我院邀请了原解放军总医院管理研究所所长，现任天津泰达国际心血管医院董军院长等管理专家来院举行了为期18天的JCI专项强化培训班。在培训班期间受益颇丰，感受最深且对医院管理至关重要的，除对医疗质量和患者安全外，对管理也有非常好的借鉴作用的应当是四种管理工具，今天与大家分享RCA工具在医院经营分析中的应用。

    什么是RCA管理工具？RCA是一项结构化的问题处理方法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决，而不是仅仅关注问题的表征。根本原因分析是一个系统化的问题处理程序，包括确定和分析问题原因，找出问题解决办法，并制定问题预防措施。在组织管理领域内，根本原因分析能够帮助利益相关发现组织问题的症结，并找出根本性的解决方案。根本原因分析法的目标是找出：1、问题，发生了什么？2、原因，为什么发生？3、措施，什么办法能够阻止问题再次发生。所谓根本原因，就是导致我们所关注的问题发生的最基本的原因。因为引起问题的原因通常有很多，物理条件、人为因素、系统行为、或者流程因素等等，通过科学分析，有可能发现不止一个根源性原因。

    根本原因分析的工具主要包括：因果图、头脑风暴法、因果分析——鱼骨图和因果分析——WHY-WHY图。在这里，我主要介绍最为经典的鱼骨图法。主要包括以下七步：第一步：清楚地陈述问题或目标；第二步：确认三到六个主要的原因类别；第三步：运用头脑风暴法在每个类别下填写原因，并将每个原因联系到主要类别上去；第四步：针对每个原因思考可能对其起作用的因素，把这些因素放在从原因出发的一条线上；第五步：讨论每个因素和它如何对某个原因起作用，将该信息列在原有因旁；第六步：对最可能的原因达成一致，将它们圈出来，寻找那些重复出现的原因；第七步，同意将采取的步骤，以收集数据确认原因或通过采取纠正措施消除原因。

    以某医院妇科为例，运用RCA进行经营分析：妇科2016年预算上半年住院收入3600万元，实际实现住院收入2700万元，预算完成率75％。未达到预算收入的80％，需要进行RCA根本原因分析。根本原因分析一般采用鱼骨图方法，即主骨3——4根；每根主骨又有3——4根支骨；必要时，每根支骨可再有3——4根细骨。经分析，主骨主要有以下三个原因：营销不足，初诊患者低于预期；经营不够，复次次数偏少；医生不足，未按预期进行人员配置。支骨主要有以下原因，一是营销不足，主要表现在：受魏则西事件影响，百度搜索效果较差；营销渠道不够优化，未实现较好的投入产出比；投放区域有待优化，部分区域产出较差；病种结构未实现预期效果。二是经营不够，主要表现在：复诊次数低于行业平均值；收住院率低于行业平均值；人均住院费用低于行业平均数。三是医生不足，主要表现在：年度计划招聘2名妇科医生，实际招聘1名妇科医生；年度计划分别招聘1名妇科肿瘤医生和1名阴道镜妇科手术医生，实际招聘了1名妇产炎症医生；年度计划招聘1名主管师师、2名护师和3名护士，实际招聘了1名护师和3名护士。四是技术力量欠缺，主要表现在：宫腔镜设备尚未购置；不孕手术尚不能开展；妇科的治疗项目开展不能满足门诊医生的需求。鱼骨图如下（为了图片更清晰，请将手机横过来看）：

   经上述鱼骨图分析：红色的内容是根本原因，即：一是广告投放的区域选择不够优化，导致广告的投入效果不理想，病种也不够优质；二是缺失宫腔镜设备和相应的手术医生，门诊医生难以收到高质量的病种入院；三是由于门诊医生缺，特色是妇产肿瘤医生，导致大量的妇产肿瘤病人的流失。蓝色的内容是主要原因，即：一是魏则西事件对行业的影响尚未完全消除；二是由于手术医生缺失，相关手术无法开展，相关病种复诊率低，导致整体复诊率低；三是由于优质病种无法收治，是导致优质病种少，人均费用低；绿色的内容是次要原因。

    根据根本原因分析，下一步采取的措施：一是优化广告投放的区域，向优质病种集中的区域加大广告投放；二是快速引进宫腔镜设备和相应的手术医生；三是加强优质病种的收治，实现医院技术升级；四是力争补齐门诊医生；五是必要时适当配置技术好的主管护师或高年资护师，实现医护良好的配合