咱就说说跟病客怎么服务？怎么情感链接？

　　一个成功的企业，他都是由一个又一个感动人心的故事链接而成的！

　　怎么样让你的感动人心的故事能传送到社会上？社会上，人家每每说起你这个医院的时候，大家都会娓娓道来一些你这个医院的感动人心的一些话。

　　就我刚才说的，与其让病客满意，不如让病客记忆！你怎么让医院文化转化成社会文化的一部分，你还真就离成功不远了，那我简单的来说说。

　　跟病客的情感链接，主要体现在服务方面，那么服务分成三大块。第一块：医疗产品服务，简称医疗服务，也称医疗专业服务，医疗技术服务。第二块：增值服务，也叫增值溢价服务，就是我们在套餐里面、我们在宣传中、在广告中、在各种传单或杂志中（我们没做传单和杂志），我们在病客来之前，向社会承诺的服务。第三块：感动式服务。感动式服务，就是病客认为你做不到的，你却做到了。病客没想到的，你也做到了。你满足病客的需求，而且是那种很及时的去读懂她的需求，去满足她，那叫雪中送炭的服务，还有一些就是非常温情的服务。这是感动式服务三大块！

　　那么，要把服务做好，就是等于把我们的情感传递给病客。就像我们刚开始大客服中心，后来变成小客服部，现在基本上就取消客服部了。我们刚开始搞全员营销，一年后我们就做全员服务。为什么？医生说一句顶护士说十句，护士说一句顶客服说十句。就是医生跟护士之前，我天天开玩笑。我说，医生一阵子，护士一辈子，医生跟病客是恋爱关系，护士和病客是婚姻关系。我们现在在追求什么？在医疗技术，医疗产品提供的服务中，如何做出感动式服务的境界，去追求这种境界！

　　在服务方面呢，我经常跟员工说到。有很多很多话，我就抽几句话来说一说。比如，我和员工说，要服务好病客，更服务好陪诊人，一个人过来生宝宝，两个人陪诊，十个人过来探望她。有吧？平均十二个人跑不掉吧，最少的。这个产妇花了钱，你给她服务做的再好，你都是后妈。应该说大多数的人是不会全满意的，顶多顶多相对满意，除非你把感动式服务做的很好，因为感动，所以忽视了一切。因为爱你，所以你的缺点都是优点，包括爱屋及乌。

　　否则花钱的人，你给她的服务再怎么样，你可能都是后妈，当然后妈也有好的。所以呢，当然这些是建立在我们给病客的承诺。我们向全社会承诺，不做假、不夸大、不忽悠、不吓唬，天天都在承诺，开业前开业初期都在承诺，我们的药品、化验的、放射的、B超的等等等等，只要有任何一个单项比同等级医院价格高，双倍退还。

　　这是我们一直在承诺的，你要建立在这个基础上，然后再去做好这些服务。我们会在员工的岗位上，我们会说几句话。比如说，你上班玩手机，病客同意吗?你接打手机，有没有经过病客的同意？我有时候说病客有时候说病客，其实我们都是简称病客，病客+客户=病客。我说，病客的诉求你用心倾听了吗？你的解释你能确认病客听懂了吗？我有阳光的心态吗？我跟病客之间的医患感情融洽吗？我拜病客为师了吗？

　　我们说出一个理念叫“咨询”，咨询是一种什么概念？咨询就是专家跟专家的对话。我们的医生是医疗专业方面的专家，病客是疾病方面的专家，很多病客比医生可能都懂的多，当然这也是相对的来说。病客是忍受着病痛的，医生是不痒不痛的，是两个专家之间的一个对话，叫咨询！所以我们要拜病客为师，而且现在很可怕的是，很多病客的学习比专家都学的快，比普通医生学的快。

　　我跟员工说。我不要求你们把病客当上帝、也不要求你们把病客当亲人、也不要求你们把病客当朋友。但是，你得把病客当熟人，一回生二回熟，来的病客更多的都是跟你第一次见面的，你怎么能给她来个自来熟，见面熟。生人之间说话不信任，熟人之间说话信任度会高很多。

　　怎么去做，我会教他们。很简单：点头、微笑、说您好！很多医院都死在”您好”两个字上面，不会说您好！说“您好”没有温度。我们人的平均体温37度，我们洗澡水的平均温度42度。你说出来的“您好”，你的微笑比你的体温还低，你说病客能感觉到温暖吗？你起码得达到42度，才能给病客一点温暖吧？你起码得有稍微那么阳光一点的微笑，才能感觉到温暖，对不对？

