——点评2010广东三甲医院 服务满意度调查报告

　　从广东省省情调查研究中心的2010年广东省三级医院服务满意度调查报告显示：医改尚未到收成时，如何减轻人民的负担还是摆在各级政府案上的解密文件！满意度调查是服务管理的重要手段，不管用什么方法，均可反映出一些问题。它是服务改进的重要环节。

　　凌晨1点@医生哥波子 ：“今天（27日）10点，我出席我省省情研究中心将在广东大厦举行‘2010广东三甲医院服务满意度调查报告发布会’，我省三甲医院总体服务水平有没有改善？全省三甲综合医院服务满意度排名如何？看病贵问题有没有得到明显改善？‘医德医风’群众感知如何？患者选择医院的考虑因素？在发布会上有所披露。”

　　今早7点 @医生哥波子：一路走一路在想，昨夜发的微博为什么有人提出质疑呢：质量好与服务广的医院多了，为什么不好呢？技术趋于同质化的时候，服务就是最直接的感知。有服务质量的竞争，群众应该是满意的。它与高速的列车不同，列车速度越快，危险因素越少；医疗服务的竞争是更加入微，更加个性化。误诊与漏诊越少。

　　顺德现象

　　昨天@医生哥波子 ：会见瑞士卫生署官员之后又赶到顺德参加二级甲等医院挂牌。有一个已被证实的事实：顺德全区11镇医院均被评为二级甲等医院。一个尚未证实的判断：也许是全国县区级里的唯一镇级医院全部成为二级甲等以上的县区。据我所知，这是经过认真细致严谨评审的结果，欢迎大家了解。这是一个医疗均等化发展的典范。

　　今天@医生哥波子：政府有钱了，干什么呢？当然是努力提高民众的生活质素和福利。我不明白，顺德努力建好医疗网底，提升服务能力，解决民众看病难问题，会受到一些人的质疑。百闻不如一见，希望实地考察。对于高一级的政府就应该从更高、更广的角度谋划整个区域的医疗。这样的政绩问心无愧，总比跑得快而脱轨的列车实在。

　　【以下是我PPT的大纲，由于编辑问题，一些图表省略】

　　1、调查概况

　　调查评价对象 ：广东省所有三级甲等医院（除8家部队医院以外）共47家。

　　调查方法：分层定额随机抽样 （即每家三甲医院抽样100份问卷，其中门诊部70份，住院部30份 ）。

　　有效问卷：总共5395份 。

　　据统计，受访病患包括自费、医保和公费病患，其中自费占50.13%、医保占39.89%、公费占9.99%；受访对象病患本人为61.94%，陪同亲友为38.06%

　　2、调查主要的10条结论

　　2.1 我省三甲医院总体服务水平没有明显改善。

　　2.2 全省三甲综合医院服务满意度排名 。

　　2.3 其他地市（除广州外其他地级市）三甲医院服务水平有较明显上升趋势。

　　2.4 “看病贵”问题仍较大程度存在，没有得到明显改善。

　　2.5 我省三甲医院“医德医风”出现滑坡。

　　2.6 医疗技术水平是患者选择就医医院的首要考虑因素。

　　2.7 公众对我省三甲医院持有较高的忠诚度。

　　2.8 公众认为我省三甲医院最需要改进的地方是“合理收费”和“缩短等待时间”。

　　2.9 公众认为造成目前医患关系紧张的主要责任在于政府。

　　2.10 根据对药品的抽查，我省部分三甲医院的药品价格略微偏高。

　　2.3 省城外医院服务水平直追

　　对比09年调查结果，今年总体满意度得分进步最快的是广州以外的三甲医院。

　　2.4 “看病贵”问题仍较大程度存在，没有得到明显改善

　　2.5 “医德医风”纠正不理想

　　“医德医风”是影响医院服务满意度的最重要因素，但本次调查数据显示，公众对我省三甲医院“医德医风”的认可度与去年相比出现反复。

　　2.6 选择就医医院的考虑因素

　　2.7 公众对我省三甲医院 持有较高的忠诚度

　　2.8 医院最需要改进的地方是合理收费和缩短等待时间

　　3、各项指标的满意度评价

　　3.1 总体印象

　　本次调查“总体印象”指标的满意度总体平均值比09年高出大约4分，说明广东省的民众对广东的三甲医院总体印象逐渐改善持乐观的态度。

　　3.2 服务态度

　　我省三甲医院医护人员的服务态度总体较好，比去年有所进步。其中绝大多数医院问诊医生和护士的服务态度明显比柜台医务人员和检查科医师要好。

　　3.3 服务质量

　　三甲医院服务质量较好，绝大部分医院住院部服务质量满意度高于门诊部，其主要原因在于门诊部患者对挂号、缴费、取药排队时间、候诊时间和就医流程不满意。

　　本次调查“服务质量”指标的满意度总体平均值比09年高大约1分多，说明广东省民众认为广东三甲医院的服务质量略有增长。

　　3.4 环境设施

　　卫生间是医院的名片？满意度得分最低的是卫生间的卫生状况，尤其是门诊的卫生间。

　　3.5 价格感知

　　由上表可知，不同付费方式患者对各项费用的认可程度差别并不大。相比自费患者和医保患者，公费医疗的“价格感知”优势仅体现在住院部的药价方面。数据说明，随着广东城乡居民医疗保障体系的完善，不同付费方式人群对广东三甲医院医疗服务的价格感知差别已逐渐趋于不明显，而是满意度整体偏低。

