胡瑶:

　　对于费用技巧患者心理我觉得大家可以报到管理员那边

　　从患者心理与询问费用不同时间都是不同分析费用也需要不同的方法

　　胡瑶:

　　下面大家可以提问了

　　看看对于今天讲课的主题有什么不清楚的或者有疑问的地方

　　其实大家把相关科室资料咨询流程技巧整理出来一起分不同时段方式教给新手

　　我:

　　我们在推品牌的时候，病人说别说这些没的，你们就是网络部，就是拿提成的，遇到这类患者怎么回复

　　刘云—大同曙光—阿雄:

　　一般的病人怎么知道是网络部呢

　　涵涵:

　　她说她之前也做过相关的工作。

　　刘云—大同曙光—阿雄:

　　会不会是竞争对手

　　胡瑶:

　　如果你认为我们医院连一个做网络的人员都可以回答你医学上的疾病知识的话，那说明我们医院的医疗水平是非常高的，那收费就算再贵你也能接受对不对！你觉得是不是这个道理

　　刘云—大同曙光—阿雄:

　　故意扰乱咨询的心态

　　不要总是一味的想如何去讨好患者

　　王一丹-管理员-003:

　　医院不同相关体系存在差异，好比同种疾病不同医生诊疗取得的效果截然不同，所以无可比性！【先发送出去，然后再说】可以肯定的告诉你本医院所有咨询医生都持证上岗，门诊医生诊疗水平可想而知。

　　苏建强:

　　医院建立网络部和客服部也是未来医疗行业诊前咨询的趋势，现在已经有一小部分（公立或私立）已经相当完善，这也是为百姓更便民，更贴心的诊前便民服务，难道你不觉得这是利医利患的好事吗？

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　医院不同相关体系存在差异，好比同种疾病不同医生诊疗取得的效果截然不同，所以无可比性！【先发送出去，然后再说】可以肯定的告诉你本医院所有咨询医生都持证上岗，门诊医生诊疗水平可想而知。

　　沙道凤.华康.客服主管，常陈陈:

　　对于月经提前3-10天，没有不适症状，或者年龄偏小的患者12-18岁的该怎么引导？

　　胡瑶:

　　月经周期正常提前或者退后是多少天？同学

　　7天内属于正常

　　7天以后属于异常情况

　　沙道凤.华康.客服主管，常陈陈:

　　3-10天的时间都有

　　胡瑶:

　　对于月经调的患者

　　本身年龄也比较小

　　所以你不能按照正常成年人的思维去引导考虑

　　先问问刚刚那位同学

　　你觉得12-17、8岁的小女孩最在乎什么？

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　未婚的灌输对以后生育的影响吧

　　刘云—大同曙光—阿雄:

　　也在乎费用吧

　　胡瑶:

　　错了当我们还是十几岁的时候会想到生育的问题吗？

　　都还不太懂吧？

　　沙道凤.华康.客服主管，常陈陈:

　　存在区域问题，灌输了危害根本不在乎

　　刘云—大同曙光—阿雄:

　　怕家人知道，也没钱，能省事解决就省事解决

　　胡瑶:

　　针对年龄较小的患者首先月经不调先引导考虑内分泌紊乱，

　　那内分泌紊乱的情况下是否影响发育呢？

　　沙道凤.华康.客服主管，常陈陈:

　　嗯，对

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　年龄偏小是从生长发育考虑吧

　　胡瑶:

　　比如：乳腺发育

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　既然提到这个问题，自身肯定是认为不正常

　　胡瑶:

　　同学们，一定记住了换位思考是真的要把自己放在那个年龄段的患者来思考这个问题

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　只是对于这方面具体不懂

　　胡瑶:

　　所以既然患者在乎发育的问题，而不是生育的问题，所以引导方向要改变

　　一定要抓患者在乎重视的点去突破

　　大家认为是否跟你们之前的方式能有突破点呢？

　　沙道凤.华康.客服主管，常陈陈:

