2018年年底，各位优秀的口腔界精英，有点干货空中商学院的VIP会员们都在有点干货空中商学院学习了我们来总的99爱牙卡，有些效率高的小伙伴们想必已经尝到了甜头，客流量上来了，那么同时问题也就来了。

　　我们投入的人力、精力、物力、财力，辛辛苦苦拓进来的客户，我们口腔门诊的各位小伙伴们，能否为我们的市场做到“收放自如”？能否达到我们设想的预期回报呢？

　　如何高效的服务99卡顾客

　　中国有句古话叫做“好事不出门 坏事传千里”，我们不可能做到让所有的顾客满意度都100%。

　　如果一个顾客进我们医院连基本的诉求都没有解决，我们连基本的服务都做不到，那出去的顾客100%不会有一个说咱们医院的好，特别是99拓客卡拓进来的顾客，这样导致的结果是什么？这样导致的结果不是我们一张卡锁定8个人，而是一张卡得罪一个村的人，一张卡失去一个小区的人。

　　外界人评判口腔诊所的好坏，第一看环境规模，第二看态度，第三实际考察。高档的口腔门诊，首先装修仪器就是下血本，前台服务人员都是经过严格的面试层层筛选进来，再经过培训才能上岗的。中档的除了场地稍微小了点，前台服务人员也比较随意，低档的基本没有前台。大家可以从以上看出，除了硬件条件以外，唯一的区别就是我们大部分口腔老板都忽视的——前台小姐姐。

　　近几年，市场对牙科服务的要求越来越高，重心从单一的技术服务上升到整体的服务上，对环境、人员素质、形象、服务意识与态度等等都提出了非常具体的要求。

　　尊宠级贵宾服务如何运用到口腔行业当中

　　在所有行业的礼仪中，空姐的礼仪是最为标准的，所以有很多高端的门诊都会请到空姐来做培训。

　　空姐培训的内容基本上有三个部分：一、基本行为礼仪。二、服务技巧。三、关于航空航线、安全管理等专业知识。服务对象是针对所有坐飞机的人，服务目标是保证坐飞机的人安全舒适的到达目的地。而口腔行业礼仪的目的是体现医院医生的形象，提升工作效率，增进医患之间的沟通，减少医患纠纷等。

　　如何让老客户成为你的“死忠粉”

　　所有的行业，特别是我们口腔行业业绩的支柱来自于哪里呢？来自于我们的老客户。因为我们已经建立了信任，再开发很容易。因为我们已经建立了信任，口碑再传播很容易。

　　我们要如何让我们的老客户“回头”？让我们的老客户成为我们的“死忠粉”？让我们的老客户成为我们的“活广告”成为我们的义务宣传员呢？除了我们的医疗技术过硬以外，最重要的就是我们的服务。

　　中国人都有一个心理“占便宜”，设想一下，去一家店吃饭，味道OK，每次有人给你端茶倒水，每次厨师小哥哥都会在你的碗里多放一两片儿肉，每次你都有一种家的感觉，每次用十块钱买一碗面，可以得到十二块钱的东西和服务，你会不会一直去？

　　同理，我们想要更多的留住顾客，想要更大程度的让顾客满意，我们需要给顾客提供“物超所值”的服务。不是“物有所值”，是“物超所值”。让顾客觉得他花了十块钱，得到了十五块钱，甚至二十块钱的服务，这样顾客觉得占便宜了，到你这里感受到了“尊宠”，不是尊重而是尊重和宠爱。

　　就像我们来总和我们华中区总经理张景伟张总经常说的那样，对待顾客就像追女孩子一样，不仅仅要让她觉得你对她好，还要让她感受到你对她的宠爱，让他觉得在你这里她才是独一无二的。这样他才有可能和你手牵手，你俩才能一起走。

　　我们如何才能用航空贵宾级尊宠服务，博得顾客的欢心呢？我们大几千买的SK-II往哪儿抹？脸上对吧，肯定不会用来擦手。前台，是整个门诊的脸面，顾客进门之后见到的第一个人和出门之前见到的最后一个人，都是我们的前台小姐姐。

