这个课题只是我的授课《咨询管理，我们如何把控咨询环节？》中的第一主题。

　　咱们咨询当中，流失的环节主要讲的是在两个方面，一个方面主要讲服务，第二个方面是讲营销。

　　我们咨询环节在哪里流失了我们的资源呢，第一个是在咨询中流失的环节，第二是在咨询后流失的环节

　　很多人说在咨询过程中就是给人家做咨询，哪里谈到服务这个板块呢？我曾经有做一个《优质服务决定咨询结果》，那个课件做的比较细致，比较具体话。而这里主要是一个梳理环节，咨询中流失的环节只是整个课件的一小部位，所以只讲流失的环节，至于具体如何做好优质服务，大家可以参考我之前那个课件去学习。

　　那么咱们的服务是在那些环节流失的呢？

　　什么是怠慢服务，这是我自己做的一个规定，每个公司可以做自己的规定。就是低于你们部门基本服务的规定的范畴导致患者流失的服务就叫做怠慢服务

　　低于你部门基本服务规定的范畴而导致患者流失的服务。

　　一般来说，每个公司根据每个集团的队伍数值的不同，来做的基本服务的规定

　　我们自己也有做基本服务、优质服务这些服务的标准，但是每个集团都会做的不同，在这类，我给大家做一个案例，大家看看

　　大家看看是晚上快十一点，因为我们的咨询师要下班了，而这个咨询是东北那边的咨询，那边一般都是晚上十一点下班，

　　这个先生问：为什么我跟我爱人在一起一年了她都没有怀孕呢；

　　大家看下这个咨询师怎么说：我这边系统快要关闭了，一句两句咱们也分析不清楚，你打我办公室免费电话或留个你的联系方式，咱们电话分析，他这样说，实际上就是他在应付和敷衍我们的病人

　　我们千万不要认为敷衍他人、怠慢他人，人家可能就不知道；其实怠慢他人，人家是有感受的，在这里我们的病人在最后的两分钟的时间都是等待他跟他交流，但是没有得到交流，我们的访客最后关闭了窗口给了他差评，这样的怠慢服务也会流失我们的资源，而这通对话我们也是大概花了一百块钱的对话成本

　　另外呢，这里又有一个案例，是中午时间一点左右，可能咨询师在忙或在吃饭，一个人忙不过来，从头到尾我们咨询师一共才打来八个字，而患者说的话是不是要比咨询师说的话要多一些，导致这一通对话也流失了，这就是我们怠慢服务流失的资源。

　　第二个方面我们的说的主动结束

　　在主动结束这一块，我们就不用花太多手笔去交流讲这些问题，我们对对话的结束分为四种情况

　　1、问候结束

　　2、客户结束

　　3、主动结束

　　4、系统结束

　　系统结束是一个无奈，最后是一个系统的关闭，这个跟我们咨询和访客都是没有关系的，第一个属于我们认为比较标准的，属于问候结束。

　　什么叫问候结束：一般来说我们在最后的都会问“请问你还有什么不清楚的地方吗？”“请问您还有什么疑问吗？”因为我们预约完了，把预约信息弄好了，最后就问他有其他疑问没有，他说没有了，你就可以说“某某医院祝你健康，再见”这个时候就可以礼貌结束了。

　　客户结束：我们的咨询师有时候也是觉得很无奈的一件事，有时候客户掉线的原因有可能是在跟你的交流中他找到了答案，或者他什么都知道了这个时间他可能会结束

　　主动结束：这是属于我们的行为举止是不对的，当有客户的我们是不能给他主动结束的，这是在客服当中的一个大忌。

　　系统结束：有的来说是我们的硬件和我们的网络环境来决定的是，所以我们尽可能的去保持我们的硬件的好，同时让我们的聊天怎样去避免系统结束。有时候是手机掉线，网络原因，都是没办法的事情。

　　那我们在聊天的时候，总会有一个结束，但其中的那个结束都是我们可以理解的，但第三个结束是我们不能做的，这就是我们其中做的不好的地方，导致会流失。

　　对一个案例中的，其实我说的是怠慢服务，就是他敷衍那个患者，其实咨询要下班就是打算走，因为他不打算跟患者说什么，那么中间有两分多钟他都没有理睬客户。就流失患者，主动结束了。

