近年，国家在不断出台鼓励社会办医疗机构的一系列措施，积极推进社会办医，努力构建多元化医疗服务体系。但从去年下半年开始，相当比例的民营医院经营越来越困难，全国范围内很多民营医院的门诊量都在下降，这让广大民营医院的经营管理者都感受到了要与公立医院争夺客户资源的难度在加剧。

　　医疗机构提供的产品是医疗保健服务，是典型的无形产品。民营医院与公立医院相比，医疗资源、医疗水平、管理模式上确实有一定距离，然而公立医院也有它的短板——忽略服务与营销。过去，民营医院利用公立医院的短板在营销手段上采取差异化竞争，通过广告营销将医院的服务推向市场，实现了在门诊看病量的增加。

　　广告营销这一手段在新《广告法》、《互联网广告管理暂行办法》对医疗行业广告进行严格规范后，民营医院的广告宣传效果大打折扣。因此，民营医院应该以病人为中心，重视HCRM中的回访管理系统，获取患者好感，维持已有客户，开发新客户，加强服务营销，降低医院营销成本，实现民营医院的健康快速发展。

　　回访管理系统架构

　　回访管理系统强调以客户为中心的理念，利用电信科技和互联网信息技术，涵盖患者信息管理、回访管理、回访统计和病情跟踪服务，提高民营医院医前医后服务，变“被动服务”为“主动服务”，不断挖掘医院服务潜能，进一步规范医疗服务行为，提升民营医院服务功能及服务水平，实现民营医院服务价值最大化。

　　一、患者信息管理就是让民营医院对患者实现会员制管理，在HIS系统上录入客户的基础信息，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、银行卡号、医保号、过敏史、遗传病史、心脏病史、捐赠行为等，以及客户家属的基本情况。同时，记录医院和客户往来的情况，囊括预约挂号、门诊信息、住院信息、检查报告、最新医嘱、电子处方、药品情况、远程服务、医疗信息需求、医疗事件投诉等关于各个部门的记录，综合反映客户与医院之间的关系相关度大小，有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。

　　二、回访管理包括回访提醒功能和回访信息录入。回访提醒功能根据病人的实际情况为每一个病人设定回访期限，在回访期限的前一天，系统会自动弹出提醒信息，医护人员可以通过医生工作站和护士工作站做好回访准备。回访信息录入包括回访的方式（电话、QQ、上门、网站、移动APP）、回访内容、康复评分、健康指导。民营医院定期对病人康复情况的进行询问，及时了解患者出院以后康复情况以及康复过程遇到的问题，根据疾病设定康复评分模板，为病人提出准确医疗建议。

　　三、回访统计包括成功率统计、满意度统计和效果统计。民营医院通过医院数据分析与决策支持系统对回访项目进行统计分析，有利于医院更好的了解医护工作人员的效率和病人满意度。1、回访成功率统计，可以提高客服人员的回访经验，总结出合适回访时间、回访方式、回访内容。2、满意度统计，可以调查了解到患者对各个科室的满意度，对于满意度低的科室，要求工作人员找出原因并进行改善，从而有效提高科室的医疗服务能力。3、回访效果统计，在出院病人中选取同类型病种的回访病人和未回访病人的恢复效果进行统计、对比分析，得出回访对病人康复的作用，提高管理者和医护人员对病人回访的意识。

　　四、病情跟踪服务。主要包括一般性疾病和慢性病的跟踪服务。对于一般性疾病，主要了解患者是否已经痊愈，如果否，给出继续就医方案，引导患者再次就医。对于慢性病患者，规定责任医生建立慢性病患者电子病历，通过远程监测平台和移动可穿戴设备开展预防、随访跟踪服务。例如高血压患者，早期需要每周测血压2次，治疗稳定后每周测血压1次，坚持每月测血压至少1次，医院可通过移动APP定期通知患者回院复查，以便为患者提供定制化、持续性服务，极大提高了病人治疗的依从性，实现民营医院的经济价值和社会价值。

　　行心回访系统框架图

　　回访系统对民营医院的应用价值

　　一、及时发现医院不足，树立良好口碑。民营医院对出院患者通过电话、邮件、短信、微信进行回访，有效排除门诊或住院时各种因素的干扰，患者可以无所顾虑，畅所欲言地表达自己对于医院和医护人员医疗服务的真实感受，使医院能获得大量的第一手资料。对于患者提出的意见及合理化建议，通过医院信息管理系统及时反映上报管理层，可迅速与相关科室进行协调，使问题得以有效解决，为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据，更能促进医院的长远发展

　　二、明确各部门职责，促进医患关系和谐。回访系统的建立让民营医院各部门、各职位的职责更加明确、精准，尤其是门诊部、客服部等服务窗口，门诊部通过查阅患者电子病历系统，对出院患者进行回访，对其表示关心、体贴，提供温情服务，送去他们急需解决的问题及健康教育指导。客服部通过HIS系统查询患者投诉建议，客服人员可及时向患者了解投诉原因，随访结果和记录全部保存在系统中，自动形成各种统计报表，方便管理者查阅。通过回访让患者感受到医院真诚的关怀和服务，拉近了医患之间的距离，降低患者对服务的不满意，取得他们的理解和信任。

　　三、改进病情追踪服务，提高患者复诊率。门诊医生可根据患者疾病种类和电子病历，适时通过电话、移动APP联系患者，了解病情状况，尤其要对慢性病患者保持定期回访，合理引导患者定期就医。回访系统和预约挂号平台可自由切换，方便患者快捷挂号预约，提高患者回院复诊意愿。

　　医疗市场竞争日趋激烈，民营医院必须转变传统观念，不要坐等病人自动上门，而要借助回访系统，保持现有客源，开发潜在客源，对不同的客户群体针对性地采取差异性服务，保证医院拥有大量稳定的就医群体，实现民营医院的经济效益

　　作者：林永强