年初，医疗圈被北医三院刷屏了--2016年1月11日，一名34岁的高龄产妇杨女士在北医三院经抢救无效死亡。杨女士所在单位中科院理化技术研究所给北医三院发来"红头文件",要求医院对死者死亡原因进行调查。

　　1月16日，中国医师协会发布《关于网传"中科院理化所杨女士死亡"有关情况的说明》，对尸检所见死因和事情处理进展做了详细说明。

　　1月21日，海淀警方通报北医三院孕妇死亡案件情况--家属系"滞留",并将各方情况作了详细说明，至此，这场被网友戏称为"全国最牛学术中心（中科院）大战全国最牛生殖中心（北医三院）之最顶级医闹"的事件算是有了一个官方公开的结果，但是人们的议论并不会就此终止。

　　有数据表明，截至2015年6月，中国网民已达6.68亿人，比整个欧盟的人口数量还要多，而手机网民也达到了5.94亿。一个公众事件的发生，短短几分钟甚至可能传播至上千万人。以"北医三院"事件为例：

　　1月16日，中科院和北医三院相继发布正式声明介入事件，促使舆情发酵， 17日迎来爆发，激起网民的热烈讨论，其中北三医院官方微博发布的声明、中科院官方微博的声明转评量分别将近一万条。截至1月21日下午，彩带医生统计，微博上#北医三院产妇事件#的话题阅读达1.6亿，讨论数达6,9万。互联网时代，网络产生的效应真是令人咋舌，与此同时，这也给我们的医院管理者们带来了一个巨大挑战--危机公关。

　　尽管事件爆发之后，中科院被推至了舆论的风口浪尖，但同为"当事人"的北医三院处境也好不到哪，毕竟医患关系一直都很敏感，那北医三院是怎么处理这一突发事件的呢？

　　在危机公关中，我们常提到危机应对5S原则：

　　1.承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

　　2.真诚沟通原则 （SINCERITY）

　　3.速度第一原则 （SPEED）

　　4.系统运行原则 （SYSTEM）

　　5.权威证实原则 （STANDARD）

　　此次事件发生后，北三医院及时发表了声明，大致说明了事件的过程，并从医生的角度解释了产妇死因等问题，声明中对患者的死亡表示遗憾，对家属失去亲人的悲痛表示理解，并表示此事将交由专门机构处理，最后，还申明了医院的主张--北医三院将一如既往地秉承救死扶伤的人道主义精神服务于患者。

　　北医三院的快速反应，达到了先发制人效果，很快占领舆论上风，获得了部分民众的认同以及医界人士的极大支持，尤其是中国医生的"娘家"--中国医师协会的力挺，发表声明质疑中科院理化所的发函，称"关心职工应与尊医守法并重".

　　这两天，一篇疑似出自北医三院院长乔杰之手的文章也迅速在社交媒体中被疯传，不管是不是出自乔院长之手，但这篇文章切实为北医三院赢得了不少支持。危机应对5s原则在本次事件中起到了很大作用，据说，这场史上最强"医闹"可能被载入史册，而北医三院会被记为英雄。

　　现代社会，医疗纠纷越发频繁，在网络的作用下，医患关系也日益紧张，对此，医院管理者也是战战兢兢。在我们彩带医生APP的交流群中，不少医院管理曾表示处理危机的能力非常不足，一旦医院出现危机事件，根本不知道该从何入手。其实，新媒体时代，危机处理是有规律可循的。

　　首先，要掌握快速原则--"第一时间说".微博时代，医院需要在2个小时内对危机做出反应，如果你不说，那么自然会有人"替"你说，一旦单方面舆论的新闻发出，再补救可就晚了。

　　其次，要主动沟通。为了不丧失舆论主导权，医院要积极主动与当事人、媒体等的沟通。这样能让大众看到你的态度，与此同时，记者在报道时也会放上多方面的声音，有了多方声音，那么报道就有争议，医院的负面影响就会大大降低。

　　最后，要有危机观念，树立全员危机意识。居安思危，只有有了危机观念，才会有迎战危机的准备和能力。此外，处理危机并不是某个领导的事，而是全体成员的责任。危机一旦发生，所有人要统一战线，主动的维护医院声誉和利益，所以，这就要求在平时工作中帮助员工树立危机意识。

　　其实，最好的处理方法是--将危机扼杀在摇篮中！！医疗服务质量是医院永恒的话题，也是一家医院生存的基础，如果你能为患者提供优质的医疗服务，那么危机发生的概率就会大大降低。