提供中央运送服务，改善患者就医体验；优化门诊流程，建立“一站式”自助服务；建立二级回访，倾听患者意见促进工作提升……近日，平度市人民医院进行了改善医疗服务行动计划的8项成果展示，展示活动开展以来，展板前吸引了诸多患者及家属驻足观看，大家纷纷对医院展示的服务亮点给予了高度评价，同时也希望医院能够在服务质量的提升方面多想办法、多出措施，最终使老百姓来院就医感到方便、舒适，成为老百姓信赖的医院。

　　提供中央运送服务，改善患者就医体验

　　为切实改善患者就医体验，平度市人民医院聘请了专业化服务团队，为患者提供中央运送服务。即：为住院病人提供陪送陪检、送取检验标本、送取检验及辅助检查结果等服务。患者住院期间，由经过专业化、规范化培训的运送人员为患者提供全程陪同检查、送取标本、送取检验结果等服务，免除了家属的来回奔波之苦，使患者无需因等待检验结果而焦急，无需因取送标本、检查结果而奔波，免除了一人住院，全家奔走的困难，切实改善了患者的就医感受。中央运送服务启动以来，累计服务患者10万余人次，此项服务让医护人员解除了琐碎小事的干扰，专心致力于患者病情。同时家属的陪护负担大为减轻，却不需要负担任何额外的费用，这种医院花钱购买服务的做法，使患者的就医体验得到改善，患者的满意度显著提升。

　　优化门诊流程，建“一站式”自助服务系统

　　为进一步优化门诊流程，医院在充分调研基础上，建立了基于自助设备围绕“分诊”环节构建“一站式”服务的信息化系统，取得了较好效果。医保卡自助激活直用，免掉了传统流程中发卡环节，同时也避免了人工录入信息导致的“患者基本信息”错误，减少了患者排队时间。目前，医院就诊病人的医保卡使用率已经达到了60% 以上，并且还在持续提高。自助充值，无需再为排队缴费发愁。我们在门诊大厅、护士分诊台和重要的检查窗口安置了自助设备。病人在医生诊断结束后，通过自助设备即可知道自己需要消费的金额并自助充值，然后直接到相关部门检查、取药即可，减化了患者就诊流程，节约了患者就诊时间。明白消费，拉近医患距离。患者可以通过该系统实时查询缴费和消费的明细信息，对医院收费情况进行有效监督，增加了病人对医院的信任。

　　建立二级回访，倾听患者意见提升满意度

　　2015年，医院稳步推进患者随访工作；目前共有科室随访及院级随访2种模式。科室随访中，主管医师作为实施随访工作第一责任人，科主任作为科室随访总负责人，对随访工作负有监督管理责任。病员出院一周内，由主管医师主动对病员进行跟踪、随访，确保患者对医院服务质量满意。随访主要了解出院病人的康复情况，是否能按医嘱正确服药，指导病人继续康复训练，进行健康教育；对病人存在的问题进行讲解，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊及告诉复诊办法；征求病人对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和建议。同时医院成立院级回访中心，由3名专职工作人员进行回访，根据随访结果，不断改进工作，提高服务水平。目前医院的出院患者随访率达到95%以上，随访率不断提高，随访效果也不断显现，患者满意度不断提高。设立了满意度调查系统电子触摸屏，方便患者对医院服务进行评价。

　　加强志愿服务，方便患者就医

　　对于初次到医院就医的患者来说，由于对医院环境、就医流程和便民设施的陌生，加上受焦急、担心等情绪的影响，极需得到他人的指导和帮助，尤其是在医院增加了自助检验报告查询打印机等便民设施后，如何引导患者正确使用相关设备、有序等候就诊、检查等，已成为亟待解决的问题。为更好地为广大患者服务，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，院团委在门诊楼组织开展志愿者服务活动，为前来就诊的市民提供导诊、陪检和咨询等服务。医院每天上午安排9名志愿者在门诊比较忙碌的诊区及时间段进行志愿服务，服务活动时段为每日8:00~10:30分；遇有特殊情况，志愿服务时间自动延长。志愿者统一穿戴志愿服务服装，服务热情、态度和蔼，耐心细致为病人服务。主要服务内容：导医导诊、维持诊区秩序、劝阻非就诊人员不要进入诊室、接受病人及家属咨询，进行心理疏导和健康指导，协助分诊台医务人员开展工作以及帮助患者做其他力所能及的事情。

