很多网络营销从业人员，尤其是搜索引擎营销从业人员，都知道通过数据看问题，但你真正知道该通过哪些数据看问题吗？而又看到了什么问题呢？
每个营销人员其实就是爱迪生，就是牛顿和爱因斯坦，去追寻平常事情背后的真相，才会有新的发现和策略。
在平时我们收集很多数据，也是我们翻来覆去重复的东西（此处只针对网上客服，电话、微薄和其他沟通另有一套分析系统）：
消费——展现——点击——到站数量——访问时长——总对话——有效对话——下单（预约）——成交（到诊）
这么短短的几个环节，其实可以发生很多你没看见的事情，而很多“真相”就隐藏在其中，需要你查明。
这一条数字，就是一个客户在网上的轨迹，当然用心的同学也可以再细致的添加几条，比如跳出率，比如预约跟进的回应数，等等。需要大家进一步细化，越细化越好。

下面程霄跟大家一起开启解密旅程：
从消费到有效对话，我们把这称为单纯网络营销环节，为什么叫单纯网络营销环节？是因为网络客服（咨询）也是网络营销的一部分，而且很重要，后期越来越重要。
从总对话到成交（到诊）这是网络客服营销环节。
而这其中有重合的两个环节：总对话，和有效对话，我们叫做合力营销部分，因为此处出现问题，既有单纯网络营销的问题，也有网络客服营销的问题。
先看看从消费到成交，我们的客户都发生了什么事情？
一，利用搜索引擎搜了某个关键词，然后看到了我们的广告，会发生以下几件事：
1，排在我们前后的有好几家，每一家描述都差不多，他会挨个点开来看，然后睁大眼睛一家家的对比，先用鼠标滑一下，整体浏览下页面，看了一家，还行，下一个，不行，关掉，再下一个，也还行……大概浏览三到四页，出现三种情况：一种是都不满意，那还是第一家吧！第一印象么；另一种，都还可以，不过第二家似乎更好一些，那就拨电话，或者先网上了解下；第三种，都还可以，我一起问，看谁说的更专业，更好，更符合我。
2，第一眼看到第三位创意写的不错，直接点击第三位进入。然后重复以上的环节。
3，习惯性的认为第一位肯定好。直接点击第一位。这时会出现两种情况：一种是点进去后有些失望，跳出来，再看第二位，第三位等等，另一种就是很好，定了。
4，看了一家，挺好地，我回过头来再多方面了解下这家公司口碑，重新在网上搜公司名称相关，这时候也发生两种事情：一种从综合网络环境看，还不错，那定了。另一种，怎么有说不好的？产生犹豫了。
点评：从这里你看出了什么？对，外推对竞价的影响，可以说相辅相成，它为公司制造了良好的网络环境。

二，看到我们广告，点击进入后，会发生以下几件事：
1，网站打不开？网站反应这么慢？算了，关了，不看了
2，怎么网站成乱码了？
3，不是我找的东西
4，这个网站真烂，看来公司也没多好
5，网站很不错，文章说的挺好的，我确实应该这样，（说服力的成功）
6，看完了，原来我没必要去买这个，去看这个病。（内容引导性的失败）
7，还是没看明白，算了，我直接在线问吧！

三，在线跟客服沟通后会发生以下几件事：
1，怎么在线沟通工具半天没反应？打不开？
2，怎么我点开没人跟我说话？算了这服务态度，走了。
3，第一句话就让我心里不舒服，什么客服嘛！关了。
4，说了半天没一句说到点子上，答非所问，关了。
5，我要看病（针对医院），怎么搞的和卖东西一样？
6，说的对，我现在就这个情况，
7，客服很亲切，有好感，就他了
8，说的不错，挺专业，这家单位应该也很不错。
9，我问了好几家每家说的都一样，治疗方式方法都一样。（针对医院）
10，问了好几家，刚才那家服务态度不错，费用低。（针对医院
11，预约和不预约没啥区别，不用预约了。（针对医院）
……
点评：有很多问题，在我们工作中会发现，需要我们再补充，不断得分析。

四，（下单）预约后会发生以下几件事：
1，又向几个朋友打听了下，在网上了解了下，说这个公司不行
2，当时为了糊弄客服，随便留了个电话，
3，当时不想下单或预约，客服很烦就勉强了，这会儿又打电话问，关机干脆，或者就说不去了。
4，都问清楚了我不需要这个，/我这个不严重，不需要就诊了。
5，下单/预约后没啥更好优惠，去决定成交了/就诊
6，另一家优惠活动挺好地，选另一家吧
7，预约时写错电话号码了
8，就诊走到门口一看，又回来了。



单纯网络营销和网络客服营销负责两个方面，营销工具和方式不一样，责任也不一样，但最终结果一样。
1，单纯网络营销，所有环节只做一件事，初步说服客户达成下单或者沟通欲望
2，网络客服营销，所有环节也只做一件事，进一步说服其下单的决心和刺激其成交