一。 新员工培训方案：

　　计划14天内新员工通过专业、流程、技巧等多方面的知识培训与考核，可以商务通对话，1个月内大致成熟。

　　目录：课题培训针对新人：

　　1、网络咨询培训

　　（1） 序言

　　（2） 第一层次：追求满意度

　　（3） 第二层次：学会自我营销

　　（4） 第三层次：解决患者的深层次心理需求

　　2、优秀的咨询师

　　（1）  基本知识

　　（2）  必须了解的知识点

　　（3）  了解检查项目与治疗仪器设备

　　（4）  与其他相关检查与治疗的区别

　　3、咨询思路

　　（1）  问   诊

　　（2）  问诊中的注意事项

　　（3）  分析病情

　　（4）  突破口加引导

　　（5）  危害性的灌输

　　（6）  我院特色

　　（7）  提高患者信心

　　（8）  网上预约好处

　　4、预约

　　（1）  时间

　　（2）  姓名以及基本资料

　　（3）  联系方式

　　（4）  成功

　　（5）  预约后（速战速决）

　　5、交流中的注意事项

　　（1）  了解患者心理

　　（2）  有效沟通（先答后问）

　　（3）  营销意识 引导意识要强

　　（4）  耐心

　　（5）  善于把握预约时机

　　（6）  把握度，放低姿态

　　（7）  把握回复时间

　　（8）  积极应对负面

　　（9）  了解对方

　　（10） 欲擒故纵

　　（11） 语重心长

　　6、其他

　　下面给大家详细解说：

　　1、新人进来的第1天主管培训（咨询岗位职责，意义，方向等）

　　医院咨询工作做为目前民营医院一种必须的市场营销手段，直接关系到医院效益与可持续性健康发展大计，咨询医生并非是“医生”，它的职业定位是拥有医生的专业知识和客服人员的服务态度。咨询医生通过自己扎实的专业知识和营销技巧把患者吸引到院来就诊产生消费为工作目标。因此咨询医生的薪资与预约到诊病人息息相关。希望各位在之后的培训和以后的工作中要认真。虚心学习专业知识，不断改进和提高咨询技巧，使自己早日成为一名优秀的咨询医生，希望每位咨询师认真对待，虚心学习并不断改进和提出好的意见和建议，把医院咨询工作推向新的台阶。

