医患沟通交流群@吴医生提供的流失病例:

　　下午一男子来咨询镶牙。检查左上2缺失，患者说是年前掉的，一直都有松动的现象，怀疑是乳牙脱落，先天缺失恒牙，建议拍片看一下有没有恒牙胚，随护人员听了说走吧，这么麻烦别镶了，告诉她拍片很快，有个检查依据也是对你负责任，患者直接走了。完全不给解释的机会 针对这类病人有没有好的接诊方法？

　　张民老师分析与应对:

　　接诊沟通中要察言观色，灵活应对。最好按流程有步骤有策略接诊，这样信任度容易建立起来，患者依从性相对较高，至少不至于这么被动。如果通过询问，倾听和检查了解患者需求后，先设计治疗方案，在患者认同某一修复方案时，再建议拍x光片，但理由要充分，告诉患者，不拍x光片也可以镶牙……

　　原因分析:

　　1.对于这样低端的客户，如果进入一家装修高端的医疗机构后，他会有压力，也可能在找借口离开。

　　2.患者主诉是镶牙，医生不说方案和费用就先让拍x光片，患者会误认为"利益动机"，因为镶牙跟拍片好像没有直接关系，加上现在公立医院以检查养医，患者不但敏感，而且反感，还有低端客户对钱又比较在乎。

　　3.陪诊人员? 要清楚其角色:陪同者?影响者?还是决策者?是否做好了陪诊服务？

　　4.主要还是没有建立初级的信任度，加上"推销"行为…… 当患者反感或不信任我们时，即便是10元x光片费用，他也觉得没必要多花。

　　5.患者今天只是来咨询下，也可能是镶牙迫切性不高或对自身的牙齿还不太重视，加上受陪诊人员的影响，而导致的流失。

　　回访建议:

　　如果接诊时没有建立信任，患者再次来诊的成功率会比较低，但还是要争取。尤其是对管理者而言，要给团队树立标杆。流失的不是一个病例，而是一类客户群体。即便留不住，也要去挑战，成就感不是让患者消费多少钱，而是赢得患者的信任。

　　针对这个病例的建议:让第三方客服人员以调查满意度的方式尝试沟通，先挖掘出具体问题，才能找出具体的应对方法。猜测是难以找出答案的 建议患者再次来诊的理由要充分，不要给其压力，患者来有什么好处？这要先找出患者的疑虑问题……

　　对于低端客户，接诊时要想办法化被动为主动，不能被患者牵着鼻子走。既然怎样说都是流失，不如换种沟通方式或借助同事接诊试试，也许就成功了！

　　患者流失并不怕，怕的是不愿意面对和总结。流失的不是一个患者，而是一类客户群体。

　　提高接诊成功率，从分析流失病例开始。

　　接诊见仁见智，关键看结果。流失病例分析要多人参与，

　　才会找出更多更好的应对方法，欢迎大家补充交流。