　　我们会在员工的岗位上力一个小文化牌，我跟病客换位思考了吗？只要一分钟的换位思考！我让病客参与我的诊疗方案讨论了吗？我给病客的知情权够吗？我对病客够尊重吗？我对她的好，病客知道吗？服务最尴尬的事情，是你很爱很爱她，可是她却不知道，很多服务都是这样子，很多员工恼羞成怒，病客感觉得到吗？服务本身就是无形的，要无形服务有形化。

　　服务让人家看的到摸得着，那就是必须要落地有声，化无形为有形，化有形为优质，化优质为高品质，化高品质为传奇。让病客看的到摸得着。服务的最高境界就是：让她动情，让她的小心脏波澜起伏，让她的小心脏扑通扑通的跳。如果她没有心里的波澜起伏，如何记住你？你自认为很爱很爱她，最后她却不知道，很尴尬的事情！

　　我会告诉员工：宁愿没有病客，也不能一个病客有意见。宁愿没有病客也不能一个员工有意见。服务好在院的一个病客比外面再去拉一个新病客都好，服务好一个员工比来十个病客都好，这相对的不是百分百绝对的，但要有这种思想意识，努力去做到，唤起服务员工的意识，服务病客的意识。有些员工说：这个病客很屌、很苛刻。那请问，再苛刻的病客总比没有病客好，对吗？再请问，你认为有哪个病客不苛刻呢？花钱的都是大爷。对不对？我们可以做到问一句：她康复出院了，我们的爱还在继续吗？我们医者仁心，医者父母心，她康复出院了，她还记得你吗？你给她留下印象了吗？你的情商够高吗?你沟通技巧怎么样？你能给人家留下深刻的印象，叫见面熟，一见如故呢？

　　我们的员工，很少会说这个那个受委屈了。为什么？因为一开始我们就谈：解决问题，客服困难是人的本职工作。但是，对于白衣天使来说客服困难，解决问题，忍受委屈，是你的本职工作。从你报考医学院的那一刻起，忍受委屈注定了就是你们的本职工作，你需要把它看成是本职工作，你面对的都是焦躁的痛苦的病客，她让你受委屈很正常，你没有时间抱怨，你抱怨也没有用。所以员工的心态就这样调整过来了，这都是种人情问。你在去关心她的过程中需要施与人情味，而不是说教式的，没有人听。

　　我们如何做到让员工心里装着病客，眼睛又能柔视病客、随时服务病客，以情感动病客。

　　我想了一下，设计了一个《好医生的十大处方》。

　　第二张处方：传递关爱

　　第三张处方：用心倾听

　　第四张处方：有效沟通

　　第五张处方：树立信心

　　第六张处方：化验检查（才开始，向病客要人民币）

　　第七张处方：清晰诊断

　　第八张处方：取得信任

　　第九张处方：接受治疗

　　第十张处方：如何养生。

　　三分治、七分养，你的医院有没有这么一位养生的老师呢？

　　跟病客之间的服务，如何让病客感动，展开分享有很多内容，不再深入。

　　现在谈谈管理中的人情味。管理的主线只有四个字，万事万物，往“人之常情”四个字去靠的时候，你就知道如何管理，甚至你的管理心态会变得很阳光，你的情绪再不好，心情再不好，你情商都能提高起来，能及时的调整你自己的心态。我们说亚洲的国家，尤其是在中国，记住一个词，三个字“情、理、法”！怎么说呢？中国是一个人情社会，中国的人情社会从文化大革命开始，到知情上山下乡的时候是愈演愈烈，后来知情回城为了找工作，那个时候中国的人情达到了顶峰。中国现在的人情慢慢的在淡化，为什么？第一个理由随着经济的发展，人变得越来越浮躁，人与人之间会把金钱看得更重。这并不是在传播负能量。中国人的信仰相对以前可能稍微弱了那么一点、缺失了那么一点。第二个理由比如习近平主席有八项规定之后，人情味方面淡很多。我在泗洪连一盒茶叶，一盒月饼也没有送出去过。送个茶叶月饼很正常很符合中国的国情，很多人敢收，但在中国永远都是“情理法”。对于西方欧美国家来说，这个词叫“法理情”。“法理情、情理法”中间的字是“理”！我们说：话、不讲不透，理、不讲不清！

