一、 意义：
咨询电话是科室对外的窗口，也是患者对科室对专家了解的最初途径。一般患者是通过看广告——电话咨询——门诊咨询——最初才能接受治疗。因此，咨询电话的接听质量将直影响到门诊的患者量。
二、目的：
电话咨询是种语言艺术，咨询人员每天通过电话来给广大患者去解答各种问题，传播科室的信息，收集患者的信息反馈；了解患者的心态，有利于掌握患者群体的市场信息，调整我们的工作重点。咨询人员要在有限的时间内给广大患者灌输我们医院的专业优势及优点。语言要充满诱导力，能唤醒患者强烈的求治欲望，产生一种要到我们这里来看病或治疗的心理冲动。
三、怎样才能接好咨询电话，应注意哪几个方面？
答：1、长话短说，找准关键。
2、电话中的解释要给咨询人信任感，说得心服口服。
3、咨询人员当问到敏感问题时如价格多少钱时，碰到这些情况最好避而不答，转换话题。或请你来院，让医生详细检查，根据每个人情况不一样，疗程长短不一样，所需费用不一样。避免肯定性回答。一定在接听回答中，给病人造成悬念，让他着磨不透，还有点新鲜感。
4、热线咨询通过你的回答，他已到医院看病，这才算成功；为此要跟进调查，总结分析判断。
5、接听电话时，应采用技巧办法，当每一声电话铃声响起不要急于接，第二声接听，让他感到电话很忙，咨询人较多，时间长短要把握好，如果问到敏感问题，立即告诉他“对不起，这里电话很忙，请您来医院找专家咨询。”
四、接听人员必须做到以下几个方面：
1、必须全面熟悉专科的理论知识，用全部的热情与智慧处理好每一个咨询电话，以保证电话咨询的成功。
2、必须全面掌握医院各科特色，医疗设备功能，专家特色，能够很顺利的向咨询人员解答问题。
3、必须经常深入科室了解每一位专家特色，以及科室内医生接听技巧，各科诊断治疗设备及功能。
4、必须以高度的责任感，认真的履行自己的职责。
5、必须做好详细记录，及时反馈给临床医生。
6、必须详细记录来电途径，必要时做回复电话。
五、接听技巧：
1、当电话响起。。。。。。。您好！乌沙医院，有什么可以帮到您！（注意：语气要轻柔，宜先听后答，并下意识的引导患者提问。）
2、问：我得的这种病你们是用什么方法治疗的？
答：我们的治疗方法有多种，要根据患者的病情来决定治疗方案。有药物治疗加仪器治疗，仪器治疗是采用全进口最先进设备和目前国际最先进的技术，也是治疗您这种病最理想的方法。
问：采用什么原理治疗？
答：这种仪器是采用热凝效反应，直接作用于病变部位，使病灶自行脱落，之后长出新生组织。
3、问：你们的广告上介绍的专家，是哪里的专家，治得好不好？
答：我们请的是国家级最有权威的专家，来院坐诊，他们都是国家认可的，由中华医学会任命的专家荣誉称号。所以请您治专科病还需找专科专家专病治疗，他们对专科病治疗有丰富的临床经验，是很有特色的。
4、问：你们主要用什么药物治疗，有没有副作用？
答：我们主要采用中西药、专科用药，无任何副作用，在我们这里治疗的病人都说药效果良好，治愈率达到98%。这个您可以放心。我们医院一律用的是国家准字号药品，专家药品很有效。经专家诊断治疗后，要根据你的病情用药，病情不同用药也就不同。（注意：电话咨询中如果患者没有问到药，尽量不提用药情况，以免对病人有心理负担而放弃治疗。）
5、问：我得病时间较长（比如20年或30年）需要多长时间可以治愈？
答：你病程时间较长，可能治疗的时间要长一些，但是可以治愈的，您先来让我们医生检查一下，看看您的情况再说好吗？（治愈的时间不是个绝对值，通常问到这种问题最好转移话题，避而不答。）
6、问：像我这样的病（病人复述自己的病情）需要多长时间可以治好？要看病需要带多少钱？
答：像您这样的情况，您最好过来让我们的医生给您检查一下，经医生检查之后，对你的情况都了解后才知道治疗你的病大概需要多长时间，（目的主要是能让病人来看病）您来看病时最好能多带一点钱，免得来回跑路。浪费您的时间，最好按医生给您定的疗程交费，总比钱不够好吧，您说对吗？
7、问：我在你们医院看了病，药品不见效；药价还这么贵，这是怎么回事？
答：你感到病情无好转，药无效，您要思想放松，不要想心烦事，或者请您来院做一个药敏度试验，看用哪种药有效，然后再做选择用药，或让医生调药。药价贵那是没办法的，那是国家药品价格，您要治好病，就是花点钱也值得的。再说吃药只是一段时间的，花钱也是暂时的，这段困难时期过去就好了。病好了还可以赚更多的钱，花点钱健康也是值得的，有些东西是用钱也买不到的。
8、问：我以前服过中药，不知到会不会产生耐药性？
答：不会的，吃西药会产生耐药性，而且长期吃药对肝肾功能有损害。我们治疗你这种病，属专科用药，都是纯中药制剂，由几十种名贵中药提炼而成，无毒副作用。更不会产生耐药性，待病情好转达稳定后，医生还会让您把药量减掉直至病情完全好转。
9、问：病人不来看病行不行？能不能替患者取药或寄药？
