1、自动应答

    1）颜色，低调点，不要五颜六色

    2）手机端跟PC端分开，PC端文字可以多一点儿，手机端少一点；

    3）QQ、微信、手机号不要错；

    4）多用自己手机去看一下自己的自动应答，是否跟网站匹配，不要任性随意用啥颜色；

    5）字体用微软雅黑或者宋体等常用字体；

    6）套用可用快捷，其他话术不要用快捷（用完快捷后记得保持字体、颜色一致）；

    2、对话分析

    1）【我先了解一下你的情况，再帮你分析，然后问一下白带情况怎么样等问诊】；

    2）看一下是PC端还是移动端（如果是PC端，可以废话多一点儿，战线可以拉得长一点；如果是移动端要少说废话，语言要简练。）；

    3）用手机测试看看界面是2:1还是3:1的比例好一些，尽量用短句，不要一长串话跑出来；

    4）看了关键词后应该有2-3种聊天的思路（关键词就是患者心理的想法，所以关键词对我们来讲非常重要）；

    5）移动端，每句问诊问2个问题，加快问诊节奏，以免掉线；

    6）哪句话放到哪里说，一定要清楚了解，不要直接把应该在后面的话放到最前面去说，没有铺垫的话对后面的预约会产生影响；

    7）患者的第一句话就是她的主诉意图，她想干什么。我们现在主要做的就是给她下定义——检查没？——没检查就约来检查——检查过后问治疗了没？——没治疗就来治疗；

    8）朝预约的方向问诊：你问你的，患者答患者的；思路清晰才不会被患者牵着走，问诊要问大众问题，不要问患者不容易回答上来的问题；交流是为了让对方和自己都感觉到舒服，前提就是交流要顺畅；

    9）什么叫顺畅呢？简单点就是你问的东西对方都能答得上，如白带多不多，有异味吗？多长时间了？多大年纪了？——可以下诊断了；

    10）备上1-2个问诊：如有妇科病史吗？有阴道炎或者宫颈糜烂等？你往外抛选择题就好了，如：有没有生育史或者流产史呢？——这样备几个问题，基本就差不多可以按套路继续进行了；

    11）问诊对于患者年龄这块儿，大部分咨询都不问：做妇产和不孕这块儿年龄非常重要，因为年龄关乎病情，了解年纪后对分析病情大有帮助。例如月经不调的患者，就得根据不同年龄阶段来考虑是什么情况引起的；

    12）其次，年龄关乎经济。——13-18岁之间的经济不独立；18-40岁好好把病说清楚，舍得花钱；40岁以上一般小问题都不舍得花钱，因为家庭情况；根据年龄结合病种对患者的到诊几率进行判断；

    13）手里同时有个对话的时候，需要对每个对话进行判断（不是挑患者，不是挑患者，不是挑患者，是在没有能力同时接几条对话时，要利用这个方法进行初步的判断）；

    14）多看节目：百家讲坛、老梁故事汇（金姐自己爱的），建议别看韩国等娱乐节目；哈文总导演春晚时候将人群进行分类的故事——学会举一反三；哈文做策划，想着给观众分类，那么我们是否可以给患者分类呢？

    15）患者分为三个阶段：14-23岁范围（无所谓，没事，潇洒得很——无知、没钱）；23-40岁之间（对疾病意识比较强，知道权衡生活和疾病之间的利弊）；40岁以上（能拖就拖，对生活质量的追求不是那么高），当了解大众年龄段之后对疾病的分析就会更清楚了些，虽然不是绝对，但是万变不离其宗；

    16）女人分三个阶段：17-18（有爱就行）；27-28（成熟、现实点）；77-78（我什么都不想，我寻思多活几年）；男人就1-99岁（我永远就喜欢年轻漂亮的姑娘）；

    17）问：您今年多大年龄？（不用语气助词，因为不知道年纪，加上语气助词就容易出岔子。细节非常重要，一字之差意义就不一样了。）；

    18）26岁，外面痒，里面也痒一点。现在咨询问诊了：平时白带怎么样？是否外阴道有红肿等情况呢？——按照前面的思路应该早就问了这些问题，到这里应该问，你出现这种情况多长时间了？——患者如果说才几天，但是患者就来问了，就说明患者对这个情况还是很重视了，那么我们只需要给患者下定义之后进行预约。但是如果她回答说有半年或者说很久了、不记得了，那我们就要调整后面的思路了，说明她对情况不重视，或者没钱，或者是不好意思看妇科病，也就说明要预约这个患者毕竟困难；但是都不重要，重要的是她拖了这么久都没去看，但是现在来问就说明要么是疾病严重了，或者是她着急了，那对我们来说也是个机会；

