明天 ，新快报与新浪联合举行《把脉医患关系》，我将抽点时间参加。昨天，我的一名在读研究生给我写了一长篇感想——“立夏有感——离满意还有多远？”其中她谈到的满意度管理，也就是CS战略。我们先不要去考究我们既往的满立夏了，秋收了？意度调查的可靠性如何，如果我们大家都是希望通过满意度调查来改进服务流程和医疗安全的，而不是一次政治考核的，那么，我们会珍惜调查得到的结果，必定会制定新的质量改进方案。如果确实如此，每年经过春天的播种，夏天的耕耘，就会获得秋天的收获，每年收获一点，满意不是积沙成塔，随即而来吗？学生说：“听取蛙声一片”，我说：“只把蛙声鼓吹同”。

　　廖老师：

　　您好！

　　不知不觉，又到了“听取蛙声一片”的时节，立夏悄悄地来到！最近，广州的天气甚是异常，闷热无比不说，连着好几次大暴雨，七八级大风，给人们的日常生活带来诸多不便，而这些天的医疗界也如同这天气般，躁动不安，遭受着各方的冲击，接受着各方的关注，莫非是“山雨欲来风满楼”？

　　满意应该是医患双方的满意

　　卫生部统计信息中心近日公布《居民对医疗卫生服务的满意度调查报告》。结果显示，2/3以上的城乡居民对医疗卫生服务表示满意，低于10%的表示不满意；接近2/3的城乡居民对就医体验表示满意，10%的表示不满意；城乡居民最不满意的是医疗总费用、检查费用、药品价格。在对医疗卫生服务措施两年来变化的评价方面，78.6%的居民认为总体上医疗卫生服务变好了，只有3.9%的认为变差了。评价较好的前3项为：加强公共卫生措施、改善医保措施、让重大疾病治疗得到保障。

　　新闻一出，老百姓似乎对这满意度并不买账，我自己心里也打了个大大的问号。您在博客上也强调了您一向的观点：有满意的员工才有满意的服务，当我们做满意度调查的时候，不要忘记这重要的“一极”。

　　是啊，医疗服务是服务的一种，但她涉及到的是人的健康，人的生死，是一种特殊的服务。一般的服务业还要考虑到员工的满意度，因为这影响到企业的凝聚力，进而影响到企业的业绩，企业的发展，更何况这是特殊的服务业，涉及生死。

　　如今，在政府对公立医院投入不足，补偿不到位的情况下，公立医院为求得生存和发展，不得不走向市场化道路。据了解，现在很多医院，特别是三甲医院都很重视CS（Customer Satisfaction）战略，因为他们认识到：顾客满意度有两个结果，一个是顾客忠诚，一个是顾客抱怨。前者将会使顾客继续选择这家医院，甚至由于口口相传，给医院带来更多的顾客，从而医院的收入得以增加；而后者则会造成顾客流失，收入增加谈不上，能保持现有收入水平就不错了！所以，有的医院成立了专门的部门开展CS调查，每个季度甚至每个月都会公布各个科室的CS调查结果，全院通告，奖惩并济，以提高医院的服务质量，或许这也是践行卫生部提出的“三好一满意”。前两年，同学住院，出院后回校还收到医院寄来的满意度调查信；去年我去医院，也曾被当作“患者”和患者家属，接受了满意度的问卷调查。医院如此重视患者的满意度，但对本院医护人员的却有所忽视了，难道是政策性导向偏差？

