一、医患沟通的基本定律

　　（一）没有两个人是一样的，对不同的患者需要不同的沟通方式。

　　没有两个人对同一件事的看法绝对一致，所以不同患者对同一问题存在不同看法看法，没有什么奇怪。

　　发生在一个人身上的事情，不能假定发生在另一个人身上也会有一样的结果。

　　（二）医务人员不能靠简单的指令控制患者，医务人员要学会站在患者的角度思考问题。

　　一个人不能要求别人放弃自己的一套信念去接受另外一套。患者也有自己的一套。明白他的一套，从他的角度看，才最有机会让他接受你的意见。

　　（三）沟通的意义决定于对方的回应。

　　自己说什么不重要，对方听到什么才是重要。老是强调自己说的怎么正确没有任何用处。

　　说话有没有效果由讲者控制，由听者决定。如果患者的反应告诉你说的话没有效果，你就应该改变说话的方式去控制效果。

　　改变说的方法，才有机会改变听的效果。没有效果的说法，越说患者就会越不接受，效果越差。

　　（四）所有行为必有其正面动机。

　　每个人都要为满足自己内心的一些需要而做事。患者的行为，包括一些极端的行为也都有其正面的意义，医生需要把患者的行为和动机分开。要善于找出患者行为背后的正面动机，加以肯定，然后去引导患者去另找更有效的做法，这是最容易使患者接受你的途径。

　　提示:与其一味指责患者的行为,不如肯定其正确的动机.

　　（五）有更好的方法，每个人都会追随。

　　人拒绝改变是因为未曾找到更好的方法。患者只有在找到更有效的方法后，他才会接受，并因而才会改变。

　　让一个人认识到另一个方法能使他得到更多，而付出的代价更少，这个人自然采用那个方法。

　　更好的方法需要我们帮助患者去自主选择，而不是强硬地指定某个办法，指定必须用某个方法，给患者的感觉是企图操纵对方。所有人都欢迎帮助，抗拒操纵。

　　（六）凡事总有至少三个以上的解决方法。

　　至今未成功，只能说明至今用过的方法不正确，不能说明没有办法。

　　只有相信尚有未知的有效方法，才会有机会找到它，并使事情改变。

　　（七）、医患关系的改善，必先来自医务人员的改变。

　　改善医患关系的主动权往往掌握在医务人员手中。当医务人员改变时，患者不可能不改变。

　　医务人员对患者的爱心和责任感是无需置疑的，但仅有爱心和责任感还远远不够，爱心和责任感加上正确的方法就是培养良好医患关系的最佳成功模式。

　　（八）、良好的沟通并不单纯取决于说。

　　美国心理学家艾伯特.梅拉比安关于人际沟通效果公式

　　沟通效果(100%)=文字(7%)+语言(38%)+情境(55%)

　　情境---沟通的环境、沟通者的衣着、打扮、动作、眼神、行为等等。

　　（九）、良好的沟通取决于对方的信任和喜欢

　　沟通心理学认为：

　　1、我不喜欢你，我只是听到

　　2、我喜欢你，我才会听进去

　　二、医患沟通心理学技巧

　　1、要学会充分创造和利用有利的沟通情境

　　有利于缓解患者

　　急躁、厌烦情绪的情境

　　善于创造有利于缓解患者

　　有利于帮助患者

　　理解病情解释的情境

　　2、良好的沟通，首先要学会倾听

　　心理学研究证实：最好的沟通方式不是说而是听。

　　据有关调查统计表明：医护人员在听患者陈述病情时，一般不到18秒就被打断。很多患者对医护人员的不满意就是因为患者没有获得“他在听”的信息。医护人员要把在听的信息以合适的方式表达和释放出来。

　　聆听时，要注视说话人。

　　靠近说话者，身体前倾（注意观察患者就诊时的动作）

　　巧妙、恰如其分的提问

　　3、要善于利用目光语言。

　　心理学研究证实：

　　眼睛是心灵的窗口，目光接触也是一种有效的沟通，医务人员每天与患者目光接触2-3秒，就可以使患者感到亲切---“眉目传情”

