电话咨询的基本流程及4心策略

咨询既是一门科学，也是一门艺术。电话咨询顾名思义以电话为媒介的沟通平台。目前各医院对咨询人员得重视程度还远远不够，咨询是患者了解医院的第一个窗口，第一印象非常重要，医院是否能够为病人留下美好的第一印象，咨询人员的整体技能很重要，电话咨询可以说它是广告的延续或者是远程导医;目前它已经成为影响医院经济增长点的重要因素之一。

首先要明确“一个中心”即说服病人以最短得时间来院就诊为中心；“两个基本点”即以情感营销为切入点，以医学专业为支撑点,明确了这些才能弄清楚为什么需要咨询？怎么咨询？这是良好沟通的基本前提。

首先耐心倾听

不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，3声内拿起话筒得那一刻起，你已经不是你自己，而是代表一所医院的行为，让咨询者(患者)感受到轻松、和蔼、语言亲切、耐心细致，富于感染力这是咨询人员的工作职责,因为你所说出去的话都代表着院方的态度和承诺，你所讲的每句话都将会影响患者的选择。

首先自报家门以示礼貌和确认，“您好,南京454医院”。接下来是如何称呼对方，称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法，可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王****、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。拉近你和他（她）之间的距离。

下面就是认真倾听，对于病人的诉说和情绪要给予安慰和理解，这个阶段切勿贸然打断病人的讲话，你换位思考一下,如果你是一个病人，得了病心情肯定也不会好到哪里去呀，烦躁、恐惧、不信任心理等是此时病人的显著特点，这个时候正需要亲切、甜美，富于感染力声音的安慰，认真倾听病人说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、基本症状、诊治经历过、来电显示的电话等等……并且尽可能的让对方多说话。你只要用简洁的语言来回应病人, 诸如“我明白”、“没错”、 “是的”、“是这样情况”、“哦，我明白您的意思”等等，表示你在认真地听他（她）讲话，会让病人觉得很受尊重。这个时候你应该扮演得是一个亲人或朋友的角色，给予精神的安慰，让他（她）的心理得到释放，降低心理的恐惧感，我们不是有很多医院打出视病人为亲人的服务理念嘛！

其次精心互动

了解病人的大体状况后，便是信息得确认和相关信息得补充,而不是仅凭自己感觉经验自我猜测判断,在信息传播的过程中，信息源---媒介---接收点，任何一个环节出现问题都会影响信息传播得准确性，确认是最科学的方法，一方面彰显院方的责任心让患者感觉到你的科学严谨的态度从而产生一种信任感；另一方面也为了体现你的专业性为下一步诊断提供一份精确的科学依据。千万不能自己认为是什么什么情况,多问如：您的***是这么一个状况是吧？那您这种情况持续多久了?你说得是***意思吧?只有这样重复的确认才能在沟通中确保传递的信息和接受信息的一致性。

接下来就是问诊环节,您多大年龄了?您什么时候感觉到的?有****的情况吗等等,沟通过程中一定留意患者最关心的是什么,疗效?价格?治疗时间?还是专家？根据患者关心的问题,对症下药有意识解答引导,如:①你们那边像我这个病能不能治好?包不包治?答:首先作为正规的医疗机构,不存在包治一说,如有这类的情况肯定是私人的、不正规的医院说辞，那样的医院是没有医疗保障的,建议您要慎重选择，不过像您这种情况的病人，我们这边有不少，今天还有一位来自南京的王先生刚刚出院，跟你的情况基本一样，您不要有过大的心理负担，早治疗才识当务之急;②****多少钱?回答这类问题的三个关键：1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥 2、一定要把我院的优点，特长讲出来 3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。

其实患者要的不是便宜而是感觉到占了便宜；一个优秀的咨询从来都是让患者感觉到占了便宜，而不是无休止的打折优惠，通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作”；“你们医院是私人的还是公立的？”答：我院是经过国家卫生部门审核批准的非营利性机构，是公立医院，并且是医保定点医院。

