医疗行业是特殊的服务行业。近年来，医疗市场竞争激烈，价格战、广告战、人才战等各种竞争手段层出不穷，但竞争的同时，越来越多的医院也深刻地意识到，不规范、不合理的竞争最终只会带来恶性循环，使整个行业的健康发展受到严重影响，因此开展优质服务已经成为医院提高服务水平、进行良性竞争的共识，甚至某些医疗机构将其提高至与医疗质量同等的位置。

　　一、何为优质服务？

　　关于优质服务的定义，这是一个仁者见仁智者见智的问题。有的医院（以公立医院为代表）认为医疗质量使得患者的疾病得到了康复，这就是优质服务；有的医院（以民营医院为代表）把患者的满意度当作为衡量优质服务的金标准，单纯的认为只要患者满意度提高了，就代表着医院提供了优质服务。其实，医疗质量不能完全反映患者满意度的全部内容，患者满意度也不会代表医院医疗质量的高低，二者更不等同于优质服务的内涵。笔者认为优质服务可以定义为医院在能实现患者疾病康复的基础上广泛开展的人性化服务，是让患者疾病康复并获得感动的服务。

　　二、为什么要提供优质服务？

　　第一，提供优质服务能让患者在就医时重复选择医院;

　　第二，提供优质服务能让患者在就医结束后，主动地向亲朋好友和周围的人推荐医院,宣传医院,形成良好的口碑,使医院更具竞争力;

　　第三，提供优质服务能让患者在就医过程中发现医院存在的某些缺陷或者不尽人意的环节,并积极指正，以期获得更好的就医体验。

　　三、提供优质服务的基础

　　第一、学会管理患者的期望；

　　第二、重视影响患者的体验；

　　第三、分析不良服务的根源；

　　第四、积极响应患者的抱怨。

　　四、优质服务的突破口

　　第一，寻找痛点，重点解决患者或者员工比较关注的问题；

　　第二，解决患者或者员工看得见的，能直接感受得到的问题；

　　第三，优质服务要解决的往往是局部的问题，而不是系统的问题；

　　第四，可以在短期内看到明显效果的。

　　五、树立以人本位医疗为核心的优质服务理念

　　医院管理者要树立人本位医疗为核心的优质服务理念，在确保医疗质量和疗效的基础上广泛开展人性化的服务。

　　何为人本位医疗？人本位医疗是一个整体的概念，是指在治疗疾病的过程中高度关注病人，减少并发症，尽量满足病人在心理、功能等方面的个性化需求，提高人们在身体、心理等方面的社会适应能力，包括依靠证据的科学诊断、身心伤害最小化的准确治疗、确保医疗安全的整体护理、实行安全和疗效最大化的康复、以病人感受为主导的服务五个方面。

　　人本位医疗从根本上区别于病本位医疗和利本位医疗，以人本位医疗为核心的优质服务可以从患者安全、医院环境设施、员工行为等三个方面着手开展。

　　（一）重视患者安全，保证医疗质量

　　人本位医疗本质是建立在确保医疗质量和疗效的基础上，缺少了医疗质量和疗效这一块坚实的基础，就像没有根基的高楼大厦，倾覆是迟早的事。因此，重视患者安全，保证医疗质量是人本位医疗的重中之重，也是医院开展人本位医疗的核心关键。如果医疗质量和疗效不能得以保证，那么再怎么谈优质服务、谈人本位医疗、谈人性化服务都等于空谈。

　　（二）美化医院环境，设置便民设施

　　1.温馨的就医环境

　　调整科室布局，优化整体流程设计，电梯区分使用范围，设置绿植区。

　　2.明显的标识导向

　　改善标识标志，重点部位、关键科室醒目标识，明确指示。

　　3.完善的生活设施

　　设置无障碍通道、防滑措施、物品寄存处、母婴同室区、病人的聊天区、休闲区、儿童玩耍等待区；增强隔离、隔音措施，保护病人的隐私。

　　4.便捷的后勤支持

　　营养丰富的食堂、琳琅满目便民超市、便捷的支付方式、整洁有序的停车场。

　　（三）塑造员工行为，提升服务意识

　　1.塑造服务标准

　　（1）重视关键时刻。重视每一次一线医务人员与患者接触的瞬间，因为经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解，第一印象的好坏决定了大部门病人的去留。

　　（2）贯彻服务循环。患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成，优质服务是患者家属的全程体验，优质服务要贯彻整个服务循环。

　　（3）演练服务剧本。优质服务一定是标准化的服务，无论员工如何更替、轮岗、标准化的服务依然存在。这就要求医院管理者要根据服务对象的不同制定不同的服务剧本，并对员工进行培训，确保员工提供的服务都是演练过得服务。

　　（4）塑造服务标准。服务标准的一种直观表现形式，医院管理者要积极听取、采纳一线医务工作者的心声。优质服务四部曲，关注、理解、帮助、建议。在服务过程中，要对患者进行关注，不能出现做自己的事情，不理会患者到来；要对患者表示理解，不能打断患者的陈述，表现出不耐烦；要对患者提供力所能及的帮助，不能过度承诺治疗效果；要对患者进行适当的建议和告知，不能故意隐瞒或者告知不全。

　　2.提供超值服务

　　何为超值服务？超值服务就是患者没有意料到的服务，可以是病房里的生日会，也可以是康复出院时的鲜花和贺卡。开展成本不高超值服务活动，利用30分钟至1小时时间给患者带去快乐，给他们留下一个美好的回忆，这又何尝不是医院的另一种营销呢？

　　3.服务补救措施

　　人非圣贤，孰能无过，任何服务都会有瑕疵的地方，一旦出现不满意，就要采取积极补救的措施。一般来说，患者有三大补救期望，一是希望解决过程清晰、快速和无争吵；二是希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配；三是希望被有礼貌、细心和诚实地对待。除了了解患者的补救期望之外，还要勇于面对患者的投诉，不要推诿拒绝患者，要理解患者的心声，了解患者的真实感受，要患者心中真实的医院展示出来。