　　3.6 医德医风问：为什么医生护士工作这么辛苦医风每况日下？

　　虽然全省三甲医院医德医风总体评价较好，得到患者的基本认可，但各医院之间差距较大，最高分与最低分之间相差50多分。某些医院医德医风评价严重偏低，希望各市级医院加强医德医风教育，提高医护工作人员职业道德素质。从各项违纪现象来看，随着政府的重视和舆论的监督加强，收红包现象得到很大程度的遏制，但还是一定程度存在。

　　门诊患者认为开贵药、多开药和做不必要的检查现象相对住院患者要多。希望今后医生开药单和检查单时能和患者多一些沟通，对药品的选择更多的尊重患者意愿，让患者明白钱花在了什么地方，同时也可以避免造成误会。

　　医德医风问题关系到人民群众的切身利益，关系到医疗行业的发展，必须不断加强改善。虽然医德医风问题还牵扯到其他问题，并不是仅仅靠医院就能从根本解决问题，还需要全社会的共同努力，但我们相信随着社会主义市场经济体制的逐步完善，国家宏观调控机制的进一步健全，市场运作的进一步规范，以及国家治理腐败的力度进一步加强，医院坚持社会主义的医德原则和规范，坚持患者利益第一，社会效益优先的原则，坚持深化医疗卫生改革，不断地研究新情况，解决新问题，与时俱进，勇于创新，就一定能搞好新形势下的医德医风建设，促进卫生行业作风的根本好转。

　　6.1 卫生厅在行动！

　　——在全省各级各类医疗机构开展三好一满意活动

　　紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医药卫生体制顺利进行，促进社会和谐。

　　6.3 工作内容和要求

　　6.3.1 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　普遍开展预约诊疗服务。全省所有三级医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

　　优化医院门（急）诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

　　6.3.1 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　广泛开展便民门诊服务。全省有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励支持三级医院医师到基层医疗卫生机构多点执业。

　　推广优质护理服务。全省三级医院全部开展优质护理服务；省级重点联系医院的三级医院优质护理服务覆盖60％以上的病房，其余的三级医院优质护理服务覆盖40％以上的病房；40%的地（市）级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

　　6.3.1 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　推进同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

　　深入开展“志愿服务在医院”活动。将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

　　建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

　　6.3.2 加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

　　落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

　　健全医疗质量管理与控制体系。推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

　　6.3.2 加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

　　严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

　　加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，建立手术分级管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

　　6.3.3 加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

　　继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

　　制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

　　坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。

　　6.3.4 深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

　　开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

　　开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

　　全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

　　医改正在进行时

　　看病难与贵的原因

　　看病难，难在哪里？看病难的意思要走很远的路、花费大量的时间、耗费很大的心血，才能来到比较满意的医院或看上比较认可的好医生。看病难可分为两种。

　　第一种是绝对性看病难：由于医疗资源绝对不足造成的看病难，是因缺医少药而无法满足基本医疗卫生服务需求的看病难。——目前发生在中西部经济落后、交通不便、地广人稀的偏远农村地区。

　　第二种是相对性看病难：由于优质医疗资源相对于居民需求的不足，造成患者去大医院看专家难的问题。——这是目前看病难的主要表现形式和特征。

　　看病贵，贵在何处？

　　第一种是个人主观感受的看病贵。看病就医所花的钱超过了自己的预期水平，不是物有所值。

　　第二种是家庭无力支付的看病贵。花费超过了家庭支付能力而造成因病致贫和因病返贫问题。

　　第三种是社会无法承受的看病贵。当它超过了整个社会的承受能力时，就会影响经济社会的可持续发展。

　　看病就医问题的主要原因

　　第一，医药卫生事业发展滞后，不能有效地满足群众日益增长的医药卫生需求。

　　第二，医药卫生资源总量不足，基层卫生服务体系薄弱

　　第三，医疗保障制度不完善，还不能消除因病致贫现象。

　　第四，公立医院公益性质淡化，合理的医疗服务体系尚未形成。

　　第五，药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高，影响了基本药物的可及性。

　　第六，基本公共卫生服务存在较大的城乡、地区和人群差异，影响了疾病预防控制的效果

　　医改是我政府的政治承诺

　　2010年2月，国务院总理温家宝在与网友进行在线交流时说，医疗制度的改革是政府的一项重要任务，虽然它是一项世界性的难题，但是我们迎难而上，毫不退缩。

　　中国政府医改最主要要解决两大问题:

　　如何为群众提供医疗服务——医疗卫生事业发展问题;

　　如何使群众能够看得起病、看好病，——社会保障问题。

　　从温家宝总理所说的这两点内容来看，表明了医改是政府对社会责任的一种承诺。

　　医疗费用上涨的原因

　　n人口老龄化约占：2%n保险覆盖约占：10% n管理费用约占：10%

　　n收入增加约占：15%n价格上涨约占：15%  n科技创新约占：48%

　　昨天的思考，今天的行动

　　昨天@医生哥波子：

　　刚结束深圳的活动，赶回广州会见瑞士日内瓦市的卫生署长官。大家谈到共同关注的医疗费  用增长的问题，也谈到适宜技术和抗菌药的合理使用问题。

　　瑞士面临的是控制政府的负担，我们面临的是减轻民众的负担。两个制度，前者是社会主义福利型，后者是中国特色社会主义型，控制的目标不一样，控制对象不一样。

　　医改尚未到收成时，如何减轻人民的负担还是摆在各级政府案上的解密文件