　　和患者目光交流最好用平视的目光

　　患者有陪同家属时，要注意用环视的目光关注每个人，让每个人都感到自己的重要

　　患者陈述症状时，要注视患者所指示的部位

　　4、要善于利用触摸艺术

　　心理研究证实：触摸是无声的语言，是非常有效的沟通方式。

　　5、 要学会创造机会接近对方，缩短心理距离。

　　心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们之间的心理距离分为三种：恋人距离：45CM；朋友距离：0。5M---1。5M；社会距离：1。5M以上。根据这种心理学现象，在和患者相处时，为了密切彼此之间的关系，增进彼此之间的信任，一定要通过“握手、拍肩、抚背、搀扶”等多种方式、创造多种机会，闯入对方的心理接近区域。

　　6、在谈话中要善于寻找并强调双方的共同点。

　　一般来讲，人们往往都有这样的心理特征，如果在见面时，能迅速找到双方的共同点，就会很快增加彼此的亲近感，这是所有人的共同心理感受，在和患者沟通中，要通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介，努力寻找并强化双方的共同点，这样一来，就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”，增强彼此的信任。

　　7、常用“我们”一词，可加强双方的同伴意识。

　　在和患者谈话的过程中，多使用“我们”一词，会缩短医患之间的心理距离，让患者产生认同感，这在心理学上被称为“卷入效果”。

　　8、沟通中并肩而坐，可增进亲切感。

　　心理学研究证实：初次见面，相对而坐，四目相对，会增加双方的紧张感和心理距离。并肩而坐，会使双方都感到亲切和轻松自如。研究表明，青年男女在谈恋爱时，如果总是相对而坐，谈成的机率则非常低，如果并肩而坐，则会大大增加谈成功的机会。

　　9、要学会帮助对方克服细微缺陷，以表示关心。

　　在面对患者时，如果我们能够及时发现并帮助对方克服、改正一些细微的缺陷或不足，会让对方感到你的关心。比如：为对方拿掉留在衣服上的毛发，帮对方整理一下围巾、衣服，帮对方小孩擦拭一下脸蛋等等。

　　10、对患者解释病情和预后，要注意强调患者的“特殊性”。

　　对患者解释病情，要善于借助医学书籍、人体模型等客观资料，心理学家研究证实：人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，然而，当你直接说出来时，他们就会深表怀疑。因此，要学会通过第三者做媒介去讲话。

　　耳听为虚，眼见为实

　　11、对不同层次患者要谈论不同的问题，使用不同的语言。

　　沟通心理学定律：

　　对老年人要谈过去，对中年人要谈现在，对年轻人要谈未来

　　对文化水平较低的患者单一倾向的信息容易说服患者；对文化水平较高的患者，正反两方面的信息容易让患者信服。

　　讽刺性笑话：1、农村姓焦的一个妇女妇科治疗中“禁房事”的笑话。2、一挂号为101的农村患者到北京治病的笑话。

　　12、要满足患者的虚荣心，巧妙地让患者感到自身的重要

　　沟通心理学研究证实：你越是让别人觉得他自己重要，你得到的回报也就越多

　　侯诊室         贵宾休息室;病房        首长病房

　　“请”字开头，“谢谢”结尾

　　杜绝使用“不得”、“严禁”、“违者---”等字眼。

　　现代女子医院乘坐电梯告

　　13、批评或指出患者问题时，要学会首先真诚地赞美患者

　　沟通心理学---YES。BUT定律

　　要赞扬行为本身，而不要赞扬人，赞扬越具体，越让人感到是真诚的。赞扬具体行为本身，可以鼓励更多的同类行为

　　赞扬要及时，不要时搁太久

　　14、遇到患者额外求助时，不要轻易给予。

　　心理学研究证实：越是容易得到的东西，越不值得珍惜。

　　15、要学会使用差异性信息和患者沟通

　　女子医院：无痛人流

　　新时代医院：无痛可视人流

　　16、要学会使用分心术

　　案例：警察询问犯罪嫌疑人时，使用强光灯照射。

　　17、采用预警的方式和患者沟通

　　目前通用的——“展示牌”

　　18、掌握好信息重复频率

　　信息重复与沟通效果呈倒Ｕ字形关系。

　　结束语

　　关爱患者是每一个医务人员的本能，但良好的医患关系，并非仅靠本能就可以实现。

　　医务人员要努力提高沟通能力和技巧

　　西医鼻祖希波克拉底名言：医生有三大法宝-语言、药物、手术刀