    19）咱们现在就要给她说危害、推优惠等，这个时候光说疾病不治怎么样对她应该起不到什么作用，这个时候就应该给她病连病：你以前应该没有这么严重，应该是什么样的，然后又波及了什么病，然后又产生了什么情况。这样就会让她立刻担忧起来，想着赶紧来看一下——这属于快速洗脑成功，但是她缓一缓可能就不来了。所以这个时候就应该适当加一些人文关怀进去；

    20）人文关怀是有难度的：首先对于咨询员的文化背景和底蕴有要求；多看书——看书多走心，多充电；对咨询员的阅历也有要求，打开生活圈子，把生活丰富起来才能成长起来；

    21）学会了人文关怀，学会表达更重要；

    22）问红肿不红肿，有什么意义呢？——想让患者正确回答这个问题，需要患者用镜子照一下才能知道。难道不红肿就不用上医院检查了吗？——问让患者更容易回答的问题；

    23）炎症一般就在月经前期和月经后期加重——专业知识的重要性；说服对方的力度非常弱，当语言比较苍白的话，就很难给患者洗脑，很难约下来患者；

    24）问诊一定要选有意义的问题，不要问没有任何意义的问题；

    25）呼应原理：虽然我们跟患者讲的都是文绉绉的医学知识的专业的东西，但是根据患者的年龄、性格、职业不同我们可以随时切换聊天的模式，比如患者年龄比较小，我们可以随意点，像是大姐姐和小妹妹聊天一样，更体现亲和力；——要表示下理解，搭理下患者；迂回或者避重就轻不代表不回答患者，必须要仔细看患者的问题；——不然就变得被动，失去信任；

    26）有性生活吗？——这个年纪、症状情况就可以判断，纯属多余的问诊；

    27）并不是所有的炎症在性生活后加重很多，除了盆腔炎在性生活后会白带增多、或者是宫颈炎/宫颈糜烂会有接触性出血，问诊这个问题说明专业知识欠缺；

    28）炎症的患者总是想着不吃辣椒、不吃海鲜、不干啥就会好了，对疾病的意识不太强——先立后破在这个时候非常重要，先对患者的观点表示赞同，然后再灌输相应的知识——转微信/QQ；

    29）思路不清晰的时候，容易被患者带跑偏，两人不在一个频道上，这条对话就是失败的；

    30）问患者在哪里这个问题，直接问患者：你是在哪里？不要再问患者附近有没有正规的医院。——这是把患者往外推的节奏，不要此地无银三百两，不要给自己挖坑往里跳，尤其别提公立不公立的问题；

    31）首先自己要相信自己，要从气势上压倒她，要有自信；

    32）走一步看三步，态度决定一切；

    33）患者问：我有时候来月经的时候会特别痒，是怎么回事儿？——赶在患者提前之前说到这个事儿，患者对你的信任就会大大的提升（专业知识不过关）；

    34）患者问：痒，用东西洗行不行？——先铺垫一下，说我不建议你用洗液——患者就会疑惑为什么不建议用——掌握主动权；——有条件的去买一瓶洗液回来研究下——首先你要告诉她为什么用洗液洗完了会舒服——但是这种舒服是暂时的——需要用专业知识去讲，让她心服口服才行；

    35）洗液只是暂时止痒——不是治疗——口服药物对于炎症没有什么大的意义——口服药物经过消化再到病灶已经没有多大的治疗意义了——所以对于炎症的话我们局部用药的话治疗是最合适的；（记住是治疗，不是治愈或者治好）

    36）对于患者说好的，我要去检查一下——假定患者预约，主动出击，看看专家号安排；

    37）到这个阶段就基本进入收尾的过程；不要再喋喋不休去讲病情；

    38）如果你仔细看患者的每一句话，那么都会找到一个切入点去和患者沟通，在患者提到月经快来的时候，那么就得见缝插针的进行预约检查（同时专业知识过关的话——只要不在月经期都是可以检查的，那么在月经前的话炎症都会加重，菌群会更活跃，这个时候检查的话会更准确一些。）；

    39）移动端的对话一定要前面铺垫足够多的时候，然后一直聊病情，再进行到预约。

    总结：

    1、专业知识不足；

    2、转QQ/微信的时机不对；

    3、问诊的问题不对；（可以根据这条对话列一下问诊的问题和问诊的顺序）；

    4、聊天太拖沓，节奏太慢。一直绕不出来

    5、假定预约的点没有把握好，没有主动提出预约；

    6、活该被骂。

    感谢金志爱的分析对话，感谢霸道女总监的记录。大家在一起共同努力，让行业良性发展。