正兴医院是由美国纽交所上市企业正兴集团投资创办，正兴集团是中国民营企业500强之一。正兴医院是按照国际医疗卫生组织JCI认证标准以及国家三级甲等综合医院标准进行规划设计的大型综合医院。医院一期投资7.5亿，医疗建筑面积9.2万平方米，医疗床位850张。医院目前展开医疗床位数750张，养老床位50张。2013年12月25日正兴医院盛大开业；2014年医疗收入过亿元；2015年7月6日在院病人突破500人，达到三级综合医院的运营规模，2015医疗收入超过3亿元。正兴医院之所以能够快速、持续发展，并成为国家鼓励社会资本办医成功的典范，成为中国医养结合示范基地，成为中国健康管理示范基地。医院认为:成功关键在于医院实施了“医疗产品标准化、运营管理标准化和资源配置标准化”，这些标准化管理把经营、营销和管理有机地进行了融合，并设计了一套与之相适应的绩效考核机制，使标准化管理得到有效的运行。

　　一、制订标准遵循的依据和原则

　　1、正兴医院制订标准的依据。引入国际医疗卫生组织JCI认证标准，引入循证医学对医疗产品标准化管理提供了依据；执行国家三级综合医院评审标准，为运营管理标准化和资源配置标准化提供了依据；启动国家医院信息系统互联互通标准。加强信息化投入，建立了临床数据中心和运营管理数据中心，为医院绩效考核机制的实现提供了基础。

　　2、正兴医院制订标准的原则。对于正兴医院来说，制订标准化管理的原则有两个：一是要确保医疗质量与兼顾工作效率的原则：医疗质量就是要求医院在制订标准时应当符合国家标准和行业标准；工作效率包括两层意思：一方面就是简化患者就医流程，另一方面就是提高员工工作效率。二是要确保经济效益与兼顾社会效益的原则：（1）“让没钱的人看得起病，让有钱的人看得好病” ，只有提供差异化服务，才能提升医疗服务的附加值。（2）“应用现代医学技术，提升医疗产品品质”， 只有提升产品品质，才能突破原有的零和博弈。（3）“优化费用结构，实现医患互赢”， 只有实现医患互赢，才能获得患者信任和社会认可，实现经济利润的同时兼顾社会效益。

　　二、正兴医院管理标准化的主要内容

　　1、医疗产品标准化。什么是医疗产品？其实医疗产品在民营医院已经开始有了这样的概念，它是引入市场化或者商业化的概念。简单地说，医疗产品就是医院开展各个病种，每一个病种可以视同一种医疗产品。随着健康条件的改善，患者只有基本医疗需求的历史正在改变，于是各家医院开始把满足患者除基本医疗需求以外的需求植入到各个病种治疗的各个环节，把原来的临床路径变为现在的经营路径，使其医疗产品具有多样性。就像手机，除了最原始打电话的功能外，现在的手机已经远远超越了这项功能，集合了照像、发信息、看视频、上网、支付等等功能。我们的医疗产品同样如此，在单病种医疗产品原有的基本医疗需求外，已经延伸到患者对无痛的需求、对美的需求、对私密的需求、对舒适的需求、对餐饮的需求和对治疗时间的需求等等，因此，医疗产品的功能性就多了很多，我们的增值服务也就相应的多了很多，我们的市场竞争优势就明显了很多。但是，对于上述的各项需求，也并不是每一个患者的必然需要；因此，我们的医疗产品就采取了模块化的方法，让患者能够选择到适合自已需求的医疗产品，实现了好而不贵，优且可信，从而实现价格与品质的两重优势。

　　2、运营管理标准化。我院在运营管理标准方面，主要关注三大标准，即：工作量标准、工作质量标准和满意度标准。其实在这三大标准中，包含了我们常讲的经营要素和营销要素，把经营可量化的关键要素和营销可量化的关键要素转化为工作量、工作质量和患者满意度，并加以考核，形成闭环，持续提升。一是门诊运营管理标准化（以门诊医师为例）：工作量标准：门诊医师日均门诊量标准为50-80人次。工作质量标准：一是服务时间的标准；二是复诊次数的标准；三是患者预约率标准；四是收住院率的标准。患者满意度标准：一是由客服部按照门诊量的一定比例对门诊患者随机抽查的方式；二是医院患者在手机APP上对每一个就医环节进行满意度评价。三是患者在预约挂号网上对门诊医师进行满意度评价。二是住院运营管理标准化（以住院医师为例）：工作量标准：一是平均日均经治患者人数标准；二是每月完成病历数标准；三是每月完成手术量标准；四是每月参与危重病人抢救例数标准；五是培训与科研标准。工作质量标准：一是患者费用结构的合理性指标；二是合理用药指标；三是合理检查指标；四是治愈率；五是单病种费用是否标准吻合；六是病历质量指标。患者满意度标准：一是出院转介绍指标；二是患者对医院正面宣传指标；三是患者给科室锦旗、表扬信等正面的肯定指标；四是患者满意度调查。三是体检运营管理标准化（以主检医师为例）：工作质量标准：一是检后咨询根据阳性指标，需要达到50%的门诊转化率、需要达到30%的健康干预转化率、需要达到15%的住院转化率；二是检后发现体检人员相关指标达到危机值的，需要达到60%的住院转化率。

　　3、资源配置标准化。医院的主要三大资源包括人力资源、财力资源和物力资源。资源标准化主要是在资源配置时，需要对配置设定标准，做到有资源配置时有标准有循，才能够实现低成本高效率。一是人力资源配置标准：医院是按三级综合医院进行人员配置，其中：门诊医生的配置基本标准，根据三级医院的要求，原则上门诊医师应当为副主任医师以上，确实难以配置副主任医师的，也应当配置主治医师。病区医师的配置基本标准：根据三级医院的要求，病区必须实行三级查房制度，因此，每个二级学科医师的配置原则上按照高级职称：中级职称：初级职称按1：2：5的原则进行配置。病区护士的配置基本标准：根据三级医院的要求，病区护士配置应当按照床护比按1：0.4计算。二是财力资源配置标准：财力资源配置就是指成本和费用投入配置。作为市场化的医院，没有利润，谈何发展，各项成本和费用做到可控才是王道。如何做到可控，那就是对药品成本、耗材成本和广告费用进行可量化的标准。三是物力资源配置标准：物力资源配置就是指资本性支出方面的设备、资产的配置。医院所有通用的医疗设备都制订了相应的标准，为医院配置设备提供决策基础。

　　三、核方法与效果

　　我院考核的内容主要围绕 “医疗产品标准化、运营管理标准化和资源配置标准化”这条主线，考核的方法主要采用“KIP关键指标”考核方法，考核的重点是“工作量、工作质量和患者满意度”。通过考核，全面推动医院的“经营和营销”工作。对于我院开展的单病种医疗产品项目，在绩效考核时，用单病种产品模块代替工作量指标进行考核。单病种产品模块既体现了工作量，又体现了工作质量；既包含了经营的要素，又包含了营销的要素；既反映了医疗收入，又反映了医疗成本。单病种产品模块看视简单，其内涵既有深度又有广度。

　　绩效考核的基本原理：

　　∑（工作量系数×工作质量系数）×患者满意度

　　或：∑（单病种产品模块系数×工作质量系数）×患者满意度