　　2、第2----6天看专业知识（已整理出适合本科的专业知识，但是专业知识

　　不要盲目给新人过多，反而不利于吸收，要针对疾病知识以及要点、针

　　对性问诊问题来培训），第6天下午进行相关考核。

　　比如妇科：宫颈疾病知识以及要点

　　慢性宫颈炎：宫颈糜烂、宫颈肥大、宫颈息肉、宫颈腺囊肿、多见于分娩、流产、手术

　　病原体侵入而引起的感染。

　　临床表现：主要是白带增多，由于感染的病原体、炎症的范围及程度不同，白带的量、

　　性质、颜色及气味也不同（乳白色、淡黄色、脓性），有的还有血性白带或

　　性交后出血，炎症扩散到盆腔时还有腰骶部疼痛、下坠、不孕等。

　　宫颈糜烂分度：1度（轻度）、2度（中度）、3度（重度），还需要根据糜烂的深浅

　　程度（单纯型、颗粒型、乳类型）。

　　相关检查：常规妇检，查明病因化验：常规、BV、细菌培养，TCT（防癌检查），病毒

　　排查（HPV）、B超、电子阴道镜、活检。

　　治疗：药物治疗（根据化验结果对症用药）结合物理治疗，局部用药、光谱、BBT、

　　刀等一般一次性治愈。

　　宫颈疾病针对性问诊、检查以及危害性

　　宫颈糜烂：

　　多大年龄？

　　是否确诊？在哪里做的检查？

　　现在 有什么症状？白带是什么颜色？量大不大？是否有异味？是否伴有小腹疼痛，腰部坠胀？有没有不规则性阴道流血？

　　.是否生育？

　　是否有过人流史，药流史？

　　.都做了哪些检查？是否做过阴道镜还有TCT癌前病变筛查没有？

　　.有没有做过治疗？做过哪些治疗？

　　相关检查：

　　妇科内诊，白带常规，BV及支原体衣原体，阴道镜，TCT如果还有小腹及腰部坠胀疼痛还需要一起做盆腔B超检查。根据阴道镜及TCT检查结果决定是否取活检。

　　危害：

　　上行盆腔感染，炎症的相互感染，癌变，不孕

　　比如男科：前列腺炎

　　【病因】

　　1前列腺充血

　　如性生活过频（手淫过频）、久坐、骑车、饮酒、按摩过重、感冒受凉（前列腺有充足的α—肾上腺能受体，在受凉尔后，能产生交感神经准备，导致尿道内压倍增，受阻排放，前列腺管也因收小而受阻排放，引起郁积性充血。）

　　微生物侵入  血行、淋巴（临近器官炎症）、直接蔓延（尿道内细菌逆行）

　　自身免疫性因素

　　对某种病毒的过敏性

　　心理因素

　　【临床表现】

　　排尿不适：尿频、尿急、尿痛、尿滴白，严重时可出现小便终末血尿及排尿困难或尿潴留。

　　局部症状：后尿道、会阴和肛门部不适、重压或饱胀感，下蹲或大便时为甚。可在阴茎、睾丸、阴囊腹股沟部、会阴、小腹、大腿、臀部、直肠等处存在放射痛，表现为钝痛或坠痛。

　　性功能障碍：性欲减退或消失、射精痛、血精、早泄、阳痿、遗精以及不育。

　　神经官能症：乏力、眼花、头晕、失眠和忧郁。

　　【检查】

　　常规：直肠指诊，血、尿常规，前列腺液分析、培养，直肠B超

　　其他：精液检查、三段尿液培养、前列腺液PH值测定、Zn含量测定、排尿功能、尿动力…

　　【鉴别诊断】

　　膀胱颈纤维增生、前列腺脓肿、前列腺结石、前列腺结核、耻骨骨炎、尿道狭窄

　　【治疗】

　　中西医结合+物理治疗+饮食疗法+心理治疗的综合疗法

　　前列腺炎疾病针对性问诊、检查以及危害性

　　问诊

　　1， 请问你年龄？

　　2， 请问你有没有尿频 尿急 尿痛 排尿困难 尿路变细 尿分叉 尿等待等症状。

　　3， 请问你有没有阴囊潮湿等其他的症状呢？

　　4， 请问你出现这样的情况多长时间了？

　　5， 请问你性功能最近怎么样了？

　　6， 请问你去医院检查了吗？做过什么检查？

　　7， 请问医生告诉你是哪一种前列腺炎症呢？是细菌性还是无菌性的呢？

　　8， 请问你有孩子了吗？

　　分析

　　前列腺分细菌性和无菌性，细菌性里还要知道是哪一种致病菌引起的，感染的病菌可能性比较多，如念球菌，链球菌，大肠杆菌，支原体，衣原体，金黄葡萄球菌，毛滴虫，酵母菌等等，所以建议你还需要明确诊断后才能对症性治疗，病原体不同用药和治疗方案存在差异。

　　前列腺位置比较特殊，所以很多前列腺炎没有及时的治疗 可出现钙化、囊肿、结石等并发症，可以出现钙化，囊肿，结石等 所以治疗要结合仪器让药物完全的渗透到前列腺致密的薄膜，同是还要考虑药物的针对性

　　危害性

　　前列腺位置比较特殊，所以很多前列腺炎没有及时的治疗 可出现钙化、囊肿、结石等并发症。治疗要结合专业的仪器让药物渗透到致密包膜，同时还要考虑药物和治疗的针对性

　　前列腺位置与精囊、后尿道靠近，前列腺炎没有及时的治疗，可能会感染其他器官，特别是精囊。很多前列腺患者合并精囊炎、后尿道炎，增加了之力的难度。同时前列腺是男性附属性腺，一旦出现问题可能导致性功能障碍，出现阳痿早泄。前列腺液是精液的重要组成部分，提供给精子生长的各种营养成分，提高精子的活性，发证炎症的时候可造成精液质量下降，影响到生育

