5 科学优化营销策略，培养品牌吸引力



根据一些学者的研究，公司只要降低5%的客户流失率，就能增加25%～85%的利润。一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分满意，并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。这一事实表明：高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。忠诚患者的特征∶经常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾接受过他人推荐的患者；信任医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有一定的免疫力。如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。



5.1 一对一营销策略

好的医生是一对一营销的高手，一对一营销包含了以下四种基本要素：①识别：确定你的目标客户群。②差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。③互动：与客户互动，以建立一个学习关系。④客户化：将医疗服务和信息客户化。门、急诊医生诊疗过程是一个典型的一对一营销过程。以往患者和医护人员之间存在着一定的信息不对称，医护人员不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些医护人员，诊疗水平如何；价格如何；质量如何；在门、急诊医生诊疗过程中引入一对一营销概念，可以解决上述问题。患者参与诊疗过程，要将自已的经验与人分享。一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引入患者，贯穿于患者疾病的诊断、治疗、康复的全过程，让患者共同参与，真正实现需求导向，为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。



有些医生在实际工作中，己经开始运用一对一营销的理念并取得了良好的效果。我在医院急诊科工作期间，科里有五位急诊医生，我发觉一个有趣的现象，每月的诊疗人数最高、医疗收入最高、利润最好的不是职务最高、资历最老的那位医生，而是最年轻、资历最浅的那位医生。后来我仔细观察这位医生的行为，原来这位医生在工作使用了一对一营销策略∶主动迎接、寻找患者；在诊断过程中注意和患者交流；对不同消费水平的患者进行识别，提供价格不同的治疗方案供患者选择；告知患者治疗效果；可能出现的副作用；下次复诊的时间。这位医生寻找他的最佳客户，并提高了客户的忠诚度，所以他的患者多、质量好，患者易接受他的治疗方案，虽然他的方案可能比别人贵些。



另外一件事是我在门急诊工作中遇到的，和大家一起分享。前一晚急诊留观的一位患者，四肢对称性出现皮下结节，四肢大关节对称性出现关节红、肿、热、痛及活动障碍，全身发热7天，经急诊医生治疗病情未缓解。早晨医生床前交班，接班医生看视病人，拟定下进一步的检查及治疗方案。但半小时后患者家人提出转院，医生也没有做进一步的解释及挽留工作，让患者及家属自行决定。整个过程从医疗角度看没有任何问题。患者及家属正在收拾东西准备离开医院的时候，我刚好回到急诊科，我参加了晨会知道这么一位患者，我问患者家人怎么回事，家人非常生气，说治了一晚上还发热，没有一点好转，早晨又没人理。我对患者家人说，能否给我先看一下患者以后你们再走。我刚刚也来看过患者，因为这个患者的病情很复杂，做为医生我们也很想知道这是什么病，我刚刚也去查了一些资料，我也请了我的老师——我们的内科老主任来会诊。患者及家人同意了我的请求。接下来工作服非常顺利，我们取得了初步的诊断及处理意见，通过和病人家属充分的沟通，患者家属最后同意在本院住院治疗，通过治疗已好转出院。从这个例子中我们分析一下，患者不满意的原因主要是患者的要求没有得到充分的重视，和患者及家属的沟通不够，患者其实对我们的要求并不高，患者只是想：①他的病情得到重视；②让他感到有人帮他们解决问题。在这两点得到满足后他们接受了我们服务。



5.2 顾客导向营销策略

只有真正理解市场趋势和客户行为的医院才能成功并得到发展。为了提供出色的服务，医院的员工应有创新性经营的心态，认真研究医院的客户需要什么，设计更好的业务体系来满足客户合理的要求，如果暂时满足不了，给予客户合理的、满意的解释。医院要用心经营的是客户，获取更多的顾客份额。



医院服务的对象来自社会各阶层，平时很多病人利用夜晚和中午来就诊，往往这时医院医务人员少，拖延了病人的治诊。根据这一现象，医院要调整人力，增加这两个时间的工作人员，一定会得到病人的欢迎。随着国家经济的发展，人们在旅游、购物的同时，也有相当一部分人群利用周末、节假日看病、体检、疗养调整好自身状态。“五一”长假各大医院门急诊排长龙，许多患者失望而归，医院浪费了一个巨大的商机。医院应抓住这一契机开展假日医疗服务。目前广州的许多医院已在着手准备，下一个黄金周我们不能让患者再失望了。我工作的广州海员医院的门急诊正是把握了这种医疗市场的趋势，取得了良好的社会效益及经济效益。



5.3 关系营销策略

关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其它公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，从而增强顾客的忠诚度。关系营销强调发展、维持和顾客的长期稳定的关系，重视顾客服务，关注与所有利益相关者之间的关系。关系营销的本质特征∶①双向沟通；②合作；③双赢—通过合作增加关系各方的利益；④控制—由营销部门跟踪利益相关者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取应变；⑤服务措施。在实施关系营销过程中要注意下列问题：①建立和维持与顾客的良好关系。②促进企业合作，利用对方的资源和影响开展医院的营销,共同开发市场。③协调与政府及公众组织的关系。④搞好内部营销，协调内部关系，提高员工的忠诚度，提高工作效率。⑤和相关的机构和组织建立互惠互利的关系。我工作的广州海员医院和所在地的新港街社区服务中心、中海锦苑小区、愉景雅苑小区、汇美南苑小区、广州海运公安局戒毒所、99健康网络等相关机构及组织签定了一系列互惠合作协议。加入了广州市120急救医疗网络，成为卫生部国际紧急救援中心网络医院、中保人寿保险公司定点医院、新华人寿保险公司体检医院，承担了相应的社会义务，在周边社区建立了良好的社会形象，为今后医院全面进入社区打下了良好的基础。