今天微博两个重点话题：满意度的把握与医改“摸论”的提出。满意应该是医患双方的满意

　　前一个话题源于网友对卫生部满意度调查结果，人们对官方的结果不认同。其实我也有自己的观点在微博发表。满意度，更多是为了改进服务，从管理角度去认识有利于质量的提上；如果仅仅是为了总结报告，大可不必。其实陈竺部长在不同的场合已经承认我们与人民的要求还有很大距离，既然很大距离就要承认不足，找出不足加以改正。不然就会掉进“糖缸”沾沾自喜，不思上进。再次强调我一向的观点，有满意的员工才有满意的服务。当我们做满意度调查的时候，不要忘记这重要的“一极”。

　　后一个话题源于广东省委常委王荣“摸石头过河改革时代已逐渐过去”对我国公立医院改革进入“深水区”后，有如何前行？为什么我们不可以站在别人的肩膀“过河”？世界上有很多医满意应该是医患双方的满意疗体制模式，不要总强调别人的缺陷而自己又不虚心学习，为甚么不可以认定一种可移植的模式，在此基础上吸取别人社会治理的先进理念进行改良呢？摸石头过河是在一穷二白、前人没有的路上行走，现在我们已经成为世界一极，为什么对社会治理就如此缩手缩脚呢？我们现在不是在医改试点毫无总结的基础继续冒进。而是停一停，看一看，想一想，我们丢失了什么？做错了什么？如何才能达到理想的彼岸。

　　这两个话题我想用深圳市委书记王荣的话来做一个慨括：“社会管理核心在于处理政府、市场与社会三者之间的互动关系；社会建设不是画饼，而是实实在在地让各个利益群体得到好处；最需要的支持，是来自人民的支持；需要把政府为主的社会管理行为，转化为全社会共同参与的共治行为。”这些理论基础是什么，大家可以去找找。

　　下面我就把《新快报》建立的“把脉医患关系”问卷调查展开的讨论搬出来让大家继续讨论。我的观点：我非常赞同媒体提供一个这样的平台，让医患双方畅所欲言，提出各自的意见。越是平和的思考讨论，越能获得支持；越是激烈的责骂，则越难获得认同。

　　这是近700人参与《新快报》“问诊医患矛盾”问卷调查——

　　今日上午9:00—11：00，新快报“把脉医患”专题首期“医患对话”活动将正式启动。据昨日在新快网上公布的本报“问诊医患矛盾”问卷调查结果显示，参与调查的600多位网友，76.18%最不满意看病的诊疗费用，近半人士对医生是“半信半疑”。

　　截至昨晚7时30分，共有682位网友参与“问诊医患矛盾”小调查。对于“到医院就医，哪个方面令您不满意”这项，76.18%的参与者选择了“诊疗费用”，其次依次是医生态度、候诊时间和就诊流程。微博网友“任我笑2012”的一句话概括了参与者的感受：“排队轮候时间超长，看病时间太短，开一大堆的药。”

　　而在“您觉得医患矛盾紧张的主要原因是什么”问题中，73.82%的参与者认为是“个别医生医德不好”；同时有67.46%的参与者选择了“看病经济压力太大”，与此前的最不满意诊疗费用这块相呼应。

　　此前，在关于医患关系的讨论中，不少医生都提及患者对医生不信任，在昨日的调查结果中也得到了部分印证。调查结果显示，49.56%的参与者在就医过程中，对医生“半信半疑，会参考其他人士意见”；35.95%的人士表示信任，另有14.5%的人士选择“不信任，一般只找熟人看”。

　　对话1 打BB针三次打不中血管

　　冷小静Journey：亲身经历：陪朋友带她BB去吊水，结果一个姑娘，连插三针不中，居然还厚着脸皮想继续，如果BB是你的，你什么感想？如果医生多点从患者及患者家属角度去看，医患关系不至于如此紧张！

　　陈兔（医护人员）：希望你能理解，宝宝的针本来就比较难打的，没有人可以跟你保证一定能打上，不是说肉眼看到了就一定能打中。你们心疼宝宝能理解，但也不要给护士心理压力啊。

　　冷小静Journey：请问BB被她插了三针，还叫家属给她压力？自认为我朋友素质很高，因为她在心疼得眼泪团团转的情况下叫那位护士去叫护士长，结果该名护士才气冲冲地走了，护士长一针搞掂！没有经验需要积累，OK，没问题，但在同一个BB身上试了三次，是否有点过分？

　　【点评】

　　患儿家长不要指责命令护士

　　（点评人：广州市妇女儿童医疗中心护理部主任护士谢婉花）

　　静脉穿刺是个精细活儿，因为和成人相比，儿童的血管要细很多，尤其是小婴儿，血管更如发丝般细，他们的血管更难找。孩子的血管壁比较薄，再加上易哭闹、配合度差等因素影响，光靠护士的“硬技术”来保证百分之百的成功率确实不现实。

　　对此，静脉穿刺不仅要求护士打得好，还要打得快！时间越短，孩子的恐惧就可以越早结束。一般来说，临床工作3-5年的护士，静脉穿刺成功率达到95%-98%，就已经算合格了。

　　在静脉穿刺过程中，护士的心理状态和患者的配合度也都会影响到成功率。所以，患儿的家长要建立起对护士的信心，不要用指责命令的语气，而是给护士创造一个宽松的环境。还要积极配合护士的操作，比如扶持好孩子的手脚，并帮助安慰孩子，使其保持安静。

　　●对策：在一些三甲医院就曾有着明确规定，当一个护士两次穿刺失败，就应该向患者道歉，而患者也有权利要求换一个经验更丰富的护士。这对减轻患者的痛苦，减少医患之间的冲突都有好处。

　　对话2 花钱看病是否要当大爷？

　　陈兔：患者给我的感觉是，我花钱来看病，你把我当大爷服侍是应该的。KEVIN_KONG_KONG：医生应该把病人当作客人来服务。

　　陈兔：那患者应该当医生是什么？

　　KEVIN_KONG_KONG：当然是服务员咯，谁埋单谁就是顾客，难不成我们去看病，医生给我们埋单？

　　【点评】

　　不能把医疗服务当成商品服务

　　（点评人：广东省卫生厅副厅长廖新波）

　　首先，从第一个层面来说，网友把医疗服务当成商品服务来看了，这个出发点就是错的。花钱看病，就一定要看好吗？如果看不好，是否需要退钱呢？如果这样的话，没人敢开医院了。

　　医疗服务是一种特殊的服务，对于患者个人而言，是不可储存、不可复制、不可再生的服务。因为病情存在个体差异，而且病情是个变化的过程，开始用什么办法，后面进入另一个阶段，又需用什么方法。这些并不是全部都能预测，且预测成功的。

　　而第二个层面，如果说的是医生、护士的态度问题，那则是另一回事，世上人人平等。我来看病，不是来受气；同样医生看病，也不是来受气。双方都需讲道理才行。

　　●对策：医患关系说到底就是人与人的关系，而不是以物易物的关系。要站在对方的角度，相互体谅。

　　讨论今天继续进行。。。不到10分钟，近百条评论涌入报料平台……