　　比如精神科：多动症

　　定义：儿童多动症又称注意力缺陷多动症（ADHD），或脑功能轻微失调综合征， 是一种常见的

　　儿童为异常疾病。

　　病因：1、脑神经递质数量不足：如去甲肾上腺素、多巴胺等脑内神经递质浓度降低，削弱

　　了中枢神经系统的抑制活动，使孩子动作增多

　　2、脑组织器质性损害。母亲孕期患高血压、甲状腺肥大、肾炎、贫血、低热、先兆

　　流产、感冒等；分娩过程异常；儿童出生后1——2年内，中枢神经系统有感染或外

　　伤。

　　3、遗传因素。

　　、其他因素。教育方法不当及早期智力开发过量，环境压力远远超过孩子心理的承

　　受能力。

　　临床表现：（1）注意障碍、患儿主动注意减退，被动注意增强，表现为注意力不集中，上课

　　不能专心听讲，易受环境的干扰而分心。做作业时不能全神贯注，做做玩玩，粗

　　心草率。做事有始无终，常半途而废或频繁地转换。做作业拖拉，不断地以喝水、

　　吃东西、小便等理由中断，做作业时间明显延长。有些患儿表现为凝视一处，走

　　神，发呆，眼望着老师，但脑子里不知想些什么。老师提问时常不知道提问的内

　　容。

　　（2）活动过度：表现为明显的活动增多，过分地不安静，来回奔跑或小动作不断，

　　在教室里不能静坐，常在座位上扭动，或站起，严重时离开座位走动，或擅自离

　　开教室。话多，喧闹，插嘴，惹事生非，影响课堂纪律，以引起别人注意。喜观

　　玩危险的游戏，常常丢失东西。多动有两种类型：一是持续性多动。患儿的多动

　　性行为见于学校、家中等任何场合，常较严重。

　　（3）冲动性：情绪不稳，易激惹冲动，任性，自我控制能力差。易受外界刺激而

　　过度兴奋，易受挫折。行为不考虑后果，出现危险或破坏性行为，事后不会吸取

　　教训。

　　（4）学习困难：主要表现为学习成绩低下。多动症患儿智力是正常或基本正常的，

　　学习困难的，原因与注意力不集中、多动有关。出现学习困难的时间，决定于智

　　力水平及多动症的轻重程度。

　　（5）神经系统发育障碍：有半数左右患儿可见有神经系统软体征，表现为快速轮

　　替动作笨拙，共济活动不协调，不能直线行走，闭目难立指鼻试验阳性，精细运

　　动不灵活，部分患儿可有视觉——运动障碍、空间位置觉障碍等

　　主要表现判断：1.需要安静的场合，他却难以安静，常动个不停。

　　2.容易兴奋和冲动。

　　3.注意力难以集中，极易转移。

　　4.做事常有始无终。

　　5.话多，好插话或喧闹，常干扰其他儿童的活动。

　　6.难以遵守集体活动的秩序或纪律。

　　7.情绪不稳，提出的要求必须立即得到满足，否则就会产生情绪反应。

　　8.学习成绩差，但不是由智力障碍引起的。

　　.动作较笨拙，精细运动技能差。

　　专业考试：

　　3、第7----9天主管培训（咨询流程，问诊、技巧，对话案例分析等。） 第9天下午进行问诊思路考核。

　　（1）咨询流程图

　　详细解说咨询流程：

　　一个对话进来先看关键词，根据关键词捕捉患者心理，明白患者的需求，给予分类。

　　分析患者第一个问题，回答患者第一个问题，并由此展开问诊。问诊内容一般有：患者性别，年龄，患病时间，病程，职业，先给予病情的大概分析

　　是否有检查确诊

　　患者没有过检查：分析其症状，说明有XX疾病的典型症状，但具体必须经过检查才能明确，建议来院检查。对于外地患者，可说明外地医院医疗水平有限，没有先进的设备，很容易造成误诊，耽误病情。

