所谓服务，在牙科诊所指员工为病人服务，而感动式服务并不是服务做好就可以的，感动服务一定是要两个服务主体之间相互产生的一种情怀，需要一点一滴的去做，绝不是喊喊口号，进门问好，及时倒水这种做做表面文章就可以达到的，感动服务一定是达到客户想要的甚至是超出期望值才有可能产生，是一种心灵的触动！

　　感动式服务没有统一的标准流程，更没有现成的模式，今天我要说的，是怎样创造大客户感动服务的方法跟思维方式，我的体会是：要做到大客户感动服务，其实并不是那么困难，只要我们真正的用心、真诚待人，尊重患者，敬畏生命；在服务的过程中融入爱，用医者之心去为患者提供服务，就完全可以让患者产生感动；简单来说就是真诚——服务——感动的过程

　　牙科诊疗中感动式服务的要点

　　1.真诚是第一位

　　我们在接诊中所中医生所表达和表现的，患者一定能感受的到，千万不要把病人当傻瓜！你把患者当羔羊，患者看你是财狼，只有真诚，才能让患者认知我们，信任我们，选择我们，心甘情愿接受我们的治疗

　　2.服务是尊重，但不是卑躬屈膝

　　感动服务并不是要求我们完全的卑躬屈膝、忍辱负重，在患者面前是个孙子，而是要明白服务是尊重，绝不是施舍。无论是微笑、还是问好，一定要适度、要得体，更不要让你的功利心一览无遗，觉得你在谄媚，让人产生防备心理

　　3.感动服务的依托是医疗质量

　　感动服务的基础一定是我们的医疗质量和医疗安全，因为只有在保证疗效的前提下，才具备了感动式服务的基础。就像去饭店吃饭，服务好的前提一定是饭菜质量过关才可以！

　　4.感动服务从细节中发芽

　　给大家举个例子，有一次一个不同城市的好友问我能不能去私立的牙科诊所看病，说是担心私立诊所的技术不过关，感觉都是骗人的，还给我讲了一个她亲身经历的故事，朋友很开心的去了，然后刚进大门就有导医很热情的迎上前来，把她带到了导医台，服务什么的都挺好的，知道开始填写病历及相关资料，出问题了，填表的时候旁边的导医不停地问这个问那个，她写了几个字又不得不停下来回答导医的问题，如此折腾了好几分钟并交纳了200元专家挂号费后，一名导医带领她去找专家，一边走一边向她不停地介绍这家医院的各种技术，并不停地强调他们的技术是北京第一、甚至中国第一，好不容易走到专家诊室门口，到处是花里胡哨的宣传品，而且导医依然还在喋喋不休地介绍，朋友这时候就感觉是不是落入了陷阱？于是她决定不看了，这时候导医提醒她如果不看挂号费是不退的，她连声说不要了、不要了，离开了这家诊所。

　　然后朋友就觉得是不是所有的牙科诊所都是这样啊？一去就是拼命忽悠你？然后我给他推荐了一家牙科诊所，这次的体验跟上次完全不同，刚进门也有导医迎接，但只有灿烂的微笑和礼貌的引导，同样是填写病历资料几乎没有问话，在路上也有向朋友介绍了接诊医生的一些情况，而且专家接待她时也是微笑的，亲切的问诊后，给她做了检查，整个就医过程安静舒适，她印象最深的是，检查用的器械盘都垫上了纱布，整个检查过程很安静，还有舒缓的音乐，整个检查过程让她觉得很享受，很安全，最后尽管消费了近万元，但她觉得值得，并且为这家诊所精湛的技术和贴心的服务而感动，之后她就成了这家诊所的铁粉

　　通过这件事能否给我们一起启示，有些时候，我们追去的感动服务其实很简单，可能仅仅是一个微笑，等候的空间较宽敞、色彩淡雅，工作说话是小声的，脚步是轻盈的，尽量营造一个安静、温馨的诊疗环境，让患者在治疗过程中感觉安全、踏实；减轻焦躁和恐惧

　　这些好做到吗？好做到！难做到吗？一点都不难！

　　5.医生的力量不可忽视

　　感动服务中，我们经常忽略的一个点就是接诊检查时医生的表现

　　给大家举个例子，每次接诊时，只要有年长的患者走进来，我们的医生是否都会站起来，请他们坐下，等长者落座后，再坐下；在接诊时，会不会认真的聆听，不接电话。即使有非接不可的电话也要征得病人同意后才接听，不当病人面喝水，更不吃东西，不和同事聊与患者无关的任何话题，能否表现出对患者的尊重

　　这些都是小事，但从某种角度来说，是对患者最基本的尊重，因为患者坐在你的面前时，你只能心无二用的、责无旁贷的为她服务

　　6.感动服务来源于关爱

　　我们在做检查过程中，经常会碰到一些行动不便的患者，他们的行动不便，我们的医护人员能否主动的把他们扶上牙椅，协助他们检查，有些患者嘴里会有异味，我们能否做好防护，不会嫌弃他们，能否知道患者成就了我们的事业并满足了我们的幸福感。因为没有患者就没有我们的未来，就没有我们的机构，能否将这样理念扎根在每个员工的心里

　　7.知情选择让病人感动

　　在给患者实施治疗前，每个医生可否给病人提供2种以上的治疗方案。供病人知情选择，并详细的解释每种方案的利弊，并且保证方案：最大限度保证患者安全，最大限度减小牙齿损伤，最小的代价最佳的结果！

　　我们要坚信坦诚换来理解，严谨换来信任，谈的严肃或者严重，强调或者认真，表达出来并不是推卸责任，不是担心医疗纠纷，而是重视或谨慎的表现，医生和患者术前沟通应该是友善的、理性的，术前谈话与其是说告知风险，不如说是请患者感受你的决定是否合理。只有患者觉得合理，信任你，才可以减少医疗纠纷，更能获得患者的感动

　　8.感动服务的执行有条件

　　我们说了如何打造感动服务，那么如何在自己的诊所中推行呢？

　　想要执行，要有2个条件

　　第一：老板、管理者要感动员工！

　　医务人员是实施感动服务的关键人物。只有感动了员工，才能让员工带着一个感恩的心去服务患者，这是一切感动服务的先决条件！那么如何感动员工呢？感动员工一般不外乎给钱和给成就感以及给未来。众所周知，给钱就是工资、奖金、福利待遇等；给成就感就是认可他的工作，轻易不要否决，更不能随便指责，在批评的同时，一定要给予方法，让员工找到自我价值，有满满的成就感，让他的能力和潜力最大化地发挥！给未来就是让他有提升的空间和机会，不断的给员工营造学习氛围，创造学习机会，适时的培训，无论是业务培训还是企业文化的培训

　　第二：不要只是将感动停留在纸上

　　感动式服务不是只停留在嘴上、写在纸上、挂在墙上，一定要从患者的角度去考虑问题，患者需要什么，我们写下来，我们去集体讨论，我们去想办法实施，从小事做起，慢慢形成流程，举个例子，就如上边案例所讲的，在盘子里垫纱布避免声响的做法，就要形成流程，在开始实行的时候，注意提醒，时刻留意，从最小的，最细微的地方慢慢做起，任何一个氛围的营造都需要时间，这样的氛围一旦形成，就会有巨大力量