　　昨天在浏览网页的时候，看到了丁香园与丁香人才网联合举办的面向广大中国医生的“2011-2012中国医疗机构最佳雇主”大型调查。此次调查试图从医生的角度、从个体的角度、从人的角度来看待中国的医院，调查包括三个部分：事业与发展、薪酬与待遇、情感与文化。参与此次调查的丁香园会员全部通过了执业医师认证，截至调查结束时为止，共有9501名会员参与本次调查，完成全部调查的人数为9076人。此次调查评选出了“最佳雇主50强”，这些医院的排名顺序是问卷综合评分的结果（5~4.2：很好、4.19~3.4：好、3.39~2.6：中等、2.59~1.8：较差、1.79~1：差），前三强分别是复旦大学附属中山医院（总评分4.05）、北京协和医院（总评分3.9）和四川大学华西医院（总评分3.88）。我查了下，广东省内的医院进入50强的总共4家，分别是中山大学附属第一医院（排名第10，总评分3.71）、南方医科大学南方医院（排名第11，总评分3.69）、广东省中医院（排名第18，总评分3.61）和广东医学院附属医院（排名第28，总评分3.46）。纵观这50强，大多是医学院校的附属医院、省级甚至是国家级的医院，这又是证明了医疗资源向大城市大医院集中。

　　在事业与发展部分，问卷设置了您认为医院的目前发展状况如何、医疗技术设备的先进程度、医院的医疗科研实力及支持力度、医院在大众媒体中的口碑如何、您认为医院发展前景如何等若干问题。最高分由四川大学华西医院获得，是4.62分。在这一部分的10强榜单中，中山大学附属第一医院排名第8，项目得分4.27，广东省中医院排名第10，项目得分4.25。

　　在薪酬与待遇部分，问卷设置了医院薪酬在社会各行业所处水平如何、医院薪酬与其他医院相比所处水平、您的薪酬与本院其他同事相比所处水平、医院节假日等法定福利措施是否齐全、医院科研成果奖励是否得到足够保障、医院职称评定晋级是否公平公正等问题。最高分是复旦大学附属中山医院，3.62分。很遗憾，这部分的10强榜单中，见不到广东医院的踪迹……

　　在情感与文化部分，问卷设置了医院录取新员工是否公平公正、医院员工总体稳定性 、医院对轮转培训、继续教育的支持力度、医院对医生参加国内外学术活动的支持力度、医院对个人职业发展的重视程度、医生在行医过程中人身安全是否得到充分保障、医院是否经常组织开展各种员工活动等一系列问题。最高分又是复旦大学附属中山医院，3.97分。中山大学附属第一医院在该部分10强榜上有名，排名第6，项目得分3.71。

　　看完这调查结果，发现医生们对于所在医院的“事业与发展”是最具信心的，他们觉得在医院上升空间还是比较大的，这部分也是整个调查中唯一一个“普遍获得较好评价”的，10强榜上的医院得分都在4.2以上，属于“很好”。中山一院和省中医登榜，也证明了他们在广东省内这方面是做得比较不错的，给医生们提供了更多的机会，因而本院医生满意度较高，值得其他医院借鉴学习。

　　“情感与文化”在此次调查中均分处于中间水平，10强榜单均分在“好”的偏上范围。中山一院是广东唯一登上10强榜的，这说明广东医院的文化建设还有待加强。文化建设也是医院的软实力之一，塑造医院自身独特的文化、精神，有助于提高医生对医院的认同感，提升医院凝聚力，促进医院发展。

　　“薪酬与待遇”是此次调查中均分最低的，10强榜单除了不见广东的医院，均分也在“好”的偏下范围。广东2011年GDP是52673.59亿元，居全国之首，就算是人均GDP 50500.49元，也是居全国第七，怎么会没一个上榜，怎么广东会这么低？这结果我确实惊讶到了。看来应该是医生的劳动价值得不到很好的体现，与实际劳动价值还有段距离，加之省、市政府重视不足，补偿不到位所致。唉，这又是老问题了！医生劳动价值与社会经济发展不相匹配呀！

　　2011年12月，丁香园、中国青年报、搜狐、中国医院管理协会四家联合发起的《医生眼中的看病难与看病贵》调查也充分说明了医生对薪酬不满意。该调查共吸引了一万余名医生的参与，有接近6成的被调查者来自三级医院，其中70%以上具有中高级职称，遍及临床的各个科室和专业。调查结果显示，约72%的医生认为门诊挂号费用偏低，约64%的医生认为手术费用也偏低；对薪酬满意的医生只占约5%，希望能提高薪酬2-3倍的约占38%，4-5倍的和5-6倍的比例相近，都是约占27%。从该调查我们不难看出，现行医疗收费难以体现医生的劳动价值，多数医生对薪酬不满意，希望能有所提高。

