一、医务科接待患者投诉的来源：

　　1、患者直接找到医务科。

　　2、医院对外公布的投诉电话：院办、党办、医院总值班；转医疗质量部分的投诉到医务科。

　　3、患者因医疗质量问题找卫生局等有关部门，或到法院起诉，立案后交医务科处理。

　　二、医务科处理投诉的流程：

　　1、记录患者投诉，注重关键信息和争议焦点；

　　2、向有关科室了解情况；

　　3、向患者解释，有必要时，请科主任参加。

　　3.1 患者接受解释，表示理解。

　　3.2 患者仍有意见，根据情况建议患者请医疗事故鉴定，或进一步解释，安排补救性治疗等。

　　3.3 患者保留意见并起诉。应诉，注重病历资料等证据。

　　4、对起诉案件，要善于咨询和利用律师顾问来解决法律问题；病历资料值得注重；医患双方或卫生局可委托做医疗事故鉴定，如法院制定司法鉴定机构，医院应积极建议。

　　三、存在问题和改进工作的思考：

　　1、投诉的记录档案问题。

　　归档整理和分析记录还可以进一步细化。可按时间列目录，根据案件类别和科室整理分析。结合医务科考核进行扣罚。

　　2、投诉处理后的科室讨论反馈、追踪管理。

　　科室的分析讨论，总结经验教训的环节应强化，并形成长效的改进机制。对于案件的分析、科室的讨论总结、反馈和追踪管理、追究和扣罚等深入性的工作，医务科、质控科可加强配合，应发挥质控科的作用，根据案件类型设点监测。

　　3、探讨医疗安全的系统改进措施。

　　医疗安全为系统性工作，涉及护理部、质控科、科教科、院办和党办等多部门，例如，年轻医师的培训、新技术的风险都涉及科教科，但医疗安全的问题在医务科处理。再如，有很多工作都需要医护协作，护理方面也涉及很多医疗安全问题。所以，实际工作中，不少工作缺乏部门之间的协作推进。值得进一步完善中层干部目标管理考核方案。有的地方试行医疗安全奖的措施取得效果不错，可探讨。