　　我为什么要把关键词发出来呢？其实这个关键词是挺好的，它主要是“一侧输卵管能怀孕吗？”一侧输卵管切除还能怀孕吗？这个是有怀孕的欲求的，这个是不孕不育版块的，那么我们就要有职业敏感性。

　　咱们在看看咱们咨询师是怎么对待的？

　　这一个等于第三方咨询，替女朋友咨询。

　　咱们做男科的，经常会有女朋友替对象咨询，做妇科的产科的，就有老公为妻子咨询、男朋友为女孩咨询。那么我们对这样的咨询，也应该理性对待。他是花了我们企业的钱进来的，我们就要珍惜。

　　而这个点应该属于我们这个咨询师下班交接期，所以我们的咨询师主动结束：只要他另一侧正常就可以怀孕的，祝你好孕，再见

　　其实我们咨询师的主动结束，其实就很容易导致对话的流失

　　老板没有看到，若是老板看到这样的对话会被气死，这么好的关键词，我们却不能一起你重视。因为一条对话成本也要以两百块，那么一个女孩子穿一条裙子也就一百块左右，但是她不珍惜就这样把它浪费了。浪费的不仅仅是100多元，我们还有员工工资，办公室成本，医院设备，办公设备等等。

　　相反，他要是咨询的好，病人过来了呢？我们得到的就不是负数了，咨询师也有收入，医院也有收入，各种成本比例都降低了。

　　第三个板块，我们说低级错误，低级错误一般很多出现。我们咨询师很少去注意这一个小细节，实际上犯低级错误很容易导致他对你不信任感，因为小细节会彰显你的文化素质等各方面不值得信赖。比如说，你打错字，你的标点符号，你的语言中少了字，患者需要去猜测同音字等等细节，他会觉得你是一个粗心的人，品质的咨询工作，决定了他对你品质的医院意识。

　　有的时候，我们咨询师不是真想打错别字，但是我们搜狗打字的一些习惯，它很连贯字是有记忆的，你以前打BP，出现的是包皮，你换了电脑打出BP也许是“报批”，搜狗也会根据惯有的记忆出别的字，就会导致出现一些别的的东西，那么它体现出来我们医学的不严谨，我们是做医疗咨询师，不是闺蜜聊天。

　　很多人对服务忌语可能不是很了解，其实服务忌语就是我们凡事在咨询过程中出现的呵斥、反问、质问、敷衍、推卸责任的一些语言都是属于服务忌语

　　真正的客服专业的语言，完全不是我们这个曾经说的那些语言，就是我们在打回访说的那些：不好意思，打扰您一下，其实这些都不属于规范的服务语言，都是我们日常生活中的通俗用语

　　通俗用语为什么会对我们的客服不利，对我们的营销不利，因为我们的通俗用语很容易受到人家的通俗理解与拒绝。

　　我们的咨询师有的凭着感觉会任着自己的性子来，就是跟着自己的性格想任性就任性，千万不要以为医疗咨询师的嘴巴说出来的话，可以随便说的。有的时候对待病人在回访过程中也好、在回访过程中也好，他们语言上说的不好就会导致我们的病人的流失，很大程度是我们咨询师自己觉得自己说的很好，他为什么没有来呢？实际上你真的说好了吗？哪怕你跟他打的这个回访，例如你说的：不好意思，打扰一下、麻烦您，这些词语因为不是专业的客服用语，人家就理解为：是的，你正在打扰我，你正在麻烦我。

　　“不好意思”，是通俗用语，应为“很抱歉”。在做回访的时候，是不要使用“不好意思”这个词语的。医疗咨询，是给他人送健康的，你从事的是高尚的工作，有什么不好意思的呢？

　　那出现服务忌语的案例我这边也给大家发一个，给大家看一看

　　有时候我们自认为不是我们的客户，但是这个客户都会对我们医院有口碑上的传说，所以我们在对待咨询的时候，每一条的对话都应该认真对待；其实我们都会说我很认真啊，但实际上你跟人家说话的语气是不是很认真、很真诚；是我们不应该去忽悠我们的病人，我们应该要想客户的感受、自己的感受，其实自己的感受才是客户的感受，要是人家给你这样说话，你会感觉它是平等的，肯定不是，对吧？

