使用咨询流程的注意事项

　　1.所谓的咨询流程是为了让每一个对话看上去更有章程，制定的一个对话的思路和方向。

　　2.也是每个老咨询员带新咨询员必教的一个项目，这跟老咨询员的对话习惯，性格，专业知识以及对咨询行业的认识都有很大的关系，所以从对话就不难看出，每个老咨询带出来的新咨询都是一个模板。不管是好的还是不好的，可能都被新咨询“消化吸收”了。

　　3.综上所述，所以下面来纠正几点关于使用咨询流程的一些注意事项：

　　①.不可“千病一方”。不同疾病，不同病程，不同科室的患者的性格和说话方式都有天壤之别，不是每个人都用同一个模式去对话。

　　②.学会总结。我们在咨询过程中，能遇到不少奇奇怪怪的患者，比如说，性格急躁的，较真的，钻牛角尖的等等。这样的患者我们该用什么更好的方式去应对。

　　③.认真聆听，学会发问。一问一答的模式只能让你的患者引导你，甚至让患者觉得你不够专业和热情。在认真聆听患者主叙述之后，要学会发问，这样患者的思路才能跟着你的问题走。

　　包皮咨询思路

　　怎么制定包皮的咨询流程？

　　①首先要了解什么是包皮，什么是包茎。

　　②包皮和包茎的判断方式。

　　③包皮包茎的手术方式。

　　④包皮如果不做那么会怎么样？

　　⑤包皮如果做了会怎么样？

　　⑥危害性要看得见摸得着。

　　⑦包皮手术的优势怎么突出？

　　⑧学会正常人说话，千万别把一大串特专业的话术发给患者。

　　⑨专业知识更重要，商业目的不要太明显。

　　1.包皮和包茎

　　1.包皮过长是指自然状态下，包皮覆盖阴茎头2/3，上翻可以露出阴茎头和尿道口，可以自由上翻无疼痛牵拉感。

　　2.包茎是指包皮完全覆盖阴茎头，并且包皮口狭小，也不能上翻露出阴茎头和尿道口，上翻有疼痛感和牵拉感。甚至上翻出现包皮嵌顿。

　　3.包皮嵌顿：是包茎的急性并发症，多因强行上翻包皮后，狭小的包皮口紧勒在冠状沟处，形成一环束，导致包皮血液循环障碍，水肿，疼痛，远端包皮糜烂，溃疡，严重者可发生坏死，脱落，甚至阴茎头的缺血。（须看急诊）

　　2.包皮和包茎的手术方式

　　包装手术方式，可能也是每个咨询员比较擅长的，但是基本上都是发出去一大串，这并不能说好与不好，但是我估计很多患者是没有兴趣看的，而且太长的话，可能由于手机的不同，也有接收不同的情况。所以在发手术方式的时候，尽量以通俗易懂的话语给患者讲解。

　　手术方式每个医院都有自己包装的名称和重点。我这里就不多说了。根据自己医院包装的手术方式和原理来进行讲解。

　　这里要特别说明下，如果是包茎的患者，那么一定在问诊的时候问下，有无发生粘连。如果发生粘连的情况下，那么还需要做个剥离手术。那么手术费不包含在包茎手术费当中，以免在不知道的情况下，费用没有没有说清楚，引起不必要的纠纷和困扰。不仅给患者带来麻烦，给医院的口碑树立也有不利的影响。

　　3.包皮包茎手术突出危害？还是突出优势？

　　1.患者有明显症状的情况下，应该以突出危害为主。比如说，患者主述（龟头有瘙痒，有白色的小豆豆或者小颗粒，小便异常等），应突出危害。

　　2.患者没有明显症状的情况下，应该以突出优势为主。比如说，患者主述（没有其他的症状，一切正常）。应该突出优势，比如说，可以告知如果做了包皮手术可以提高性生活质量，提高个人和爱人之间的个人卫生，避免生殖感染疾病的发生。

　　3.突出危害和优势的区别：如果一个人在给灌输了正面的东西，那么来到医院看病，也是积极向上的，因为他知道，通过手术就可以达到某种想要的效果。这给到诊率和后期的门诊开发也做了一个非常好的铺垫。如果给患者一直灌输的危害方面，那么他也是抱着非常害怕恐惧的心理，非常负面的情绪来看诊的。因为他肯定在想，不做手术那么就会非常不好。

　　4.包皮的危害—并发症

　　1.包皮嵌顿（针对包茎）： 是包茎的急性并发症，多因强行上翻包皮后，狭小的包皮口紧勒在冠状沟处，形成一环束，导致包皮血液循环障碍，水肿，疼痛，远端包皮糜烂，溃疡，严重者可发生坏死，脱落，甚至阴茎头的缺血。

　　2.包皮阴茎头炎（俗称：包皮龟头炎）：过长的包皮导致阴茎头与包皮之间的分泌物不容易被清除，导致病菌进入时，很容易感染，发生包皮阴茎头炎。细菌，淋病双球菌（我们平时说的：淋球菌），真菌以及滴虫都会引起包皮阴茎头炎。早期包皮及阴茎头充血水肿，红斑样创面，甚至糜烂渗液或出血，包皮腔有脓性分泌物。继之可发展成表浅的溃疡，溃疡会互相融合。