　　其次，该调查也表明，患者对医生不满主要是因为收费问题，这约占了47%，与此同时，接近60%的医生也认为药费偏高。医改3年了，医生、患者都觉得费用贵，根本问题没解决，“以药养医”依在，就算没了“以药养医”，还会来“以检养医”，各种“创收”层出不穷，所谓“上有政策，下有对策”，估计费用依然还会贵下去，正如您博客所说“期待费用下降已成梦想”！

　　再次，该调查还提示，近90%的医生认为医闹现象逐年增加，恶化了医生正常的从医环境。甚至在最后的调查中，有55%的医生选择改善执业环境，而要求提高薪酬的只占约34%。选择改善执业环境的居然超过要求提高薪酬的！看来，大部分医生对目前的执业环境是相当地不满意。想想也是，连个安全的执业环境都没有，连小命都不保，要高的薪酬来干嘛！

　　下面说说基层，不过这是2009年的事了。当时我组织学院到肇庆怀集的暑假三下乡活动，期间我们队伍还作为省级课题《新型农村合作医疗制度下广东省农村卫生人才的需求调研》的一个小分队，在肇庆怀集开展调研。在与村级卫生室（所）医务人员的访谈中，我们发现我们所调查的这8间每一间的医务人员都十分气愤地跟我们说，每年对村级卫生室（所）是有补偿1万元的，但是他们都没有收到，都被上级侵吞了，这严重打击到他们的积极性。当然，是不是被上级侵吞我们无从知晓，也无从查证，但我们查过资料，这1万元的补偿确实是有的，不过是要进行各村级卫生室（所）的评比，评得上才有。所以，即使补偿政策有了，但是宣传不到位，执行力不足，医护人员依旧是不满意，政策也达不到原本的目的。

　　榆林事件

　　4月30日，卫生部与公安部联合印发了《卫生部 公安部关于维护医疗机构秩序的通告》。通告明确，公安机关要会同有关部门做好维护医疗机构治安秩序工作，依法严厉打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。

　　我5月2日看到这新闻，当时确实有点惊喜：放假了两部还能发通告，可见最近医疗机构发生的太多不幸再次引起了国家对维护医疗机构秩序的重视。因而立马转发了微博，附上一句“但愿真的能起到保护作用！”但是，下一秒钟，我就看到另一条微博“患者死亡医护集体下跪磕头 家属要医院停业”，也就是榆林事件，霎时间雷到了，感叹“那通告还是热乎乎的呀，何其悲壮，何其讽刺！法治否？寄查真相，还公道！”Oh，太愤恨了！后来，看到您在微博上说“在有法不依的社会里，弱者只能用八字慰之：忍辱负重，卧薪尝胆！”唉，太憋屈了，何时是个头呢？过完五一，周四上课的时候，我们和邱老师还在讨论这个事件，大家也都觉得不能再等了，但是回过头来，似乎我们都不能做什么……

　　这事件体现的又是医护人员尊严、人身安全得不到维护和保障的老问题了，呜呼哀哉！蓦地发现，又是老问题，但愿能够有所行动，有所好转，不然真的就积重难返了！

　　昨晚又看到新闻：卫生部办公厅日前发布关于贯彻执行《卫生部公安部关于维护医疗机构秩序的通告》的紧急通知。通知要求，要加大安保投入，配备必要的装备，严格落实人防、物防、技防等各项安全防范措施，对门急诊、病房等重点科室、部位，实行24小时安全监控。通知进一步要求，各级卫生行政部门要积极协同公安机关共同加强医疗机构治安管理，形成工作合力。要协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机构派驻警务室；要配合公安机关依法严厉打击侵害医患双方合法权益的涉医违法犯罪行为；要做好矛盾纠纷和安全隐患排查化解工作，并及时向辖区公安部门通报，在公安机关的指导下做好安全防范工作，积极配合公安机关依法妥善处理因医疗纠纷等引发的治安事件，维护正常诊疗秩序。

