近期在招企划主任，工作阅历长一点的，谈文采如何优秀，要么谈广告媒体怎么使用，工作时间短一点的，喜欢谈新媒体如何运营。让我很惊讶的是，他们几乎没有一个谈服务产品，如何更好为患者提供服务，如何让顾客更满意，采取了什么措施，让医疗人的尊严与价值得以提升。

　　有三个新趋势，与大家分享一下：

　　1、服务竞争时代加速来临，公私医院界限逐渐消失。

　　2、为顾客切身利益着想，为患者节约成本的营销，才是真营销。

　　3、“提供便利”是营销经营精髓，价格战，包装秀，逐步被淘汰。

　　第一点，服务竞争时代加速来临，公私医院界限逐渐消失。

　　为何把服务拿到公立医院、私立医院这个角度来说，充分说明了医疗行业服务的本质，永远是医院经营的轴心。这里谈的服务，不是一般理解的客服服务，更多是医院对患者的接诊服务，医生对患者的接诊服务，以及收费服务，出院回访服务等等。公立医院一直引以为傲的接诊服务和收费服务，如今，多数已遇到瓶颈，不少医院大力发展预约制度，缓冲周末就诊压力，公立医院也逐渐增加了免费wifi、候诊电视区等过去在私立医院特有的服务。而不少私立医院，还沾沾自喜自己的服务多么人性化，多么人文关怀的同时，殊不知已被公立医院远远抛在后面了，典型的躺着睡觉后知后觉型，在私立医院很常见。

　　第二点，为顾客切身利益着想，为患者节约成本的营销，才是真营销。

　　部分私立医院的服务价格高于公立医院。一方面源于服务成本本身就高于公立医院，比如人少不须排队，增值服务项目多，成本开支大等等，都是原因。但许多营销人员认为，羊毛出在羊身上，市场推广大手大脚，营销成本升上去，就想法包装服务，提高单体，以遮盖其难看的市场回报数据。美其名曰：市场竞争，媒体成本必然上升等等。笔者曾看到，一家医院为了做秀，制造新闻，不惜耗费巨资，在某广场做活动，市民反响也很热烈。但结果是，这些人来医院，医院收费很高，满意度低，在深圳市卫计委调研的通报排行榜上，该家医院服务满意度排行并不理想。从本质而言，医院是为顾客看病着想，应该降低就诊成本，但实际操作中，往往因为营销成本上升，逼迫医院服务价格上调，继而造成顾客满意度降低。这种现象，在相当一批医院中存在，也跟当前的市场环境格格不入了。

　　第三点，“提供便利”是营销经营精髓，价格战，包装秀，逐步被淘汰。

　　医院营销不是广告营销，医院服务也不等于快消品。营销的手段，靠广告创意或策划，并不能带来口碑的增长或品牌的有效增值。医院的本质是医疗服务，归根揭底，营销得想法把服务落实到每个顾客身上去。而不是简单的广告告知“治不孕，到xxx”、“看妇科，到xxx”等等，而是创造服务差异化，制造服务特色卖点，并让人为之心动。其中，为顾客提供便利，就是营销的精髓之一。看似很普通的主张，要落实在实处，却颇费心思。比如，医院为了省电，用小瓦灯光提供昏暗就诊环境，还是成本稍高的明亮通透就诊环境？再比如，医院为了节约成本，用1个3000块的实习生服务病人，还是用1个5000元的资深护士接待病人？有时候，从成本和利润看，用小灯泡，用实习生，成本低，短期内可以节约出更多利润。但这都是牺牲病人看病方便为代价的。昏暗的灯光，陌生的就诊环境，看不清标志会多难堪，走错路会带来多少纠结，遇到一问三不知的实习生，该有多郁闷，这种就诊经历很难保证顾客会快乐或满意。一家医院，如果在这个基本点上，解决不了问题，再好的服务包装，再低的价格，也满足不了病人多需要，迟早会被市场淘汰。因为，医院经营管理舍本逐末，剑走偏锋了。

　　以上三个趋势，笔者认为，在未来5年，将变得更加清晰和明显。俗话说，大浪淘沙，被淘汰掉的，都是那些后知后觉，被动变革的医院。相反，主动变革，主动降低营销成本和提供服务便利的医院，将面临新的机会和机遇。