　　我们平时见到一个人，认识一个新朋友，以什么来判定这个人的各方面呢？就是第一印象，俗称“一眼定生死”。放在我们工作当中也是一样的，如果前台小姐姐懒懒散散的坐在前台扣着手机，翘着二郎腿，刷着抖音，你别说航空贵宾级尊宠服务了，绿皮车的服务都比你这好。

　　“人靠衣装 佛靠金装”前台一定不能穿工装

　　我们的前台要给人眼前一亮的感觉。这是我五六年前，刚入行口腔行业的时候，给前台培训的照片，各位可以跟自己门诊的前台对比一下，有什么区别。曾经我就职于三亚凤凰国际机场贵宾楼，接待的就不是咱们的A类、AA类级的顾客了，接待的是咱们的马云，搜狐的CEO张朝阳，赵本山本山大叔这一类的顾客，一趟贵宾通道走下来，整个费用比咱们普通乘客飞一次的机票都贵。

　　前台客服 你最容易忽视的细节

　　下面我跟各位讲一下前台需要注意的一些细节。首先大厅有患者的时候，前台是不允许坐的，要主动起立，标准站姿，微笑，问好。如果有条件的门诊或者医院 可以有专门的导医或者巡回导医进行引领和接待。

　　从顾客进门开始就有人引领、接待，到前台进行登记、帮忙填写表格、进行卡激活，如果需要等待，一定要先安抚好顾客，坐到候诊区等待，端上一杯水。注意你们端水的手势，如果是门诊自己定制的带有logo的杯子的，一定要把logo的那一面朝向患者，一定要注意手的位置不要碰到杯壁，倒水的时候千万不要倒滚烫的热水，要不然过个五分钟前台不忙了，可以激活卡了，顾客水还没喝一口呢。

　　具体的话术，不要问“阿姨，您喝水不喝呀？我给您倒杯水吧。” 你说阿姨是喝还是不喝呢？正确的话术是“不好意思阿姨，现在前台比较忙，您先稍等一下，喝点水，待会儿我马上安排人员为您进行激活。”类似的此类话语也可以用到我们安抚正常的初诊和复诊患者。

　　特别需要注意一点的是，当你给患者递出水的时候，一定要把位置腾出来，让她方便接水，并且尽量蹲下来或者半蹲下来和患者沟通。

　　这个是一个标准的蹲姿，不会走光且很优雅。

　　其他的一些小细节，希望各位在工作当中发挥自己的才能，把顾客当成我们的家人，用心的服务，把医院当成自己的家，发挥主人翁意识，用心做服务。下面我会把之前做的基于航空贵宾楼的服务升级为口腔礼仪的部分图片，发送到群里，各位有任何疑问可以随时问我。

　　讲师答疑

　　Q：标准站姿手具体要怎么放？

　　左手在下右手在上，两个大拇指内扣，放在肚脐处或者自然下搭也可以。

　　Q：遇到患者问价格前台应该怎么回答？

　　前台不要正面跟患者讨论价格，前台只需要用专业的话语把患者引导给医生或者咨询师就可以了。前台可以说“是您本人要镶牙吗？因为牙齿情况不同，适合的方式方法和材料都不同。我可以帮您安排专业的医生，帮您详细的检查一下，看您适合镶什么样的。”如果说对于那种不依不饶，也不想见医生或者咨询师的顾客，可以报一个价格区间。

　　Q：怎样说能够为以后的预约打下基础？

　　为了以后的预约打下基础话术可以直接为“您好请问您有预约么”。我们这样做的目的是：如果是新患者我们可以先入为主的给顾客留下一种印象，我们门诊是需要提前预约的，以后我在这里看牙，都需要提前给医生预约。如果是老患者他会主动拿出预约卡，或者在就诊后会主动跟医生预约时间，这样我们就可以很好的安排我们的复诊以及我们拓进来的99卡洗牙客户，我们就会有更多的时间进行开发。

　　本文根据有点干货空中商学院整理

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