答：这要根据病人的情况而定，一般第一次看病，最好是病人本人来，因为医生要问其病情，诊断后来决定为其开何种药。经后复诊可由其家属帮患者取药。地域较远可考虑为其寄药。但服药过程中一定要来电话与医生联系，家属来代其取药之前也要问清患者的服药情况，然后转述给医生。{瘫痪卧床病人，或年高行走不便的病人初次及复诊可由其家属代取药，但家属要了解其情况。}
10、问：你们广告宣传的项目是否真实呢？
答：医疗广告不是随意性的，需要经市、区卫生行政部门，市工商行政管理局，市卫监所审批同意，加有东莞市卫生局的医疗广告证明文号。我们医院持有东莞市医疗广告证明，经过上述部门批准同意。我们宣传目的就是能使大家对疾病更加了解和预防。
11、问：你们医院是什么等级，建院多少年？
答：我院是东莞市卫生局批准的医疗机构，已建院12年多，专科特色，有仅此一家。（接听过程措词严谨，注意力集中，掌握语气热情尺度，符合正常医患关系，不要急于求成，能够通过电话使病人建立信任感。吸引病人来院治疗。）最后告患者乘车路线及医院地址。
12、问：你们的药是怎么卖的？
答：我们医院不是卖药的，再说我们的药是国家正规药厂生产的，都是有国准字号的专科专药。
13、问：你们广告说3——5天就有效是真的吗？可以根除吗？
答：是的，3——5天就能使您的病情改善，我们采用专科药品有十几种，结合专家对您的不同治疗方案，药的成分有很多种，请您亲自来医院一趟，让我们专家能给您做出更好的理论性回答。
14、问：你们的治疗有什么保证吗？
答：您想要什么保证呢？我们医院的宗旨是解除病人痛苦为主，我们的教授根据不同病情，病程长短，通过检查诊断才能制定不同的治疗方案。一般需一个疗程基本就治愈了。要服什么药得根据你自身的病情来决定，一般只需要3——4种药。
15、问：你们发票能报销吗？能不能改成医院住院发票？
答：我们的医疗发票都是卫生厅统一印制，广东省统一发票，可以报销，门诊发票不可以换住院发票，但可以根据您的情况我们作以考虑，给你换成住院发票。备注：在患者没有自称病人的情况下，不得使用“病人”两个字，可改用“您”或其他的饿代名词，如：先生、女士、****等。
16、问：一个疗程多少钱？
答：根据每个病人的具体情况，个人体质的差异，疗程长短、病情轻重药物吸收情况来配制选择自己的疗程，一般情况下在500——800元左右，具体要看专家给你配什么药，药房划过价后才能知道，你是外地的，可以根据自己的经济条件多带一点钱来，可把药品一次性配剂，以免来回跑！（嘱：路上带钱小心一点。）
17、问：你们的药外面有没有卖的？你们的药外面为什么买不到？
答：没有，因为他是专科用药，必须在医生的指导下配合用药，随时根据病情调整用药，才会有一个很好的效果，所以外面买不到。
18、问：你们教授都是从哪来的：哪个教授看的好一些？
答：我们医院是高薪所聘用全国专家来坐诊的，我们的教授来自有北京、上海、西安等地，他们都是国家级教授，临床经验丰富，很有权威性，如果您过来，我们可以安排最好的教授为您服务。
19、问：如果病人不来可以邮寄吗？
答啊：我建议您最好能让病人亲自来一趟，因为我们现在正好是大型会诊时间，请北京的教授在此坐诊，可以让我们的教授亲自为您综合诊断您的病情，找出原因，对证治疗，如果实在来不了可以让比较了解病人病情的家属来，把病人的详细情况转告我们教授，以使用药更加细致、准确。如果您来过了，第二次可以考虑邮寄。
20、问：你们医院怎么一直在会诊，我看以前广告也是会诊呢？
答：我们的会诊时间是有阶段性的，这都是医院给安排的，并不是天天都在会诊。
21、问：要花多少钱才能把病治愈？
答：这个要边治边看，要是病程时间长，治疗就要长一些。钱也就花得多一点；要是病程时间短，需治疗时间也就短，钱也就得少一点，所以说这个不是绝对的。还有的对药物比较敏感，所以花的钱也比较多。
22、问：你们的药价怎么这么贵？能不能优惠点？
答：这个药价是由广东省物价局规定的，不是说我们说优惠就优惠的。药是贵了点，但是他的效果好啊，就像一个商品一分钱一分货。再说药是医院的，若是有优惠活动，院领导会通知我们，我们还会用广告方式告诉大家。
23、问：包治不包治？
答：（语气肯定的告诉病人）能治好。但我们不实行任何“包治”的承诺。因为从事的医疗工作必须实事求是的。所以，不问个体差异而千篇一律的“包治”是不科学的。在我院根据每位病人的病因，是否用药治疗完全由病人自己选择，而不靠所谓“包治”这两个字，这是不科学的（让病人知道不论哪家医院，哪个医生，治那种病，从来就没有“包治”的承诺。）
24、问：这个病能不能推迟一段时间再治疗？
答：如果是急性病需要尽快治疗，否则会变成慢性病，若你有事实在抽不开身也可以暂缓治疗。但是还是早发现早治疗，这是治病的根本原则。你可尽早来我们医院，让专家给您做一下检查，全面了解病情，找出病因，制定一套科学的治疗方案，早日解除痛苦。