　　在这一条对话中，我们的咨询师就反问他，“难道？”就是反问语。然后就让病人无话可说。比如“我不清楚，你问别人吧”这些都是服务忌语，是表现我们敷衍、推卸责任的语言。

　　其实对于意向的病人，有需求的病人，主要是有疾病方面的，是我们就诊范围内的这些病人，我们说话会有激情，服务好，带有营销的东西进去，服务与营销相结合；但对于那些不是我们就诊范围内的，我们还是应该以服务为主就好，你服务好，那么你创造的是医院的品牌，一样的有口碑传说，医院的品牌是有谁来建立的，肯定是靠我们大家共同来的

　　这个案例，病人他是在住院部，欠费没钱交了，问咨询师该怎么办，咨询师回答文不对题。要病人卖手机，说：关咱们什么事，把手机卖了，就有钱交话费了

　　作为每个医院的管理者，包括咨询的管理者，看到这样的对话应该内心都是很难过的，因为我们咨询师犯的都是明显的错误。且不说他营销能力是怎么样，而是服务水平的问题。

　　下面咱们在看看劣质服务

　　其实劣质服务是更加恶劣的，这个劣质服务它不仅说是导致医院怎样，首先是导致对话的流失；第一对话是钱，病人是钱，对话就有100多条，病人能不能到，它能带来几千甚至一万的医院的收入，这是一个方面；第二个是医院的品牌的影响；第三个更恶劣的会引起医疗的纠纷，咨询病人他在跟你交流过程中，你恶劣的服务能够产生分歧的，他肯定会给你产生争论，在网上争论是没有任何价值的，他肯定会找到医院来。

　　在这个环节，为什么我想会说病人流失是一个方面，第二个是医院的品牌的影响；第三个也许会引起医疗的纠纷；其实还有第四点，它可能给我们带来更大的灾难——劣质服务会导致医院关门，大家可能不引起重视，认为不会这样。但在我曾经的工作中，就遇到了这样的问题，我们有一个咨询师就是这样去对待病人。

　　他做的是一个电话咨询，他当时是组长，她也害怕我们的咨询员流失资源，所以很多电话都是他自己接，怎么知道他接的更加恶劣，那天打电话咨询的病人是部队的一个政委，但他在接电话的过程中说了一些很粗鲁的语言，比如TMD之类的话语。政委肯定生气啊，这样的素质做我们的医院，影响我们部队医院形象，他直接给下面打电话让这个科室关门，集团领导很生气，整个事件我都做了检讨，因为确实是我的监管不力，我深深认识到恶劣服务所带来的恶劣影响。

　　上述是会关门的例子，医疗纠纷也会有，曾经有一个咨询师是西北那边的，在跟病人沟通过程中，普通话有很重的西北口音，而病人是在深圳，然后病人就说他是烤羊肉串的，你是新疆人吧，干嘛烤羊肉串的还做咨询医生，根本就不符合，病人来激怒他，他被病人激怒了，就用粗暴的语言就回应病人。

　　第二天病人就跑到医院来，找总经理，要求医院交出这个人，闹的不可开交

　　所以在上述着一幅图中就说一百减一，就是你做的一百次优质服务，但一次劣质服务，坏印象就抵消你所有的好，就像我们平时对朋友、对别人一样，你对别人一百次好，一次没做好，就斤斤计较，这样的情况肯定会有的，而做朋友还可以包容、宽容你，但病人不会包容你。

　　这一通案例是上海某大型医疗集团的咨询师，比较拽的口气，前面的对话没有截图，前面就是病人一问他，他就很少回答，回答就是嗯、啊、哦的，回答的字不多，病人就生气了，就问他：我问的问题你为什么不回答，而他就说：你看不懂中文吗，就是用一种质问的口气对待病人。

　　我们抽检的时候问了一下咨询师，看来一下后台，属于咨询师的主动邀请，但是咨询师几个咨询也很忙。而那这个病人正好在访问我们的网站，既然我们邀请他了，我们就热情对待；要是你在忙，在做其他的事情，就不要邀请，但你既然邀请了，又不服务他，就会出现问题。病人会对我们进行恶劣口碑传播，影响是很不好的。

