内文领导，其实就是个「服务业」。服务好你的下属，团体绩效倍增。

　　法国哲学家巴斯卡（Blaise Pascal）曾说：「人类一切推理作用，只是服从感情。」人类的反应、行为和决策，往往受到情绪的影响，因此尼采（Friedrich Wilhelm Nietzsche；德国哲学家）也说，事实容易被情绪所掩盖。

　　上世纪末期，连经济学家都认为，透过理性来了解组织中的工作行为，成效实在有限，毕竟情绪在组织中扮演了极为重要的角色。然而，情绪却一直到1990年代中期，才被正式纳入领导学的讨论。在此之前，领导理论乃至於一般管理理论，大都服膺在笛卡儿（Ren¨? Descartes；法国哲学家）理性思考的基础上。

　　心理学对情绪（emotion）的界定是「任何强烈的情感状态」，例如愤怒、激动、妒恨、羞耻、糗窘、沮丧、痛苦、愉快、悲哀、恐惧等等；情绪又可区分为正向和负向两类，其外在表现形式叫情感（affect），普遍而持续的情绪状态叫心境（mood）。

　　1. 掌握关键数字：

　　掌握公司所有部门的关键数字，并牢记脑海中，方便与各部门沟通。

　　2. 随时换位思考：

　　不要以现况为满足，事情告一段落时，便要站在主管立场，审视自己的做事方式。

　　3. 永远站在第一线：

　　亲临贩售现场，与消费者及经销商面对面，确实了解消费者喜好。

　　4. 激发同仁潜力：

　　就同单位同事们现有的能力，协助做更大的突破。

　　高效能主管的修练：4阶层情绪领导力

　　有学者将个人在组织中的情绪分成4个层次：个人、人际、团队与组织，我将领导人在这4个层次所展现的情绪领导力，称为「情绪领导力金字塔」。

　　1.个人层级：面对工作的态度和情商

　　高效能领导者在个人层级所需的情绪力，是情绪智商或情绪智能。这是一种面对生活和工作的态度和能力，包括自我知觉、自律性和同情心等。

　　如老子所说，「知人者智，自知者明。」具备高情绪智商的领导人，通常能高度管理自己和他人的情绪，是既知人、也自知的「明智」之人。尼采则说，唯有能够控制自己的情绪的人，才能得到真正的自由。

　　曾有研究针对基层员工调查，发现在情绪智商高的主管底下工作，部属工作满意度较高，对於情绪智商较低的部属，影响更为显着。也有以高阶经理人为对象的研究发现，当他们的情绪智商愈高，他们的主管和部属都会给他们较高的绩效评分，管辖单位的生产力也较高。

　　2.人际层级：与部属交流时，可以有效传递情绪

　　有学者把组织领导定义为工作上人际关系的一个管理流程，或是领导者与追随者间的人际交换关系，这一层级的情绪内涵，着重在人际交换过程中的情绪沟通。因此，情绪的表达和控制是组织中最重要的部分，领导人要能够适当地、巧妙地让情绪自然流淌。

　　有学者认为，杰出领导人必须以「情绪劳动」（emotional labor）来有效领导，亦即透过个人情绪的管理，展现出可见的面部表情和肢体语言。虽然情绪劳动最早是用在服务性工作的劳动者身上，他们主要的工作是面对顾客，必须做好情绪管理；不过，杰出领导人也必须「服务」他们的部属，所以要具备情绪劳动力。

　　情绪劳动一般适用在以下3种职业：

　　（1）顾客服务性工作：员工通常被期望对顾客展现欢愉的情绪、笑容和友善的行为等；

　　（2）照护性专业工作：泛指护士和社工等工作者，必须对生理性或心理性的病人发挥同情心；

　　（3）社会控制性工作：如保镳、警察、收帐员等，他们也必须展现情绪，但是却是要展现负面的情绪。有研究发现，收帐员展现适当的愤怒情绪，有利於达成工作目标。

　　领导人最好具备这3种情绪劳动力，才能恩威并济：当部属因为家庭问题而迟到或缺席时，必须展现同情心；同时严正地向部属说明准时上班或不缺工是很重要的。

　　3.团队层级：具备情绪感染力，让团队士气高昂

　　《EQ》作者丹尼尔．高曼（Daniel Goleman）认为，杰出领导者必须有情绪感染力，成为「共鸣领导者」（resonant leader），因为员工感受到的公司气氛，有70％来自主管的情绪，主管的喜怒哀乐会引导每个部属的情绪和行为。

　　霸道不讲理、无情的领导人，往往会为组织带来「低气压」，充满了爱抱怨、找理由、缺乏成就感的员工。相反地，一个体贴包容、鼓舞人心的领导人，手下通常会有一批士气高昂、乐在工作的部属。

　　4.组织层级：建立企业文化，创造正向工作环境

　　领导人在组织层级最重要的工作，就是建立一个健康、而非中了毒的组织文化或气候。组织的文化会镶嵌在领导人日常所展现的情绪和行为中，正向情绪的领导人会让员工感受到正向的能量和工作环境。

　　不难想见，如果员工普遍存在负面情绪，我们应该猜到老板多半是个充满负向情绪的家伙，犹如顾客可以从餐厅前台服务人员的态度和行为，猜到厨房或後台的文化一般。

　　情绪就是判断，避免理性操控感性的「暗黑领导」

　　过去，我们常把情绪与理性视为两极对立。然而，当代情绪认知论的一个重要主张者所罗门却认为「情绪就是判断」，各种情绪都兼有认知和理性的成分。

　　根据这样的观点，情绪领导就不只有纯粹的伦理性，在被适当的理性操弄下，很可能变成组织政治的议题。换句话说，如果领导人「理性」地操弄「感性」，情绪领导或许也会沦为操弄部属情绪的武器或工具，在组织中发生「黑暗面」或「工具性」的情绪领导。由於情绪领导的内涵颇为复杂，下一期将再进一步探讨。

　　情绪领导力金字塔

　　有学者将个人在组织中的情绪分成个人、人际、团队、组织4个层次，我将领导人在这4个层次所展现的情绪领导力，称为「情绪领导力金字塔」。