无痕营销MWR口碑推荐的医院应用

　　（前言：不好意思，前端时间是在太忙了，就没来得及更新，现在继续第二篇（此文章企业意指各种企业包括医院）

　　一、什么是MWR口碑推荐

　　口碑（Word of mouth）推荐（Recommended）是针对客户忠诚度及转介绍意愿的工具。

　　通过口碑推荐可实施针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度进行调研，并及时调整战略或策略，帮助企业最快速度的了解客户的推荐意愿，并通过推荐意愿第一时间了解产品对客户的第一印象，实时反馈情况。

　　二、MWR口碑推荐的分类

　　我们可将客户分为以上三类：

　　1、传播者：传播者帮助企业传播企业文化、产品等有利于企业发展的一切事件，是企业的忠诚的客户。增益品牌，增加客户。

　　2、观望者：观望者是企业客户处于对企业产品或者企业进行体验或者观望中，是一个被动的受益者。无损害品牌，无推荐客户。

　　3、负面者：负面者是不断的传播企业的不好，造成企业恶性的口碑循环。丢失品牌，丧失客户。

图一

图二

　　如图一所示，观望者可以转化任何一个导向，传播者变为负面者及其简单，只要企业一个小小的过失就可以让客户转变，然后负面者想转化任何一个导向都是难上加难，不是不可能，只是不能给企业或者员工让客户变为负面者的机会，哪怕是一点点，所以（图二）箭头被变为单项。

　　企业必须学会对客户进行分类，有效的数据库分类是区分三者之间关系的必须品，长期整理并划分客户的三者分类，能有效的针对不同客户定制不同的档案。

　　例如：现在企业（医院）都开展了数据库分析，对大数据的营销已经习以为常，很多美容机构都会对客户进行分类，但是往往都是消费结构，产品结构，地区结构等等，都忽略了客户的粘附度，有很多业内高管和我讲我们非常重视满意度建设，并把满意度作为医院考核标准。但是往往看到了他们的满意度调研方式及对面议度的后续管理着实另我觉得这里面还有很多工作要做。满意度只是衡量企业品质的一个重要指标，没有好的设置是不可能形成任何作用，只会作为一个标准或标本。

　　三、MWR口碑推荐如何鉴别

　　三者关系是一个纵轴关系，分别按照分类对起客户进行数值分类，对客户进行区分。

　　MWR的推荐方法很容判断客户的的忠诚度基准，并通过分类让相关人员运用MWR收集的客户信息作出详尽的客户意见反应，从而更快的拟定战略措施，与传统的客户满意度调查问卷相比，MWR要更为理想的为客户忠诚度作出了判断，并更为简单，而且更具战略性。

　　我们将口碑推荐以0到10分进行区隔，以此来界定推荐者，并得知推荐者对推荐企业产品或企业的可能性作出判断。

　　-0到6分=负面者-不满意的客户，会有负面效果，更为严重者会无缝隙的传播你有多坏多不好。

　　-7到8分=观望者-满意但漠不关心的客户，可能会因受到竞争对手的吸引而动摇

　　-9到10分=推荐型-忠诚的客户，会持续购买产品，并推荐给Ta人

　　本章结语：

　　现在经常说的一句老话是：营销一个新客户的成本是一个老客户成本的10倍。

目前事实在不断证明品牌的力量，而品牌的最终体现在客户口碑推荐上。一个客户来院竞价究竟要多少钱，5000？还是8000？前两天一个资深业内朋友和我讲，他有个朋友在百度搜索后去肛肠医院做手术，结果医保卡全部刷光还未出院，给他打电话咨询，资深朋友反过来给他一顿骂，想想做这样的手术根本就花不到2000块。这样的案例我想比比皆是，如果客户都是这样的走出院门，那么确实要回到不断换招牌的节奏了。这不是开饭店，连资深业内人士都不这么看好的医院方式究竟还能维持多久？

　　MWR口碑具体实施及操作，请看第三章。