　　患者有检查过：询问检查结果，给予分析。再问是否有过治疗，如有：做过何种治疗，效果如何。然后对比我院与其他医院的治疗方法，指出其之前治疗方法的弊端，推荐我院治疗方法。若他院也是用这种方法，则着重说明我们是国家公立医院，是部队医院，并有从国外引进的先进的仪器设备和优秀的专家团队，所有的治疗都是专家亲自进行。没有：直接推荐我院。

　　患者问检查费用：直接说明。问治疗费用：说明大概手术费用。同时说明：我院是公立医院（部队、专科）医院，收费比一般医院是要低的，而且管理严格，若有乱收费的现象，患者可以向我们投诉。

　　预约：外地患者问是否打算近期过来看诊，是的话，要姓名和电话，给予预约登记。否的话，预约待定，给预约待定号。本地可问是打算今明两天看诊还是周末看诊，给予预约指导。

　　对于犹豫的患者，可强调病情的严重程度和不及时治疗的后果。

　　仍名片，反复强调：我是XXX医院XX医生。我的电话是XXXXX。

　　给予日常护理指导，结束对话。

　　精神科问诊大概流程（本期暂时不讲后期详细讲）

　　详细案例举例：宫颈糜烂

　　第一步、问诊

　　1、 从患者提供的信息中进行针对性的问诊。

　　客服：你好，请问有什么可以帮你的吗？

　　客户： 你好，我今天到医院检查是宫颈糜烂？

　　客服： 请问你的年龄？

　　客户： 30岁

　　客服： 是否确诊是几度糜烂呢？是否有查明具体的致病菌？

　　客户： 这个医生没有说。

　　客服： 白带有没有量、色、味、质的改变吗？

　　客户： 白带量比较多，乳白色粘液一样的。有时候有点血丝。

　　客服： 是否有出现腰骶酸痛，小腹坠胀，外阴瘙痒等症状？

　　客户： 这些好像都有

　　客服： 以前是否有人流史？

　　客户： 以前人流过一个

　　客服： 以前是否有阴道炎，尿道炎病史？

　　客户： 以前有得过阴道炎

　　客服： 结婚生育了没有？

　　客户： 结婚了，有一个孩子

　　客服：你今天做的什么检查？治疗了吗？

　　客户：白带常规和阴道镜，打了两瓶点滴

　　⑴ 针对性问诊中大致确定患者疾病的方向；

　　2、问诊中获取信息。

　　⑴ 针对性问诊为后面病因分析或疾病分析以及危害性灌输做铺垫；如 “性生活有无不适？”、“结婚生育了没有？”等

　　⑵ 针对性问诊可以分析患者心理和咨询需求，并寻找突破口。

　　第二步、病情分析

　　1、 从获取的信息中进行一种疾病多种类型的考虑；

　　比如：宫颈糜烂是妇女最易患的一种妇科疾病，大约半数以上的妇女患有宫颈糜烂。宫颈糜烂常伴有阴道炎，首先治疗前要先确诊是什么病原体感染，主要病原体有滴虫、霉菌、细菌、病毒、支原体、衣原体等。宫颈糜烂除增加病人痛苦，影响妇女健康外，还与宫颈癌的发生有一定关系，应积极治疗。所以需要完善检查，建议到专业医院确诊具体病原体后，再考虑针对性用药和治疗，有些严重的宫颈糜烂可能还需要做HPV检测或TCT的筛查等，避免漏诊，造成极大的危害。

　　从分析的多种疾病和病因充分灌输危害性；

　　直接灌输危害性：比如：

　　2、宫颈糜烂会引起不孕 发生宫颈糜烂尤其是中度、重度宫颈糜烂时，宫颈分泌物会明显增多，质地粘稠，并有大量白细胞，这对精子的活动度会产生不利影响，妨碍精子进入宫腔，影响受孕。感染的有些病原体可以造成精子的畸形，也可以影响生育，还可能上行感染，致病菌进入盆腔，导致盆腔结缔组织的炎症，比如说慢性盆腔炎、输卵管炎、盆腔腹膜炎、等引起不孕。炎症长期的刺激和上行感染，有些可以导致宫颈的粘连和宫腔的粘连，也可以形成不孕。