　　如果我没记错的话，其实二级以上医院早已配有警务室，甚至有些医院门口就挂着警务室的灯箱，煞是醒目！家乡那边的医院有，广州这边的也有呀！法律有了，通告有了，紧急通知也有了，就看执行力了，拭目以待吧，希望能不那么令人失望！

　　在榆林事件发生后，宿舍的同学问：“集体下跪了，为什么还要签订协议停业呢？”当时我脱口而出：“民营医院！”当初看新闻的时候，这四个字就深深地映入了我的眼帘，或许这是该事件的主要矛盾的次要方面。我觉得，除了说卫生行政部门才有权力下令停业整顿，这协议涉及合不合法的问题外，就是这个问题了。如今民营医院的发展得不到政府的重视，不比公立医院。虽然现在两者都是在市场竞争中生存和发展，但是人家公立医院有“公”，这金字招牌就足够了，就算是“挂羊头卖狗肉”也无妨。而民营医院就不同了，要看着人家的脸色过日子，所以事件中说该家属在当地有势力，因而即使没有证据表明百信医院有过错，但院长也率领医务人员下跪，还畏畏缩缩，签订了“不平等条约”——停业3个月，违反的话，赔偿300万。

　　前几天在校正书稿的时候，再次看了您对民营医院的一些观点。其中，您提到，广东的民营医院无论在数量、规模、资金、设备、技术及人才等方面还不能与公立医院抗衡，远未形成“打破垄断、引入竞争、共同发展”的医疗服务体系新格局。要打破公立医院垄断地位，发展多样化、多种形式办医模式，形成公平、有序的竞争，以增强医疗机构的活力。您还提到，在很多国家，民营医院提供的往往是比较高端的服务。

　　新医改5项工作，可以说，公立医院改革是医改的核心，也是医改的难点，目前各地也在试点探索中。如何让公立医院回归公益性成为了公立医院改革的重中之重。公立医院回归公益性涉及很多方面，有政府补偿机制的完善，有医护人员劳动价值的合理体现，当然还有多样化、多种形式办医模式等等。公立医院要体现其公益性就是要始终牢记非营利性医院的中心，踏踏实实为老百姓提供基本的医疗服务，做到公平性和可及性，提高医疗质量和安全；而民营医院，它可以是营利性医院，也可以是非营利性医院，它完全可以走与公立医院不同的路子。就像创业、营销一样，对于民营医院来说，首先要做的就是细分市场，这是第一步，也是关键的一步，倘若定位错了，那可能就要走弯路了，如果与公立医院杠上了，那就得不偿失了。我认为，民营医院要做的是高端的医疗服务，比如VIP病房，以及疑难病症的治疗。现在很多公立医院却在盯着高端服务这块大蛋糕，上马各种总统套房式的VIP病房，殊不知这与公立医院的初衷相距甚远！记得上次在一附院听完您讲座后，在电梯里听到：作为医院，很是愿意花1千多万建6个月子病房，因为有收入啊，不然医院职工的福利、住房等等怎么办？这就是矛盾所在，政府不投入，不补偿，甚至要公立医院反哺政府，叫公立医院怎么办？！再看，现在电视上铺天盖地的是民营医院的广告，什么女子医院、男科医院，在街上走着，你会看到公车车身上还是民营医院的广告，甚至你走着走着，还会有人递给你传单，一看，又是民营医院，试问，有谁见过公立医院如此广告的？说句实话，看到这么大的广告投放量，谁见了都会在心里打个问号，可不可靠啊，可靠的话就不用这么打广告呀！虽说民营医院发展妇科、男科这种专科方向是对的，也是值得提倡的，但问题是在现有政策环境下，公立医院吃不饱，跑来跟民营医院争食，民营医院就只能在畸形中生存和发展。所以，政府还是要完善补偿机制，建立合理的医务人员劳动价值体现制度，只有这样，才能让公立医院真真正正地实现其公益性，而民营医院也有生存和发展的空间。