　　在咱们咨询环节中，我梳理出来的就是指服务，在服务当中流失的环节就这些。当然可能会有更多的，我只是简单的做了一个小部分而已。

　　那么我们在咨询当中流失的环节还有营销方面

　　前面说的纲要中咨询中流失的环节有咨询中及咨询后，在咨询中的环节主要指服务，第二指营销；在营销这一块，我们很多集团都是比较注重，所以在这里没有去找很多案例。

　　a、不问年龄、婚否等与疾病相关联的要素：

　　一般很多时候我们有很多要素没有问，例如不孕不育，他结婚了，有多久没有怀孕，还有包括男科他有多大年龄，这些是跟我们询问疾病相关联的要素，我们看到一通对话下来都很少问，在这里我们应该很自然的把这些要素给植入进去。因为男人的年龄的话，我们脑袋里可以出现很多信息、资料，30岁的男人跟40岁男人的区别，20岁的男人跟40岁男人的区即年龄段的区别。40岁的男人是开车来的还是他对疾病的态度，这些方面我们可以根据不同的年龄阶段，我们脑袋里马上出现他的信息要素，这样在我们的对话过程中我们可以很快的掌握病人的心里状况。

　　b、不问症状、病情、检查治疗等与我们医院治疗范围相关联要素：

　　那么症状、病情、检查治疗等与我们医院治疗范围相关联要素都不问，你直接想到的就是马上去预约，那么就会导致我们预约多，到诊就不多，你没有问，就会导致流失，你问了，而没有说的很细致，那么他觉得你显得你粗燥，你不具体到什么检查，检查名称，他是不会认可你的。

　　c、不问社会属性、家庭属性、个人属性等要素：

　　一般来说我们把商务通上加到QQ上以后，我们可以泛泛而谈，可以聊很多，那么社会属性、家庭属性、个人属性等一些要素方面我们都是可以聊出来，他是做什么工作的，他是出租车司机、IT男还是政府公务员，可以导致什么契机、什么切入口是可以作为我们营销的时候，什么时候是我们可以营销，什么时间是他的休息段，这样子我们就对于预约这一块就更加有把握。

　　营销是属于我们自己要学会去询问的，那你就不问，肯定是得不到相关的信息，老是看病人问你的信息，基本上都是病人问一句，我们说很多。你不断给他说我们这个手术多少钱，需要多长时间，这个手术治疗方式是怎么样、方案是怎么样的，你老是在介绍自己，其实你是在以一个卖家的方式去推销产品，但实际上你没有站在买家的角度去考虑问题。你不了解他的需求，他如何针对性营销他呢？

　　当你了解了他这个社会属性家庭的性以及个人属性的一些要素之后呢。那你跟他聊起来的时候你就更加容易了。比方说IT男,他早上九点多才起床、十点多呢才开始上班。他晚上熬夜熬到12. 2-3点都有，那有的时候我们再跟他交流我们在QQ上做服务社交流的时候我们就会跟人家了解到他更多的元素我们就可以更好的去做针对性的营销。

　　比方说要是他十点多起床，然后你早上八点多很高兴的问候早上好啊！某某某某医院什么什么什么？然后你这样起说其实他也没回你。他没有回应你就觉得哎！这个人好像就没有理我，这个人本来有男科疾病，但是为什么他到了我的QQ里面不说话了呢？其实你根本就没有了解的到他的作息习惯，以及他的其他所有的一些属性要素。

　　还有这个IT男是18岁、20岁、28岁，这个IP男不同年龄阶段他有他的作息习惯，比如18岁可以熬夜熬晚一点，28岁有老婆的休息的时间稍微稳定一点，

　　那么他们的性质坐的时间比较多，那么根据他们的坐的习惯比较多，你就可以灌输性功能障碍类的要素进去。

　　例如：我坐出租车的时候，我就会跟出租车司机营销，我将要到翻身派出所旁边男科医院去，我就会有意无意找司机聊天说你天天开车经常久坐，身体还这么好，非常棒。这个时候他就会表达出他的身体不好，我就说因为你经常坐，我就会跟他营销阳痿、早泄这方面的情况。我有次坐出租车去口腔医院，就和司机聊他是否了解这个口腔医院，就说我是那里的医生，出租车司机就找我要电话，说他老婆经常牙疼，什么什么。于是，我一到医院就预约给那个医院的口腔现场医生，把信息资料给她后续跟踪服务到诊。