　　我有个项目这类患者多，转化一直不理想，明天可以尝试这个方案

　　胡瑶:

　　12-15岁的往身高发育上面引导，因为15岁以下的孩子还不重视乳腺发育

　　苏建强:

　　生育，性生活，炎症，异味，生理功能紊乱（痛经，早经，迟经），生长发育等

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　是的。15岁以下觉得乳房大不好意思

　　我:

　　针对哪些只想知道自己的问题，不回答你问题的哪些患者该怎么转化会好些

　　就像是有些患者给你说什么疾病，然后就问你需要多少钱，治疗时间是多少，问完就走

　　针对这点大家有啥好的建议没有？

　　胡瑶:

　　miandui

　　胡瑶:

　　我们有时候遇到难题的时候要学会反问

　　把难题又抛回给我们的患者

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　咱们看病都是说哪家医院好，您有听说过哪家医院看病便宜吗

　　王一丹-管理员-003:

　　尽量不延伸费用吧！向心力在专家

　　我:

　　嗯，明白了

　　张子乔:

　　如果患者觉得距离有些远 想要就近看医院   这个一般的话 怎么处理呢

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　咱们看病不能图方便，如果专家经验不足很容易导致质量没效果。花点钱是小事关键点是耽误病情

　　我:

　　嗯，好的

　　我:

　　像年纪小 咨询性病 手淫 该怎么引导会更好

　　像年纪小的，没钱也不敢给家人说

　　苏建强:

　　@张雨落-整理员-001?要引导告知父母

　　我:

　　不敢说，害怕父母

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　这些估计都进行健康宣教了

　　手淫这块

　　苏建强:

　　未成年必须在监护人陪同下就诊

　　未成年直接就诊会引发医疗纠纷

　　我:

　　嗯，不过也有自己去医院看的，但他们钱花了，病没有治好，又害怕父母说他们瞎搞……

　　苏建强:

　　有些私密问题可以帮她保密，后引导正确就诊观

　　房博-值班主持人-002:

　　1. 咨询人员经常抓不住患者的心理，不知道对方想要的是什么，该怎样培训呢？

　　2. 有的患者不愿意给姓名、电话，更不预约，问完之后就说直接过来。像这样的怎样让患者又愿意预约又能过来就诊呢？

　　3. 经常会被患者牵着鼻子走，回答完患者问题后，不知道说什么。

　　胡瑶:

　　1. 咨询人员经常抓不住患者的心理，不知道对方想要的是什么，该怎样培训呢？

　　这个问题首先你要跟咨询员分析一下他的对话

　　然后引导告诉他这个对话的患者心理，你是从患者哪个方面或者哪句话来分析的

　　姜海红-长春208-咨询-张晶晶:

　　恩 是的 老师

　　胡瑶:

　　其实我们带客服就像在分析患者一样的

　　也要分析你带的客服的性格习惯以及咨询工作当中的弊端

　　去开发他的最大潜力

　　2. 有的患者不愿意给姓名、电话，更不预约，问完之后就说直接过来。像这样的怎样让患者又愿意预约又能过来就诊呢？

　　这个问题首先咨询员要反思一下

　　患者对于你肯定存在一定程度的不信任

　　所以情愿自己来

　　姜海红-长春208-咨询-张晶晶:

　　就是需要逐个去分析，直到客服们可以自己真正的会分析对方心理为止是吗？老师

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　感觉现在很多客服还是一个固定模式聊对话

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　心里沟通很缺乏

　　胡瑶:

　　先用以往的对话分析，然后结合一些现场指导

　　姜海红-长春208-咨询-张晶晶:

　　恩 就是有的对话还是太死板、生硬、不够灵活

　　胡瑶:

　　以及现场演示对话给客服看以后再给予分析解说

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　很多客服太依赖快捷。患者问的每个问题都希望在快捷中找到。超快捷以外的就生搬硬套或干脆回避。所以很多对话看了很空洞没有任何感染力