　　另外，当民营医院步入正常的发展轨道之时，我们还要引导先富起来的那部分人到民营医院就医。就像香港那样，富人们都选择私人医院就医。反过来，这也将促进民营医院高端医疗服务的发展，同时，这也形成了医疗服务体系新格局，实现了病患的合理分流，缓解了公立医院的就诊压力，使医疗资源得到充分合理的利用，在一定程度上缓解“看病难，看病贵”问题，一举多得。

　　呼唤人文精神的培养

　　前两天看了一期白岩松主持的《新闻1+1》，叫“医院里，别闹！”里面采访了北京航天总医院的赵立众医生，就是4月份被吕某刺伤的那位。让我印象深刻的是，他曾在微博上说“我并不仇恨持刀偷袭我的人，只是希望通过我的鲜血来警惕社会关注医疗体制的健康以及医务工作者的尊严和生命安全，最终造福天下所有的老百姓。”那天在接受采访时，他跟白岩松说：“我是想假如可能的话，我有可能放弃对他的，我个人对他的起诉以及赔偿。我是有这种想法。因为我觉得这个不是他一个人的具体问题，跟他并没有太大的关系，这只是一个个案而已。”听完这话，我肃然起敬！

　　今天，看到另外一则新闻：新华网长沙5月4日专电（记者 苏晓洲）5月1日，湖南省株洲市第二人民医院24岁的女护士何遥查看病房时，无端被一名手术后情绪失控的患者打得头破血流。但当她看到病人欲爬窗跳楼时，却强忍伤痛冲上去拽住身体已经悬空的病人，和闻讯赶来的其他人一道将病人救了下来。

　　一医一护，以德报怨，令人钦佩！但是，在我们的日常生活中，并不是常常能见到这样的医护人员的。相信很多人有这样的感受，越往级别低一些的医院就医，越往基层就医，医护人员的态度越差。这是为什么呢？突然想起周四那天，《医学与人类文化》课上我跟大家分享的内容的其中一小段：

　　之前跟高中时候的同学聊天，他们其中几个现在是临床医学的学生，当时他们就在说，上手术台的时候，老师跟他们说在实验室怎么做，在这里就怎么做！这话怎么这么耳熟，想想，原来这话也曾听当医生的叔叔阿姨们说过。在上个世纪的80年代，老师们是这样说，而在21世纪的现在，老师们依然这样教。或许老师们是为了让学生们减少恐惧，毕竟手术台上面对的是活生生的人，但是，这种教诲，在潜移默化中，久而久之，真的会让医生们把手术台上的人当作动物对待，而忽视了人是有表情的，是有心理活动的！在我们就诊时，医生问我们的往往是“你的头怎么样了？”“你的腿怎么样了？”而不是“你怎么样了？”“你的头”，“你的腿”，是一个实物，是一个具体的存在，并没有心理活动，但“你”就有了，这就是很好的例证。正如美国医学家马扎塞所说，“如果医学教育不研究医生——病人关系中的精神和情感问题，那么它所培养的医生就不会有效地工作，因为最好的治疗方法常常不是寓于刻板的科学法则之中，而只能从病人的人类需要的评定中得到。意识到人类苦恼的医生才是好医生。”因而，我觉得有必要在医学院校开设“医学与文学”、“医学与艺术”这样的医学与人类文化课程，让未来的医生们通过文学等艺术作品来间接地体验病中之人的各种痛苦、惆怅等心理感受，增进对人间好坏、善恶和各种情感的认识和了解，从而提高“以人为本”、“以病人为中心”的意识，当“人医”，而不是当“兽医”。或许在医患关系紧张的今天，这种方法也不失为医护人员规避风险，自我保护的一种选择！

　　满意，有医护人员的满意，还有病患、病患家属以及老百姓的满意；有公立医院的满意，还有民营医院的满意。外面乌云密布，暴风雨即将来临，我们离满意还有多远？

　　以上就是我这段时间的一些想法，还请老师您批评指正！