　　你尽可能的去找到各种各样的契机，当你问到他属于你的范畴的时候你找契机去营销，因为你没有问道他的东西，你就无法进行营销，只有我们抓到他的细枝末节才能进行营销

　　四不推

　　a、不推我们的技术、不懂规范推销：

　　因为我们不推我们技术，然后我们的技术的包装可能也比较粗造；而人家的包装，比方说具体到某毫米。那么人家的包装就比我们的要好，那么根据竞争对手我们把自己包成做的更细致以后，那我们就把这个企划和网络那个技术包装作为我们咨询师的语言来进行推。按企划文字规范的去推我们的技术。

　　b、不推我们的专家、不懂利用资源：

　　在咱们的那个商务通的这个交流里面很少很少有看到推专家的。很少有看到，其实为什么我们网站上要做专家，而且为什么我们也要请专家，那我们的专家真的是我们这里一个资源。大家一定有的时候你都要孜孜不倦的把这个专家来说。

　　专家他也是体现我们技术力量的一个方面。我们的诊疗技术是一方面，我们的专家是诊疗技术的践行者，所以你要把专家和这个技术都要进行合理的整合起来。

　　c、不推我们的品牌、不懂延伸口碑：

　　第四竟然能不推我们的品牌？那我们这个医院都有十五年的历史了，但我们基本上在语音当中很少去说他的历史情况，比方我们的医院有十五年的历史，它地处市中心，立交桥下面、停车很方便等等怎么样的，然后呢他面积有六千多平米，这个作为男科医院在市里面有比较专业的、比较最大的，因为你的宣传这个医院是最大的男科医院或说是最规范的男科医院，或我们是男科医院的领头羊怎样的，那么领头羊有哪些八大诊疗技术，十一大服务还怎么样的？你要把这些品牌给说出去。

　　那么人家可能在某某户外广告上看到了我们的医院，但是人家看到的只是一个户外广告的一张图，通过你的语言你打出来的字以及你说出来的话，人家看到我们医院的可能会更好，但是你没有去推这些的时候，他对你还是苍白的，也可能他对你的这个医院了解还是停留在他在户外看到的广告上面。

　　所以呢我们在这里可能也会流失我们的病人，如果我们也不推我们的技术还是专家还我们的品牌，那他也一样的会流失我们的病人

　　D、不推我们的服务、服务拉动营销：我们医院有的院内的服务人员，比我们的咨询师的咨询服务做的更好，有的时候我们去妇产科医院、男科医院，看见他们都是五星级服务。但是我们的病人没有到我们医院来的时候，根本就看不到我们的服务，那么我们要通过咨询师的语言来表达我们的服务出来，这样我们才能将我们的服务来拉动营销，因为病人才会来，没有推这个服务的时候，他根本就不知道我们有这么好的服务，他的那种舒适享受，一对一的服务如VIP的这种享受的那种感觉用语言说出来可能会更好。

　　大家看一下这一通案例！这种案例就是说这个病人他是没有怀孕，然后想咨询一下做试管得多少钱？然后这个对话主要是说他有结核然后做试管会失败！那咱们医院试管是去美国做整个试管过程和生产都在美国。其实在这种对话是我们根本就没有做对医院的营销。

　　一般不孕不育医院，如果我们不是主做试管婴儿之类的这个机构，我们一般都会主张让患者到自己医院来就诊。那么我们要做几件事情，这几件事情该怎么处理呢？

　　一、拉患者来本医院，才是咨询的主题

　　二、打消患者做试管婴儿，是咨询的思路

　　三、做试管婴儿的话术，阐述试管婴儿对女性的伤害，成功的机率极低等要素，营销思路拉到医院就诊范围来。

　　四、做好了前面几步，根据患者具体情况再进行正常轨道的服务和营销

　　前提是，我们可以治疗她的不孕不育。而我们的咨询师，这通对话就是简单的回绝了。

　　为什么这一通对话给大家做一个案例呢，就是咱们在营销的这个环节大家作为咨询师根本就没有去想过营销这个词我们该怎样去有效的利用上！那么就是只知道这个可能就不是我的范围，那么就没有主动性去做营销，作为咨询师的基本要素就是如果你不能这个把每一通对话都作为有效的对话去交流的话，那你肯定就会流失我们的所有资源，那么在这一通对话我们没有进行一个自我医院的一些认知，然后就总是把客观的咨询的这个访客当作不是自己的对象。