　　但在中国一定记住，情在前。欧美是法在前。这些制度跟人情中间有一个交叉点，那就是理！如果，情比喻男女之间的恋爱关系，理比喻结婚、法比喻去法院离婚。这个比喻大家可以感悟到：结婚到民政局、恋爱到影院、离婚才到法院。如果到了离婚就是踩到高压线了，就是踩到制度的高压线或是一而再，再而三的犯低级错误，该离婚就离婚，该辞退就辞退，该开除就开除，留点面子给人家。

　　从一个医院来说。我们说医院文化，好的医院文化，让我们劳资关系，管理者与被管理者之间，甚至员工与病客之间产生一种关系，叫“恋爱关系”！这个“恋爱关系”是情！大家的职业道理，医院的治业道德我把它比喻成结婚，就是“理”！靠的是道德的约束，维持着一辈子的婚姻。当然相对来说现在离婚率也是蛮多的，但是对于更多的人白头偕老，过一辈子。我把医院的各项制度比喻为“离婚”。做医院的，医疗的制度一条都不能少，行政方面的各项制度简单一点好，当然制度很重要！当我们总是跟员工谈制度、一而再、再而三的谈，可能到最后真如夫妻吵架，说离说离，说说就离掉了。

　　情很重要，理也很重要，法是迫不得已。到拿制度的时候，如果按香港的法律这叫污点。你的人生，你的医院职业生涯中已经出现了污点。我们说，制度绝情，领导有情。用好领导有情，制度是死的，人是活的。处理任何事情，一开口就是两个字“态度”！你这个什么“态度”？好啊，你给我一个说法，给我一个“态度”。还有一个词“事情”，事件发生了，就多以情去处理，以柔克刚！

　　混的真正含义在哪里？

　　我的健康医疗梦，我一般讲课会讲到这么一段话！

　　我说：“咱们这些有钱的老板们，去县城投资吧，县城的医疗资源太稀缺了，县城的老百姓看病太难了！在县城建大医院，做大投资，买好设备，请来三甲医院的好专家，在县城的医院以五星级酒店的档次来装潢以贵族会所式的意识来做服务，是可以的，是受欢迎的，是可以有很好的社会效益和经济效益的！”这就是我心中的医疗梦！

　　我想在县城在泗洪，把这个医院做好，让更多的老板看到，到县城投资这样的医院其实是可以的！我对于医院新的盈利模式有所改变，我不求医院挣钱，但我求医院值钱。咱把医院当儿子养，可以传承。

　　这就是我心中的医疗梦，我脑海里一直铭刻着的社会责任感！也是我想为全中国的县城老百姓做点贡献的想法，希望有些更多有爱心的企业家能一起来福祉基层人民！也希望社友们，如果你们在县城做，应该对百姓更好一点！

　　我们的院训八个字：厚德、精医、博学、笃行！

　　和大家谈谈老板的心声，也许这只能代表我自己。

　　我喜欢写信！一种返璞归真的心！我经常给孕妇、客户、病客写信。体检中心成立后，我还给全泗洪的企业家、领导者写了一封信。我们可以拖着疲惫的身去前行，但我们必须要有一颗坚定的心。更要有一颗冷静的头脑，还必须以最饱满的精气神在各种社交场所抛头露面，做老板的我们有时候也想哭，可身份不允许，我们也想停下脚步歇一歇，可医院的前景必须要顾及。做老板的都想退休，提前退休！可是成百上千，甚至上万的员工，用期盼的眼神在期待着我们，一如既往的做好她们的庇护神，所以我只能义不容辞、勇往直前。

　　我想对员工说一句交心的话：不是你在为我打工，是我在为你打工。我总自我比喻，我是丐帮帮主。丐帮帮主是人定胜天的代名词！敬天爱人，敬畏生命，我总是用丐帮帮主来做比喻。我也有生病的时候，可我又能跟谁请假呢？我也有家庭要照顾，但是，医院里面有更多的家庭需要照顾啊！我们连健康都不属于自己！我们的健康维系着医院可持续发展，维系着医院员工的人生规划航标，老板的活力就是医院的活力，成大器者肯定是精气神标准的。我们迫于无奈，我们经常烟不离手，挑灯夜战，辗转反侧，奔走赴高！

　　假如我是个培训师的话，绝对不是一位合格的培训师，我总是把控不住时间，很肯说，但又收不住。希望我能有更多的90后、00后的朋友，能认我这个70后的大叔，我们愿意做你的好朋友，谢谢大家！

　　本文根据2016.06.18周志学在《众筹学习社》中的脱口秀演讲整理。