　　胡瑶:

　　能很快加大客服思路以及灵活性

　　张晶晶:

　　比如还有的患者他朋友在我院做过手术，然后他朋友可能术后效果不是很理想，然后他也想做手术，害怕也出现同样的问题，这样的怎么引导呢，总感觉他这个对话当中都是在围绕他朋友的情况咨询的，其实是他自己要看病的

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　最好的方式就是脱离快捷手把手教言传身教。主管说话术咨询打出来。反复几次以后咨询的思路就活了

　　胡瑶:

　　其实现在教给大家的培训方法就是把专业知识跟流程技巧问诊结合在一起去给大家培训

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　聊天也会更大胆

　　我:

　　经常不打字，等患者多的时候怎么办，我们这边是不提倡用快捷的

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　话术打出来一点灵性都没

　　苏建强:

　　太快捷会让患者感觉是设定好的圈套

　　胡瑶:

　　这样在培训期间就不会过于死板以及不够灵活

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　很多理论需要结合实践

　　胡瑶:

　　十个患者十个思路

　　胡瑶:

　　一个快捷就算解决也是只能解决了一个患者

　　那还有十个患者就不要了吗？

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　快捷都太长

　　姜海红-长春208-咨询-张晶晶:

　　恩 谢谢老师的讲解

　　胡瑶:

　　所以我不建议大家用快捷

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　新人其实都不提倡用

　　胡瑶:

　　一定要自己在对话当中有足够的思考跟患者真正意义上的互动了

　　胡瑶:

　　才能真的能抓住患者心理

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　要让他们开始就习惯自己组织语言

　　胡瑶:

　　今天提问比较多，大家比较积极

　　苏建强:

　　就像下象棋，走一步想五步

　　胡瑶:

　　我只能慢慢的一个个回答

　　胡瑶:

　　同学们见谅

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　受益匪浅

　　姜海红-长春208-咨询-张晶晶:

　　辛苦了 老师 收获很多

　　胡瑶:

　　以后还是提前教给雨落整理好吧

　　胡瑶:

　　而且我觉得当天提问应该跟当天的课程相关

　　胡瑶:

　　不然会比较乱，大家也不好吸收消化

　　苏建强:

　　对，不能离题

　　胡瑶:

　　我把剩下两个问题解决了，其他还没回答完的问题请提交一下给雨落

　　胡瑶:

　　后期上相关课程的老师会为大家解答的！

　　胡瑶:

　　3. 经常会被患者牵着鼻子走，回答完患者问题后，不知道说什么。

　　胡瑶:

　　这个问题环境主要还是出在你的问诊环节当中

　　你可以看看对话，问诊肯定不会超过四个！

　　与患者的互动不足

　　姜海红-长春208-咨询-张晶晶:

　　恩 一直在回答问题

　　胡瑶:

　　所以不能掌握患者的心理，你会一直处于被动就是觉得患者的提问要先回答

　　记住我们回答是回个半句不是全部

　　如果问你你一句话解决了自然就会有下一个问题

　　那几个问题都解决了

　　患者就不用找你了

　　姜海红-长春208-咨询-张晶晶:

　　就是慢慢的引导

　　胡瑶:

　　你就没有作用了，自然就会问完就走了

　　你就觉得抓不住患者心理了

　　姜海红-长春208-咨询-张晶晶:

　　谢谢 胡老师 我会在这些方面再加强培培训

　　胡瑶:

　　老师只能笼统的从思路上先给你讲方法

　　后期可以在讲这个课题相关的时候在让老师详细分析，这样结合当天的课就很快能理解有思路了

　　苏建强:

　　建议咨询新手增加一项心理学分析，买些心理的书给新手看。

　　管理员—苏剑升-九四医院:

　　@胡瑶－主讲老师－001?我个人觉得，现在新人缺少信心！选人这块有什么好建议！

　　我:

