1.自我测试：

　　1，你是否见了新顾客，总觉得除了专业无话可谈？

　　2，你是否常常说些顾客不爱听的话？

　　3，你能不能把想要表达的不同观点，用其他语言形容让顾客接受？

　　4，当顾客质疑你时，你是不是本能跟顾客抬杠或忽略顾客感受不愿搭理他呢？

　　5，你是否与顾客沟通时，叙述的内容能让顾客听懂，并接受？

　　6，你是否能够让顾客愿意听你说话？

　　7，当你碰到尴尬问题，你是否具有幽默感，变被动为主动？

　　2.认识沟通障碍

　　我们发现，很多医生在与顾客沟通的时候，缺乏了主动沟通的意愿，医生害怕与顾客讲某些问题。于是给自己下了定义，我沟通不行，或这位顾客矫情，有问题，咱门诊这样顾客不能接。

　　当顾客不懂一个行业，却必须要做出选择的时候，他们通常：一是，医生说什么是什么；二是，装作很懂，怕别骗。用他们领域的经验，来评判这个行业。

　　这时候要理解顾客的心情。先用套路，让他们愿意分享自己的想法。

　　套路：FFC 赞美法则

　　F: feeling 感觉

　　F: fact  事实

　　C: compare 比较法

　　3.说话法则

　　1，按顾客性情决定说话方式的不同，（DISC初性格分析）

　　2，场合各异决定说话氛围的选择，（如公共场合，私人空间）

　　3，说话技巧决定说话所能达到的效果，（真诚的赞美＋不经意的比较）

　　按顾客性情决定说话方式的不同

　　说话不考虑对方的情况，就等于射击不瞄准

　　a，考虑顾客的基本情况（舒服的环境，来得到基本情况）

　　b，了解顾客的个性特征（DISC)

　　c，揣摩顾客的心理状态（用提问获得信息）

　　d,   了解顾客文化背景（尊重他人，帮助自己）

　　说话技巧决定说话所能达到的效果

　　会说话的人听着说，不会说话的人抢着说

　　a，说话的魅力，（肢体语言的运用，语音语调的变化）

　　b，赞美的好处，（拉近彼此距离的好机会）

　　c，批评的关键，（科普时，我们需要展现结果场景，从而让顾客引起重视）

　　d，说服的窍门，（真诚是一切沟通的法门）

　　4.说话的禁忌

　　1，不尊重顾客的言语，（以为对顾客好，就用激烈的词跟顾客沟通）

　　2，感情用事的言语，（碰到不愿意听的话，就开始反抗或沉默的情绪来表现）

　　3，自以为是的言语，（自认为顾客需要，而盲目的下判断）

　　4，拨弄是非的言语，（说同行不好，说其他方案不好，不会提高你的水平）

　　5，不文明的言语，（通常发生在顾客离开后，医护人员的沟通中。尝试理解别人，而不是背后不友好的议论）