　　前面我们讲了一下咨询中的环节，这里我们讲第二个就是咨询后流失的环节

　　简单的给大家说一下咨询后流失的环节有四个方面

　　A、商务通咨询师体现营销能力的要素：咱们这个课程的主要是跟咨询主管上的课。所以可能说让我们咨询主管怎样去看咱们咨询师的一些能力体现。它在哪些环节流失了我们的资源？这个第二个阶段了我们讲到的一个是商务通咨询师体现营销能力的一些要素。这些要素主要是体现在他是否能够要QQ、要电话、要预约。那么很多时候我们都会有一个概念，但是我们没有去做这个数据。

　　A、商务通咨询师体现营销能力的要素（范例）

　　大家看一下这张表，通过这张表我们可以看的出项目一组、二组的咨询能力

　　项目一组这个咨询主管是非常爱学习的一个主管；项目二组的那个主管，他那个项目组都是很年轻的但是也非常爱学习；项目三组的咨询主管是比较牛逼的那种类型的，那么牛A牛C的之间的那种主管，他做主管有四五年了，比较牛，所以他对于做这个培训的时候他没有认真的去学习和听，所以他的团队成员也非常抵触情绪。就让我们做营销数据的时候，看到他其实是同样差不多的数据导致于他的这个营销占比就比较差。

　　作为一个咨询主管，我们需要了解自己队伍咨询师的营销能力，让我们数据组把自己做了以后我们可以体现出咨询师到底做的怎么样？哪些环节需要我们去提升和培训。

　　以前我们总会认为去看预约登记表或预约系统，觉得预约系统上面体现的就是我们咨询师的预约能力。实际上作为咨询主管来讲，我们一定要知道凡是我们能要到电话或要到QQ的那种方式，他其实也是咨询师的几个营销能力在这里的体现。在商务通上面他要到了这些之后，至少我们的资源没有流失，那么我们在QQ上面我们在进行交流。那我们就是进行QQ维护和QQ交流了，那是后期第二个主题在要讲的课程。

　　B、影响QQ营销的要素

　　影响QQ营销的几个方面第一个是分类，大家看到这个就是我们深圳的某一家男科医院的一个咨询QQ。但那个QQ上面就基本上就没有做任何的分类。

　　第二个要素就是咱们看一看我们咨询师做的这些备注。

　　第三个咱们看一看这个空间面板，看看这个空间面板会有什么吸引力没有。

　　影响QQ营销的要素其实有好几个。

　　第一关于空间日志，

　　第二关于空间说说签名，

　　第三关于QQ分类还有备注

　　第四就说QQ的粘性服务

　　第五就是空间相册。

　　以上这些方面都是影响我们QQ营销的一些要素。咱们女孩子都喜欢把自己QQ空间做的多好，引起人家的重视，大家的访客多，过来看的多，关注自己的多。你会精心打造自己的QQ和空间，那你自己到底把自己医院的这个QQ怎么维护的？

　　经常都说我们不要带着为她服务或者为他人在做的心态，而是当做是自己的事情在做，这个叫用户体验度。用户体验就是自己自身的体验，那用户体验那个QQ的时候，你在人家QQ里面是什么感受，人家在你的QQ上面是什么感受就是一样的。当别人被你的QQ所吸引的时候那肯定需要激活。就是你需要东西来激活，而我们的QQ没有做好营销，在这个方面的肯定都是相关联的。

　　我们的咨询师经常会高喊着口号说：患者虐我千百遍我待患者如初恋。你啥吸引人家的门面都没有，你是什么初恋了，好感都没有。

　　粘性服务也是一样，你以为你加了一个QQ人家就会和你恋爱和你结婚了？还要谈啊。感情是需要培养的。

　　C、影响电话号码、微信营销的要素

　　a、短信

　　b、打电话

　　c、微信

　　影响我们电话的几个要素里面呢，就有打电话还有回访、短信、微信。这是咱们在商务通咨询之后，留下了电话之后我们来做的这些要素，这些方面我们都要自己在各个环节和细节中体现，短信怎么发好？打电话我的话术准备好没有，微信我的朋友圈是怎么设置的？