　　改善住院条件，打造温馨就医环境

　　为打造温馨就医环境，医院加强了病区规范化建设：部分病区配备了微波炉，方便病人自带食品加热；实行24小时热水供应，保证病人及家属饮用水；护士站设置便民服务盒（包），提供针线、纸笔、指甲刀等便民设施；加大医院食堂监管力度，通过医院回访等措施广泛收集就餐意见及建议，采取了专人监督食堂保证饭菜质量、降低饭菜价格、提供特价菜等措施。为了充分保障患者安全，后勤服务中心在门诊及各病区卫生间设置无障碍扶手、紧急呼叫按钮；楼梯间双侧设置了栏杆、扶手；走廊双侧设置扶手等，通过安装这些防滑、防跌倒设施，大大降低了患者跌倒风险。医院还加强了停车场管理，严格执行免费停车的相关规定，合理疏导车辆，保障患者就诊期间的停车秩序，为患者营造了良好的就诊环境。

　　优质护理示范病房创建工程提升患者满意度

　　2013年底，医院实现了优质护理示范病房的全覆盖，其中，妇科病房和普一科病房分别于2011年5月和2012年5月被评为“青岛市优质护理服务示范病房”。创建过程中医院坚持多措并举，建立责任制整体护理服务模式，突出“以病人为中心”的服务理念，使护士树立了“我的病人我负责”的思想，加大培训力度，从人文知识和业务知识培训两方面入手，培训和考核相结合，实现人员素质和护理质量的协调发展。探索护士岗位管理，实施护士分层级管理和绩效考核制度，充分体现优劳优酬、多劳多得，提高了护士的工作积极性。通过评优树先的激励机制和细节服务展示，深化优质护理服务内涵。优质护理示范工程实施五年来，责任制整体护理模式渐趋成熟完善，责任护士能主动到床边与病人及家属进行沟通交流，对患者所患疾病、用药、饮食、心理等方面进行详细的指导，帮助病人进行语言及肢体的康复锻炼；落实公休座谈会制度，了解患者及家属的需求和建议，及时改进工作，患者满意度持续提高。

　　开展健康教育，打造防治结合型医院

　　医院大力开展健康教育活动，教育和引导人民群众破除迷信，摒弃陋习，养成良好的卫生习惯，提倡文明、健康、科学的生活方式。在病房、门诊中，组织医护人员对病人和家属开展健康咨询和健康教育活动，及开展专题健康教育讲座活动。结合卫生宣传日组织开展卫生宣传和咨询活动。一年来，通过开展健康教育活动，提高了居民的健康素质和科学文化水平。发放各种健康教育处方及宣传材料八千余份，直接受益人数万余人。极大地提高了居民卫生意识和自我保健能力。大力开展禁烟活动，并积极宣传吸烟的危害性，提高了医院职工、患者及家属对控烟的认识，不完全统计，每天劝阻吸烟达50余人次，极大地营造了健康和谐无烟医院环境。

　　加强急诊力量，及时救治重患

　　2015年医院加强了急诊的预检分诊、急诊分区等工作，增加了急诊留观区，通过布局的改造、流程的优化，提高了急诊病人的急救效率。加大了急诊科六大病种的统计管理、规范性治疗等工作，急诊工作逐渐向信息化、精细化转变。对于危重病患，即时开通急救绿色通道，在最短的时间内完成各项检查、诊断和治疗工作；对于“三无”等特殊病人，发扬救死扶伤的人道主义精神，施行“先诊疗、后付费”等措施，需要输血或手术者，医务科或医疗总值班及时确认签字，保障三无等特殊病人同样得到及时有效的治疗和抢救措施。2015年上半年，共为230多名危重患者提供了急救绿色通道服务，为70多位患者提供了“先诊疗、后付费”服务，赢得了良好的社会口碑。2015年，开展了神经内科急性脑梗塞溶栓绿色通道，为20多位患者提供绿色通道服务，为10余位患者及时提供溶栓治疗，取得了良好的疗效。