　　对了，老师，前列腺久病成医的，该如何去引导

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　久治不愈的原因只有四点，检查不全面病因不明确治疗没有针对性自身配合度不够

　　胡瑶:

　　这个问题主要是你要跟患者重点分析在他以往的治疗方法以及效果上

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　而前三点取决于专家。最后取决于自身

　　胡瑶:

　　但是千万不要直接去否定患者的治疗方法，先说治疗的目的其次是小的弊端

　　苏建强:

　　@张雨落-整理员-001?先分析久病患者就诊需求的方向

　　胡瑶:

　　这一个问题让老师又想到了孙子兵法三十六计了

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　先肯后否

　　胡瑶:

　　我在上课的时候跟大家会经常做的一个游戏

　　叫做用别人的品牌打响自己的品牌

　　我:

　　嗯，是分析别人的弊端，突出自己的优点

　　谢谢老师

　　我:

　　@陈政超－管理员－002      是同品牌种植牙要比其他医院高出2000左右，咨询人员如何聊

　　胡瑶:

　　首先先了解竞争对手的情况与沟通方法

　　看看对手咨询当中主打的是材料还是技术

　　首先在我们咨询当中不要跟对手去采用一种方法去包装

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　但是目前企划抄袭厉害

　　很对疗法可能就是生搬硬套

　　胡瑶:

　　这这要看咨询沟通主推的是哪方面

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　甚至名称都一样

　　胡瑶:

　　如果同样的品牌材质技术

　　那就包装专家的技术

　　因为做种植牙都不便宜

　　苏建强:

　　@管理员—苏剑升-九四医院?性格外向，打字快

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　所以主推专家和医院优势。医生不是算命师不可能拼一两句症状即可定治疗方案。主要包装检查设备高精尖治疗技术处于医学前沿

　　胡瑶:

　　患者最担心以后的效果以及维持时间

　　苏建强:

　　有专业常识

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　问胡老师一个价格的问题

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　同种材质自己医院价格比其他医院高

　　胡瑶:

　　我不是说包装专家如何厉害，只是在这个时候你可以主动跟患者说费用相对会比其他医院贵一些

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　怎样归总话术，让对方觉得物有所值

　　钱丹-九四耳鼻喉-咨询-苏建升:

　　可不可以针对医院等级方面去说

　　胡瑶:

　　因为专家技术直接影响到效果以及维持时间时间上

　　值班主持人-常陈陈-001:

　　这个没有什么优势。很多人三甲省立都去过。等级不亚于咱们这类合作科室。看病看的不是医院是专家。专科医院除外

　　苏建强:

　　可举例说明：首先承认贵一些，好贵好贵好的才是贵的。推出性价比，比如做心脏手术一次一百元，虽然便宜。请问你敢拿自己的生命开玩笑吗？

　　胡瑶:

　　对于种植牙您应该是了解的不少其他医院的费用应该也了解了一些吧，首先我要先告诉您XX种植牙我院的费用是相对比其他医院高一些的，

　　做个种植牙不便宜，它的弊端主要在于时间长以后效果的减退甚至种植牙松动的情况，在这方面我院多年临床经验深知患者痛苦，所以我院特别国外学习了比国内更精湛的手术技术，能够完善这方面的不足

　　钱丹-九四耳鼻喉-咨询-苏建升:

　　我们近期最大的问题是，十几岁的咨询患者偏多，尤其是外地的。各位老师有没有什么好的办法提高转化率

　　苏建强:

　　患者心理需求的动机及顾虑分析

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　耳鼻喉就是十几岁才好开发吧

　　钱丹-九四耳鼻喉-咨询-苏建升:

　　特别不好开发，没钱，家长不重视这方面疾病。就问问

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　因为涉及成长，脑力发育，很多方面

　　胡瑶:

　　贵的话主要不是材质不同，主要在于专家以及操作的手法上面

　　钱丹-九四耳鼻喉-咨询-苏建升:

