写在开头的话：

　　在过去的几十年甚至追溯更远的一些年代，医生在百姓之中的地位非常高，比如古代的郎中、御医，这其中的原因我想大家都明白，就是从解放初期直到解放后的几十年，医生在百姓中依然有很高的地位。而近几年，医患关系却尤为紧张：患者一拳打死医生，患者拿着菜刀追砍医生、护士······就在今年的五一的时候，由于个别部队医院违规，出现了莆系医疗夸大欺骗的虚假新闻，导致了普通老百姓对百度推广的指责以及对部队医院的不信任。网民的不理智、部分媒体的捕风捉影，导致了今天的医患关系越来越紧张，这中间一切的根源在哪呢？

　　我想说，回归到过去的年代，郎中少、百姓对疾病的不重视以及那个年代人们信息落后，让医生备受尊重，而今天的医务人员、医院管理者，其实对当今市场下的医患关系没有足够的认识和改变，可能原因很多，但是我觉得可以解决。现在我们来谈谈如何改善医患关系？

　　首先：患者需求是什么

　　快速解除疾病的痛苦

　　花费少、治愈时间短

　　希望受到尊重

　　看看，我想绝大部分患者就这点要求吧，当然这几点要求如果用心做起来也不是那么容易。试想一下，如果我们去饭店吃饭，一顿火锅花了800块，菜不好吃、服务不好价格又贵，自己会高兴吗？就算中间有一点不好，我想我们大部分人都不高兴，以后也就不在选择这家饭店了。

　　而在医院，为什么大部分医护人员喜欢高高在上呢？当然这可能有很多因素，比如我们每天的手术太多、工作压力大等原因，再加上多年公立医院特有的体质，让部分医护人员和医院管理者高高在上的态势，但如今的百姓、患者再也接受不了这种受气的求医模式。

　　现在我们回到本期的主要话题，医疗服务如何做才能让患者满意，更好的解决医患关系的矛盾。

　　优化服务流程：切实改善患者就医体验。优化门诊就诊流程，采取增设服务窗口、电子叫号导医导诊、预约挂号系统，通过预约挂号等便民服务措施，着力解决非就医时间过长的问题。加强医院信息化建设，通过医院HIS系统、LIS系统、PACS系统、电子病历系统、临床路径管理系统、合理用药管理系统、费用查询等，实现医院内部信息互联互通。

　　降低医疗成本：减轻患者经济负担。在诊疗过程中能少开药的少开，少做治疗的尽量少做，要给患者解释清楚，每种药、每种治疗能预期达到什么目的，也有什么副作用。有的检查不必要做就不要做，很多患者反应病还没看检查就花了一两千，这肯定会让患者反感，要合理用药、合理检查，禁止不必要的检查，努力减轻患者经济负担。

　　提高医疗技术水平：为患者提供优质医疗服务。很多疼痛患者就需要快速的减轻痛苦，那么就要有简单快速治疗的措施，普通的感冒之类疾病，应该告诉患者采取什么办法治疗最好，不要一味地打针、吃药，很多患者反映打了五六天针药也吃了四五天，可感冒还是依然在，这样的治疗效果肯定不行。在一些大手术项目，我们更应该以创新、突破去做学科建设以及与上级医院、有名的专家建立关系，这样才能让患者少花钱得到更好的治疗效果。

　　加强行业作风建设：赢得群众口碑。医院在医德医风建设方面加大对职工正面教育力度。继续对医务人员进行《医疗机构从业人员行为规范》的培训，可以给每位医务人员发放《医德医风教育手册》，使之逐步提高服务意识，提升服务水平。

　　进一步严肃工作纪律。杜绝医务人员服务态度差等生冷硬顶推现象的发生。在医院制定《医德医风建设实施办法》，制定考核标准，由职能科室进行督查考核，充分利用行政查房、服务总监日常督导、满意度调查等方式对服务质量进行常规督导检查，实现对医德医风管理工作的齐抓共管，并将医德医风考核与绩效挂钩。

　　健全医患沟通渠道：及时把握患者需求。在已建立患者投诉处理机制的基础上，将投诉处理的流程规范化，设立投诉办公室，集中受理患者在就医过程中的投诉，医院实行院科两级回访，在临床科室一级回访的基础上，设医院回访中心，对出院病人进行回访，耐心倾听病人意见，诚恳接受广大市民的监督。另外，医院还可以进一步充实完善患者座谈会、院长接待日、满意度调查等工作制度，多种渠道把握患者心声和需求，将其意见作为医院改进工作的指挥棒。

　　感恩患者，尊重患者：患者来到你的医院，说明已经认可或比较认可了你的医院以及专家，我们应该感谢他们，不能抱着你来了就得听我的，现在医疗服务不是以前大医院那种让患者给医生送红包、说好话、找关系的年代，服务水平才是体现医疗进步的发展，我们除了要有干净整洁的就医环境，还要有热情周到的服务，患者相信你我们就该感谢他，给他最好的服务和最好的治疗技术。很多医护人员养成了你来求医就要感谢我尊重我，但是现在是服务化的社会，医疗单位就是做服务，我们的顾客来了，我们还有什么理由不尊重他们，服务好他们呢？