最近看到几则新闻，都是关于医患纠纷从而引起悲剧的事件。我不是评论家，不想妄自判断谁对谁错。我们在社会上都有自己的角色，所以也形成了以自己的角度看问题。今天只想跟大家分享一个故事。

　　一个通过沟通，免于丧命的故事。

　　每一个人都有自己的底线，而底线会因为环境而产生变化。一位焦灼并急需帮助的人，可能会被一个漠视的眼神，触碰到底线，失去理智。这个社会上，什么是正常人？没碰到底线的时候，大家都是正常人。

　　这则故事来自Marshall B.Rosenberg《非暴力沟通》，我把它总结转述下，

　　一个妇女在多伦多戒毒所上班，晚上11点的时候，一个男子进来，要求给他一个房间。看起来，这个男人刚吸过毒。

　　这位女士跟这个男人说，他们的房间都满了，并给他另一家戒毒所的地址，但男人把地址扔在地上。并突然拿出一把刀，把女人推倒，坐在她的身上，用刀抵住她的喉咙，开始大声骂道：“＃?％@，不要对我撒谎，你一定有房间！”

　　这时候，女士突然想到听过的《非暴力沟通》的课程，想到问男人的感受与需要。“绝望有时会给一个人带来灵感”女士后来回忆到。

　　“在一个生气的人面前，永远不要用‘不过’ ‘可是’ ‘但是’之类的词语。”这是在课程上学过的。本来一开始，女士想说，“可是，我们真的没有房间”。可想到课堂上的这句话，女士把原先的话，吞了回去。

　　女士对男人说：“看起来，你真的很生气，你想有一个房间可以休息。”男人大声嚷道，“就算我是瘾君子，我也需要尊重。没有人尊重我，气死我了。连我的父母都看不起我！我需要尊重！！！”于是，女士问他，“得不到别人的尊重，你是不是很气愤？”

　　此对话持续了35分钟。在说了几句后，女士觉得男人不是恶魔，只要专注他的感受和需要，他就不会伤害她。后来，男人放开了女人，女人帮他在另一家戒毒所找到了一个住处。

　　如果言语沟通不当，女人相信男人一定会杀了她。

　　再想像一个场景，患者挂的急诊，在外面等了很久，家属并不知道医疗的轻重缓急是怎么安排的，看着家人受着痛苦，心里很焦灼，这时候他抓住一个出来的大夫，问：“大夫，什么时候能排到我们。”大夫排了很多诊，说：“前面那么多人呢，得一个个来。”家属心里不爽，但是忍了。又过了二十分钟，家属受不了，又去问医生，医生还在忙，也没怎么理家属。心里想，“病不急，可以等等。总问我更慢。”而家属这时候会觉得医生没有医德，不管家人的死活。就开始愤怒，纠纷就开始了。

　　想避免纠纷，首先要学习沟通。虽然学习沟通不能百分之百避免纠纷。

　　但比起学习格斗，医务人员学习沟通，可以帮助我们表达需求与感受，同时也可以理解对方的感受与需求