去医院，每个人几乎都是头顶乌云，在茫然和无助中期盼早日重见阳光。但是，在医院里，我们遭遇过太多的拥挤、等待、吵杂、脏乱甚至冷漠。

　　冷冰冰，是中国很多医院的真实面孔。这种冷，有时候在很多的细节里。

　　2015年12月12日，在中国医学的圣殿--北京协和医学院里，一位外地的院长说："我们医院的厕所为患者提供厕纸，并保证厕所干净卫生、没有异味！"

　　说这话的是大连医科大学第一附属医院院长徐英辉，这是他在参加健康界主办的“改善医疗服务行动计划全国擂台赛经验交流会”的报告中所提。

　　这句话，也引发了包括笔者在内的很多人的思考。

　　提供厕纸是一个无底洞吗？

　　在中国，很多大型公立医院动辄上万的门诊量，考验着医院管理者的智慧和情怀。有温度的医疗虽然被很多医院院长在大会小会中提及，但在实际的服务细节中，患者往往却感受不到医院的温度。比如一张小小的厕纸，就有很多大医院尤其是公立医院，根本不会提供，甚至不屑于提供。

　　他们的理由是患者人太多，提供厕纸是一种浪费，也是一个填不完的"窟窿"。对此，徐英辉告诉健康界："在一所大型三甲医院，即便所有厕所里都提供厕纸，一个月的成本也不到几千块。这些钱对于三甲医院来说根本不算什么，只要后勤部门加强管理，就能够轻松覆盖成本。"

　　人们的道德水平值得信任吗？

　　有些管理人员认为，会出现患者甚至保洁人员将厕纸"顺手牵羊"的情况。对此，徐英辉表示：“时代已经发生变化，人们的消费水平和文明水平也在变化，我们必须要相信患者、相信管理。机场能提供，商场能提供，医院照样也能提供。”

　　针对有人说提供厕纸是一种浪费，甚至有的人会把厕纸扯成“哈达”，徐英辉认为，浪费的确是一种不文明行为，但是对于这种不文明行为，在公共场合或者医院，更适合对大众进行教育。文明的行为需要引领，医院应该成为健康教育、文明教育的阵地。

　　要求医院提供厕纸是道德"绑架"吗？

　　2015年2月27日，中共中央总书记习近平提出"让人民群众有更多获得感"，引发热议。无论是真金白银的收入增长，还是一茶一饭的具体而微，背后无不是老百姓对"获得感"的渴望与追求。

　　医院提供服务考虑成本效益无可厚非，要求医院提供厕纸，也并不是想用道德去"绑架"医院。笔者撰文，是想要通过一个很小的管理细节，引发医院管理者的思考。如何去寻找最能够让患者感受医院"温度"的突破口，去改善医疗服务，提高患者就医的满意度，构建和谐的医患关系。

　　可喜的是，笔者在社交媒体发起的讨论中，已经有越来越多的医院管理者表示，自家的医院提供了各种人性化的设施和服务，并且会去不断探索。

　　改善医疗服务行动计划全国擂台赛

　　2015年初，国家卫生计生委和国家中医药管理局联合颁布了《进一步改善医疗服务行动计划》，并向全国医院院长发起，坚决落实《进一步改善医疗服务行动计划》的倡议。健康界传媒为响应国家卫生计生委、国家中医药局的号召，迅速为全国医院搭建起展示医疗服务改善案例的网络平台，向民众传达医疗行业的善意，举办为期三年的"改善医疗服务行动计划-全国医院擂台赛"。

　　截止2015年11月15日，全国医院擂台赛第一赛季报送工作顺利结束，共计收到来自全国27个省（自治区、直辖市）299家医院的672个案例。目前，擂台赛第一季已经圆满落下帷幕，九大主题的十佳价值案例也都产生，同时优秀组织奖和优秀管理奖等奖项也已经颁发。

　　诚如国家卫计委医政医管局医疗资源处处长焦雅辉所说："改善医疗服务没有止境，也是医院永远努力的方向"。笔者也希望全国的医院都能够加入到改善医疗服务行动计划当中，一起为患者创造一个更和谐的就医环境。

　　（改善医疗服务行动计划全国擂台赛第二季，预计将于2016年3月份启动，届时请全国的医院管理者积极动员参与。）

　　吴宁  来源：健康界