为了体现平等亲切无障碍无顾及的沟通，不要过分夸大自己，尽量以一种谦和的态度，把该传递的信息表现出来，学会运用太极原理，四两拨千斤。

再次热心引导

经过上述的反复沟通，患者的情况也得到详细得了解，这个时候就要变被动为主动，对症下药，让患者的思维为着你转，加以积极的引导。

医疗其实是一项服务，但也可理解为是一种复合性的特殊产品；只不过它没有具体的实物，只能从案例、专家、设备、医院的品牌知名度等侧面彰显它的卖点，让患者通过侧面了解并确认院方具备实际解决问题的能力，打消患者所虑，从而进一步影响患者下一步的选择，有句销售行业的名言：“没有不好的产品，只有不称职的销售人员”，这句话充分强调了销售的重要性，在医疗这个行业某种程度上也是讲得通得。

咨询人员实质上扮演的就是一名营销人员，对什么人说什么话，怎么说，都是咨询人员应该考虑的问题，从个人观念来讲，可从技术层面和心理需求入手进行有方向性的沟通，如：恐吓式---根据的说的这些症状，目前可能已经到中期阶段，建议你一定得引起重视，如果到了后期再好的专家也无能为力了；情感式---身体可是革命的本钱，有什么比您的健康更重要呢？没了健康其他的都是虚得呀，您说了？以亲和的口吻，平和善意的建议引导，要穿插一些专业知识诉求，以攻心为主，解决心里需求，因为作为一名咨询人员不可能解决实际需求，实际需求是医生所要解决的。

最后诚心祝福

在咨询的最后阶段,可以从生命的意义,健康的理念入手，如:“我知道您一定很忙,可再大的事我想也没有您的健康重要,您说是吧，出于对您以及您的家人负责，建议您早选择早治疗，千万别耽误了治疗的最佳时机，最后祝您早日健康”。

接下来就是邀约，邀约一定要讲就方法，因为很多人有所顾忌，顾忌主要有三，一：担心无尽的打扰；二：不愿意让外人知道；三：潜在的自我防卫意识 。可以如此邀约“您方便留个联系方式吗，您放心我们不会随便电话打搅您的，只是用号码预约而已，一会儿我们把预约号直接发到你手机上，我帮您预约这方面的专家，可以给你提供一次免费的专家门诊，让专家为你做一个详细的检查，到时专家会告诉你具体的治疗方案和预期的效果，当然还有具体价格，等你都了解清楚后再决定是否治疗也不迟，你觉得呢？这样也会更慎重一些，也节省您的时间”。在邀约时采用选择法邀约方式，尽量不要用敞开式邀约方式，如“王姐，您是准备今天来还是明天来？”如果你这么问“王姐，您看什么时间来了？”得到的回复就大不同了。尽量把主动性把握在自己的手上，最后一定确认一下电话，我们的好多咨询因为咨询电话都有来电显示就直接记录下来，最后也不核实，导致在后期跟进的时候好多电话不是朋友手机就是公用的电话，再次沟通出现障碍，索要沟通渠道的基本原则是：“要不到个人手机就要家里电话；要不到家里电话就要私人QQ；要不到QQ再要个人邮箱，依次而行”。

以人为本，用心沟通，整个咨询的时间尽量控制在3-5分钟为宜。短了该了解的情况没了解清楚，长了会觉得很罗嗦，有悖于彰显效率，古时还有句老话就是言多必失嘛，因此，把该问的问清楚，该说得说到位，切勿拖泥带水。

一名合格咨询人员除了具备基本的咨询技巧和医学专业外，还必须具有较强得工作责任心，因为投资人每天投入那么多广告费用，平均一个咨询电话的运营成本少则上百多则成千上万。而这些咨询电话正是院方的生命之源，全院人的衣食父母。要认真对待每个咨询电话，要理性地分析每个患者的心理，不断否定自我、修正自我，必能大大提高咨询就诊率。
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