　　3、 患有宫颈糜烂的女性，宫颈癌发生率高于普通人群近十倍，在长期慢性炎症的刺激下，宫颈管增生而来的柱状上皮可发生非典型增生，如果得不到及时正确的治疗，就会逐渐向宫颈癌前病变方向发展，因为宫颈糜烂常常合并HPV感染，它是引起宫颈癌的可疑信号之一。

　　第三步、预约前

　　1、 提出就诊建议。如：

　　⑴ 建议您及早到院检查治疗，以免耽误了疾病最佳诊疗时机，造成疾病迁延不愈或导致严重后果；

　　⑵ 疾病应该早发现早治疗，不要耽误疾病最佳治疗时机；

　　⑶ 我建议你尽早到医院检查确诊，然后专家根据你的病情给你提供治疗方案，你可以再考虑决定治疗；

　　2、 推荐（包装）我院。如：

　　⑴ 我院是国家三甲医院，在XX省泌尿生殖疾病方面的诊疗是最具有权威性的，你可以到我院来检查治疗；

　　⑵ 我院是“全国十佳专业泌尿专科医院”， 在XX省泌尿生殖疾病方面的诊疗是最具有权威性的，你可以到我院来检查治疗；

　　3、 提出预约好处。如：

　　⑴ 因为我院每天患者比较多，为了方便你的就诊，建议你提前预约，网上预约可以免专家挂号费，还可以优先就诊。

　　⑵ 网上挂号可以免专家挂号费和享受优先就诊，门诊早8点到晚9点，节假日不休息

　　⑶ 这样好吗？我帮你预约一个专家门诊号，这个是免费的，到时你来院让专家给你检查一下，明确你的病因再针对性治疗。你看可以吗？

　　第四步、预约

　　1、 确定患者的就诊时间（或日期段）。如：“你今天方便过来吗？”

　　如果在当天没时间的话也尽量不让病人自己定时间，“那你明天或者后天有时间吗？”、“这个周末可以过来吗？”

　　确定不了时间的：“给你安排X号到Y号可以吗？”、“那这样吧，您的QQ号码是什么？我来加你，这样，你以后在生活中，在遇到这种问题就可以随时来咨询我。”

　　2、 套取患者姓名（或姓氏、代用名）。如“方便留个预约姓名吗？我现在帮你安排预约号”，“请问贵姓？”，“你也可以留个代用名，方便我们登记预约。”

　　3、 套取患者的联系方式。“可以留个联系方式吗？以方便挂号处核对，避免同名同姓造成混淆。”

　　4、 提示预约成功给予专家号。“预约申请中，请稍侯……”“您网上挂号已成功！登记的名字是： ，挂号科室： 科， 就诊时间：，专家号：XXX,如果需要提前或者改期可以打 XXXXXXXX电话，提前告知，请您记录。”

　　第五步、预约后

　　1、 交代来院检查治疗前的注意事项。如：“注意暂停性生活，忌烟酒刺激性食物，注意家庭卫生用品，洗浴用品的隔离。”

　　2、 交代来院路线。如“清楚我院地址吗？”“我院地址是：……”

　　、 最后可以以一个长辈或者朋友的身份说一下关心或者祝福的话语。如：“祝你早日康复”，“祝你健康”，“路上注意安全”等

　　技巧考试：

　　1、 第10----13天看商务通的对话历史记录，分析老咨询员的对话案例。

　　2、第14天开始上商务通，前期只允许接触外省访客，在主管满意其对话后正式分配省内流量，在此期间主管需紧盯对话，在对话中发现问题要马上指出，加深新人技巧 的印象。

　　、每天需要开一次讨论会，学习掌握患者百问的相关问题，针对每天新人在对话中碰到的问题制定统一的回答口径并进行现场模拟对话加强咨询的灵活性。

　　第十五天可以进行出科考核，合格的可以出科，未合格的人员进行加强培训。

　　出科考试：