　　预约后无法到院的要素，也是我们咨询后流失的一些环节，还有预约。预约后我们也有流失，流失其实还有一些是属于我们自己没有把这个预约前端做好，前端的我们讲到了一些铺垫，后端我们讲下他不能到院的要素有那些

　　a、强约

　　什么叫强约？不是病人主观意愿过来的预约，就是强约。

　　有时候我们男科咨询师是女孩子，那么我们的男性患者拗不过我们咨询师强烈的要求预约，所以他就会给他预约了，这样的预约就是强约，知道吗？有时候病人根本没有意愿来，我们咨询师会甩一些预约号给他的电话号码，强约的病人是不会来的。他不仅不来，他还会对我们医院的印象很不好，这个资源肯定会流失的。

　　b、假预约

　　这个方面其实也是一个患者的心态和心里的决定，而在强约是咨询师方面，假预约的是病人这块，假预约这块的因要素，有的时候我们要怎样去想，你有的时候我们只要跟人家成了朋友，他一样还是能够成，但是有的他可能是个竞争对手的探字，就没有来就诊的希望了，但这种希望也有只是不多。

　　c、回访时间、语气

　　回访的时间，我们科室的不同区域的不同都会不同的这个对待。有个北方人在南方，有的南方人在北方做咨询，有的让因为公司在南方然后做的北方的咨询。实际上他这个习惯是不一样的地方，比方说东北那边儿天气很早就开始就黑了很早人们都睡觉了，那咱们这边还天大亮，在深圳咱们晚上很晚都还没休息？那你自己这个区域来做的另外一个区一个咨询的时候，你对他那个区的这个环境不了解，咱们把这个回访的时间可能就没有弄好啊！回访的也很关键。

　　那回访的语气也是的，那你在打电话的过程当中，人家能体会到你对她的关心是不是那种口气？你要是很傲慢的那种口气，包括人家没有来，你怎么没来啊？这样子的话还是不行。

　　语气、语速、语调对于我们回访是很重要的

　　d、维护真诚性

　　我们跟我们的病人在做维护的时候，你维护的时候你的真诚，有的时候我们咨询完全是为了今天要到这个病人，然后提成，考虑到的我今天到了五十九个明天六十个，真的是他不来呀怎么样的，就感觉完全不是为了病人做维护而去做  而是为了自己到诊，为了自己的业绩、业务。这业绩、业务只要你忘记他的时候，努力的在做这件事情、业绩、业务的结果也就出来，有的时候是我们自己的思路不对。

　　所以体现出我们对这个病人的真诚，比方说今天人家没来，然后我们给他的维护、交流，还是关心人家疾病为主。

　　e、医院口碑、技术等负面

　　医院的口碑、医院的环境、还有技术各方面的一些负面影响可能不大好的话，也一样的会影响。

　　f、天气

　　天气会影响预约后的到诊，我们平常都说人生三件事，做好自己的是第一大事就自己的事、第二大事是别人的事、第三件事才是老天爷的事，运用到我们的咨询当中来是非常重要的。我们做好咨询就行了，有的人会说是竞价的原因，名俗原因，什么原因，其实什么原因我们都不管他，先看看我们咨询是否做好了、做到位了。第二是他人的事，就是这个病人，我对他都这么真诚然后给她的所有的服务都到位了，但是他不来那也是他的事。但是这个我的服务做好了，这个病人也愿意来，但是老天爷下的冰雹他来不了，这个也是影响他不来的原因。

　　g、收入

　　收入也会影响病人到来，比方说我们一般来是十五号左右开工资，在这个时间段他跟你约了，但是她想今天十四号你跟他约好了，他想十五号发工资就过来。结果他没来是因为他们单位可能没有发工资，他们单位可能是十六号发工资。他们单位可能说是十五号没有准时发，但是他在这些方面的他可能不好意思和你说，男人有的时候要面子！那么我们咨询师有时候在预约后的回访当中的就忽略了给别人的一些关心和维护，只知道人家没来然后就就放弃他，这个我们肯定会丢失。

　　以上是我今天授课的基本内容，这个课件主题是《咨询管理，如何把控咨询环节？》

　　一、咨询环节在哪里流失了资源？

　　1、咨询中流失的环节

　　2、咨询后流失的环节

　　以上内容，只是指导咨询师，哪些环节缺失了资源？找到问题是解决问题的关键，找到问题，还要学会解决问题。那么我也做了第二个内容《咨询环节如何充分利用资源？》，下次再和大家分享!感谢大家和我共同学习！