　　父母带

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　耳鼻喉我之前做过，家长对于在线生还是比较重视的

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　或者年龄小的

　　钱丹-九四耳鼻喉-咨询-苏建升:

　　父母代咨询的比较好。这类家长比较重视。自己来咨询的基本都是来问药或者处理措施的

　　陈莲-南京真地-咨询-苏剑升:

　　一直在看

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　没有经济来源，再者症状不适感又不是特别明显，周期性也不长，有这样心里也正常

　　钱丹-九四耳鼻喉-咨询-苏建升:

　　是的。所有想请教下大家

　　我:

　　@管理员-张晶晶-005             有的患者在咨询过程中始终想知道具体的费用，不告诉就不来了，这样的患者很难缠，他认为不告诉费用就是在欺骗他，最好怎么回答这样的患者？

　　苏建强:

　　小孩咨询：引导父母的联系方式电询回访

　　胡瑶:

　　@汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈?这个问题是否清楚了

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　这个时候重点疾病宣教，让对方对这个疾病有所重视，以及不及时及时治疗对自己所带来的后果

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　清楚，谢谢老师

　　胡瑶:

　　有时候不要硬碰硬

　　营销包装是靠我们人类聪明的大脑包装的

　　凤姐都能包装的像现在如此多娇

　　我们又有什么不能做到的呢

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　那是

　　胡瑶:

　　直着走不行我就绕着走

　　胡瑶:

　　刚刚回顾一下看看有没有遗漏的

　　胡瑶:

　　针对跟不上不下的新人应该如何处理！

　　陈莲-南京真地-咨询-苏剑升:

　　这也是我想问的问题

　　胡瑶:

　　首先我们要看看是否是培训方法对这个新人不合适

　　其次要看新人主要跟不上的环节是在专业、技巧、还是营销上的灵活度不够

　　我们先要找到他的问题所在

　　然后针对这一个问题去解决

　　比如患者心理

　　陈莲-南京真地-咨询-苏剑升:

　　灵活性和患者心理方面

　　那我们就要给他培训在不同年龄不同职业经济收入社会经验以及社会层次消费水平的不同

　　建筑工人跟在座的白领蓝领级人物不够在生活习惯知识水平经济收入消费观念都不一样吧

　　那刚刚说的十几岁孩子跟现在二三十岁的人肯定也不一样吧

　　我是用这样的方式去培训学生理解与掌握技巧心理分析方面的问题的

　　管理员—苏剑升-九四医院:

　　@胡瑶－主讲老师－001?谢谢！

　　胡瑶:

　　@管理员—苏剑升-九四医院?不客气

　　胡瑶:

　　胡瑶:

　　我的讲课到此结束！明天要外出就不多说了！谢谢同学们耐心的听课！

　　陈莲-南京真地-咨询-苏剑升:

　　辛苦了

　　姜海红-长春208-咨询-张晶晶:

　　谢谢老师 辛苦啦

　　我:

　　老师辛苦了

　　管理员—苏剑升-九四医院:

　　@胡瑶－主讲老师－001?我想问一个管理问题，如何让我们咨询员到珍水平不要差距很大！该培训的内容都培训。为什么每个月到诊还差十几个？个人问题，不知道是不是问题，可以不回答。

　　汪芳林-康贝佳-咨询-常陈陈:

　　培训是一方面，咨询自身的领域能力，付出，营销服务，小细节也很重要吧

　　A张轻轻@轻盈网络科技:

　　@管理员—苏剑升-九四医院 94，是湖南还是哪里？

　　胡瑶:

　　@管理员—苏剑升-九四医院?不好意思，刚看见

　　首先数据方面看看是否对话分配是否合理

　　第二就是看看转化率是哪一个环节有差距

　　培训是一体，个人

　　吸收有一定差距

　　我建议你数据话管理分析就知道是培训问题还是个人问题了

　　把几个咨询员的转化率对比分析一下