鉴于很多新生医院对于流程化接待管理不够清晰明了，因为我将常规接待整理成文，与您分享。

　　新诊顾客到院接待

　　1. 前台微笑上前主动迎接顾客

　　2. 为顾客提供饮料

　　3. 为顾客填写资料 (姓名，年龄，电话，咨询项目，尽可能全面了解顾客信息)

　　4. 等待分诊和咨询时，陪同顾客，为顾客提供医院资料，报纸杂志，WIFI等.

　　5. 通知专家顾客特点，做好接诊准备

　　6. 引领顾客到专家室

　　7. 专家设计方案

　　8. 带领顾客办理缴费手续确定手术时间

　　9. 交由护士做术前准备

　　10. 手术

　　11. 术后观察

　　12. 术后回访 (必须)

　　复诊顾客就诊流程

　　1. 前台迎接到院，询问顾客需求 (您好，（用韩语）请问您是出诊还是复诊呢？)

　　2. 引领顾客至分诊台，输入电话查询顾客信息 (分诊台查找病历)

　　3. 为顾客提供饮料，报刊杂志等，告知顾客等候时间

　　4. 通知专家顾客复诊情况，带病历引领顾客见专家

　　5. 送顾客 (护士协助专家做好复诊记录)

　　(每隔15分钟安抚等候顾客，告知等候情况；等候时间30分钟或者超过30分钟，及时找相关部门领导协调解决)

　　预约顾客就诊流程

　　1. 前台迎接顾客，了解顾客预约情况 (当天上班前确定当天预约顾客的信息)

　　2. 引领顾客至分诊台查询顾客信息

　　3. 预约治疗或者手术的顾客，确认预约状态后，引领顾客至休息区 (定金预约手术的顾客，通知专家顾客到诊情况，先办理缴费手续

　　4. 引领顾客治疗

　　5. 术后观察

　　6. 送顾客离院

　　7. 术后回访

　　VIP 顾客接诊流程

　　1. 前台迎接 (接待人员必须记住会员顾客的基本信息， 预约情况. 例如：X女士，您好，您今天预约XX院长对吧？)

　　2. 引领顾客至会员休息区，为顾客提供饮料，报刊杂志 (接待人员必须熟记会员顾客喜好，比如饮料，杂志架，爱好等) 等候期间接待人员陪同

　　3. 分诊台及时查询会员病历安排专家 (会员顾客享受同等情况优先就诊，通知相关专家会员顾客到院)

　　4. 引领会员顾客至专家室治疗

　　5. 治疗中 (建议客户专员全程陪同)

　　6. 治疗后 VIP 观察室 (专人护理)

　　7. 送顾客离院 (会员顾客可提供供免费接送服务)

　　8. 回访，满意度调查

　　纠纷顾客接待流程

　　1. 前天接待了解顾客来院目的

　　2. 引领顾客至独立休息室，为顾客提供饮料

　　3. 了解顾客情况，耐心解答，妥善处理，处理不了通知部门负责人

　　4. 部门负责人接待处理 (耐心解答，妥善处理)

　　5. 处理不了，及时通知上级负责人

　　6. 故意生事者，第一时间通知保安：情况严重者报110