　　包皮垢的产生：由于包皮腔内反复尿液刺激或感染，致使表皮脱落和分泌积聚而形成包皮垢。

　　3.排尿困难：包皮口非常狭窄的患者，特别在反复感染或者是外伤所致的瘢痕性包茎时，会出现尿线非常细，甚至是点滴样排尿，排尿非常困难，包皮腔积尿。严重的患者，甚至会出现尿潴留。长期的排尿困难，身体内循环受阻，会出现肾脏代谢的异常，出现肾积水，尿毒症等。

　　4.尿路感染：常伴有包皮阴茎头炎。未进行包皮切除的患者，尿路感染的发生率是一定会高出已经进行包皮手术的患者。排尿后包皮腔内常有少量尿液潴留，这就为病原体的生长提供了环境，同时也会导致逆行性感染。（常见致病菌为链球菌，大肠埃希菌，和葡萄球菌）。出现感染，发病后尿道内瘙痒，排尿刺痛，尿道外口也有少量分泌物。

　　5，阴茎癌：包茎和包皮过长最严重的并发症是阴茎癌，两者发病关系极为密切，手术后的患者阴茎癌的发病率极低。导致阴茎癌的主要原因是包皮内的包皮垢，可能是致癌物，加上慢性包皮阴茎头炎等的慢性刺激，导致细胞过度增生出现癌变。

　　5.学会正常人说话，千万别把一大串特专业的话术发给患者。

　　1.谨慎使用快捷回复。想要成为优秀的咨询，拥有自己的思维是必备的条件。快捷回复可能会毁了你创新思维。使我们的思维变为一个固定的模式。因为每个患者的性格，说话的方式，以及需求都不同。所以如果用同一个方式去对话，甚至会给患者一个概念，就是你们没家医院都是这么说，你们是不是有个“套路”。如果当患者有这样的想法的时候，您觉得信任度还剩下多少？

　　2.我们在学习专业知识或者是单位给我们进行专业培训的时候，我们更应该时候去理解，不能死记硬背，不懂的要及时询问，这样消化完全后，用自己的话把专业的东西讲给患者，就算患者的文化程度不高，他也能理解。

　　6.专业知识更重要，商业目的不要太明显

　　1.如果只懂得营销，不懂专业的，那么更多的会让患者感觉，在忽悠，就是想让他们去医院看病。患者得不到专业的讲解和告知。这就要提高一个问题，患者为什么要来你们医院看病？要给患者一个就诊的理由。（更专业？服务更好？医院环境更好？疗效更好？），换位思考，想必我们是患者的话，我们都想找个环境好，服务好，更加专业的医院进行看诊。

　　2.为了预约而预约失败率更高。如果一心想着预约，缺少专业的铺垫，总是想着，你预约吧，来我们医院看病吧，患者不是傻子，就算这个患者不是咨询了很多家医院的，那么也不会来，因为他想知道的可能还没得到答案。如果这个患者是咨询了很多家的，那么他可能会想，每家医院都一样，都是预约，让他们来医院看病检查。就算勉强预约了，爽约率会非常高。

　　互动环节：请大家根据前面说的流程制定的思路来给包皮咨询对话一个思路

　　说是咨询流程，不如说我们更需要的一种思路。任何一个对话都不可能雷同，人的性格也不可能雷同， 治病不能“千病一方”，咨询更不能“千篇一律”。在包皮咨询的过程中，我们需要什么样的思路，我们需要知道患者的哪些基础信息？怎么去对待不同的患者呢？

　　7.包皮对话思路总结汇总

　　1.我们需要知道的患者信息：

　　①年龄

　　②目前有无包皮并发症。（补充性问诊中体现）

　　③患者此前对包皮相关有无了解过。（体现为普通问诊中体现）

　　2.我们需要告知患者的信息：

　　①如果有包皮并发症的患者——告知发病机理以及危害。（ 需熟知包皮过长的危害）

　　② 如果没有包皮并发症的患者—— 告知手术能达到的效果以及好处。（需熟知包皮手术后的优点）

　　③ 对待有过了解过的患者—— 帮他对比本院手术方案的区别和优势。（需熟知本院的手术方案和包装以及专家的介绍）

　　④对待没有了解过的患者—— 推出本院手术方案，手术专家的优势（需熟知本院的手术方案和包装以及专家的介绍）

　　3. 我们需要给患者预约了：

　　①先要姓名和电话的方式

　　例如：1. 这位先生，我是* 医生，请问您怎么称呼呢？我这边帮您提前预约下相关的专家门诊，方便到时候您来院就诊。

　　2. 请您提示您的姓名和联系方式，帮您提前预约相关的专家门诊。

　　3. 直接发送预约模板表格：请您完善以上的个人信息，这边帮您预约相关的专家。

　　②先甩号，再要姓名和电话的方式

　　例如：1. 好的，这位女士，我们也聊了这么久了，这样吧，我这边帮您申请了一个专家预约编号：**** ，您来院可以凭号就诊，不仅可以优先就诊，还可以享受院内的一些优惠。