“你问他，你喝酒吗？他回答：我每天喝。你问他，你抽烟吗？他甚至说：我已经抽了50年烟了，很享受。这类患者你说破嘴他都不会改变的，认清这一点吧，他们不是我们要努力改变的目标。”

　　“他最近情绪怎么样？”

　　“情、情绪？”上海市嘉定区安亭社会福利院全科医生沈晓洁在听到外国教授说出这句英文的时候，还以为自己听错了。

　　这是上海同济大学医学院及美国内布拉斯加大学医学中心联合主办的第八届上海市中美全科医学论坛暨社区全科医学师资培训班，多名外籍专家走进嘉定区南翔镇、安亭镇社区卫生服务中心，开展教学门诊示范、临床技能培训、临床案例分析和讨论等活动。

　　在第一天上午，内布拉斯加大学医学中心全科医学系住院医师培训部主任Kim Jarzynka来到安亭社会福利院，细心询问了下肢静脉曲张引起局部缺血坏死和冠心病房颤的两位患者，沈晓洁是他们的主治医生。

　　她用英文流利地向Kim汇报了两人的病史、用药状况、伤口处理情况等等，没想到，Kim在追问时，又增加了不少问题：

　　“最近的心情怎么样？”

　　“胃口好吗？”

　　“有子女来看他吗？”

　　“除了住院，他还有些什么业余活动？”

　　当护士告诉Kim，老人家每天都会看电视，还经常画画，Kim立即“点赞”道：Good.That’s very nice.（很好，这很好。）

　　沈晓洁说，美国专家会专门询问患者的胃口、运动、子女等情况，这些他们也会做，但除此之外，美籍医生还会关心患者的心情，这让她很受启发。

　　医患沟通也有“方法论”

　　我们为什么要关注患者的心情？

　　内布拉斯加大学医学中心医学院全科医学系副主任、医学院副院长Jeffrey Harrison说，显而易见的是，一个“开心”的患者能让医生的诊疗变得更简单顺畅，这样的患者不仅配合度高，依从性强，诊疗效果也往往更好。

　　很多医生都会遇到这样的患者：

　　“我已经按你的处方吃了三天药了，怎么一点好转都没有？”

　　“我上周就戒烟了，但到现在还是咳嗽。”

　　“我感冒了，嗓子疼得不行，你给我吊点抗生素，我马上就能好。”

　　“我说了你这种情况不能用抗生素，你回去多喝热水就行了！”Jeffrey在现场冲着内布拉斯加大学医学中心医学院兼职教授Marilyn Sitorius扮演的患者吼道。

　　吼完了，一转头就告诉台下观众：那是个反面教材，不要学。

　　怎样才能让患者拥有“满意”的就医体验？Jeffrey介绍了一套“方法论”，并将其称为医患沟通的“珍珠”技巧，即PEARLS技巧：

　　P=Partnership（伙伴关系）

　　E=Empathy（同理心）

　　A=Apology（歉意）

　　R=Respect（尊重）

　　L=Legitimization（合理合法）

　　S=Support（支持）

　　“最重要的是同理心。”Jeffrey说，“你可以不同意患者的观点，但应当站在患者的角度，尽量理解他有这样想法的原因，并对其表示尊重。”

　　对“不听话”的患者，可以做“心态评估”

　　说得简单。

　　Jeffrey等人现场详细模拟了两类患者的表现，一类是“愤怒的病人”，比如那个嚷嚷着一定要开抗生素的患者，另一类“不愿改变行为的病人”，如不遵医嘱吃药、喝酒、抽烟、不运动的患者。

　　无论是哪类患者，在现实工作中，都让医生颇为“头疼”。

　　“有时候，病人的需求就是无法满足的。”Jeffrey说。

　　对于那类“不听话”的患者，Jeffrey应对得颇有“心得”，“患教工作是非常耗时的，医生都很忙碌，中国医生的时间可能更加宝贵。”他说，“我们应该对患者进行评估。”

　　评估什么？患者的心态。Jeffrey说，医生可以把患者改变生活行为的过程分为4个阶段。在第一个阶段，患者根本就还没有意识到不改变行为是个问题。

　　“你问他，你喝酒吗？他回答：我每天喝。你问他，你抽烟吗？他甚至说：我已经抽了50年烟了，很享受。这类患者你说破嘴他都不会改变的，认清这一点吧，他们不是我们要努力改变的目标。”Jeffrey举例道，“你可以告诉他，如果你想控制糖尿病，你需要戒烟，什么时候你真的想好了，告诉我。”

　　第二个阶段的患者则逐渐意识到改变行为的重要性，并做好了改变的准备，Jeffrey说，这就是我们医生应当介入并帮助的时候。

　　到第三阶段，患者会自行寻求帮助。第四阶段的患者则已经开始了行动。

　　“医生应当陪伴这些患者，给予他们应有的治疗，并时时叮嘱他们，早期和及时的随访至关重要。”Jeffrey说。

　　作者 | 丹萌