医疗行业是特殊的服务行业，当前医疗市场竞争激烈，赢得患者信任也是医疗行业面临的难题。提升服务质量可以让医院赢得更多的患者，未来医疗市场的竞争也是服务竞争。医院是为患者提供医疗服务的场所，当患者对医院服务提出质疑时，不免会产生这样的疑问，治病救人不是应该讲人性，重人情的吗？近年来，患者投诉最多的是医院的服务环节，那么问题随之而来：

　　到底怎样服务才算是好的服务？患者在接受医疗服务的过程中需要的是什么？

　　“服务”一词实际上体现的是一种境界，虽然不同行业存在各自特性，但本质没有改变，即满足接受服务者的需求。然而，病人的需求是复杂多样的，到医院里来看病，挂不到号不行，人多了等不了，医生的诊断不明确，护士语气生硬气，服务态度不好，治疗效果不理想等……。医生个人是无法满足患者的所有需求的。从患者角度出发，理解患者对需求的认知，分析提供具有“人情味儿”的服务，是医疗机构的整体和系统管理。人的认知很大一部分内容是对社会规范、原则、道德等知识性的陈述和理解来掌握的，对于个体而言似乎有些深奥，因为这是一个自然形成的过程。同样，病人对疾病的认知和理解也不可能一蹴而就。对于广大患者而言，最先体验到的是接受服务过程中的直观感受，如就医的辛苦，服务态度等。然而，从社会心理和行为学的角度来看，每个人都有获得认可和肯定其行为的愿望，这对于医生和患者而言一样重要。

　　医生的状态是，工作紧张繁忙，一天下来早已精疲力竭。对于患者，不管是来医院挂号，还是预约看病，都是焦虑不安，有的则是携老扶幼，疲于奔命。一位患者表达就医后的感受：“这家医院服务不好，但今天我算遇到了个好大夫”！简单而直观的评价，说出了患者心里对医院服务的潜台词，即对就医的整体感受不满意，但也有可圈可点之处。不过，怎么能说明这个“好”是病人认为的真好，换一个病人还会不会这么想？带给患者认为医院“不好”的因素又是什么？

　　医疗服务既然“特殊”，就要看其服务的目的。医院提供医疗服务是为了帮助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使达到这一目标的过程愉快一些。医疗服务质量的优劣差别，就是在服务过程中体现的，优良的服务让患者感到轻松、方便和，甚至是一种享受；而差强人意的服务让患者在接受就医的过程中，经常耗时费力，觉得很麻烦。

　　人性化的服务需要考虑患者的感受，看似是服务满意度引发的矛盾，实则是多方面因素积累所导致的。

　　这是发生在一家三甲医院的案例：多位患者投诉，医生出诊不及时，让他们等了两个小时才看上病。被投诉的医生感觉委屈，他也是接到了紧急通知才赶过来的，原本要出诊的医生，因为开会忘记和分诊护士打招呼，直到病人投诉，科室才紧急调配了人手。而病人一大早赶过来排队、挂号、诊室外人多，又没有足够的座位，没有任何通知的情况下等了2个小时。于是爆发了集体“抗议”。病人希望医院提供的服务能够按照自己所预想的方式来实现，人性化就是要体现患者的这种意志。如医生“开会”迟到，又无人告知，就这么白白等待，让患者认为，本该人性化的服务简直没了“人性”！

　　医疗服务是一种事先的精心安排，体现着一种主动性。这有别于“救火式”的服务，调配人手只是一种事后对前期工作不足的弥补，即便有效也是亡羊补牢；这也有别于“以备患者所需”的服务，正像微软公司广告所说:“所见即所得”，用户所见是呈现的结果，而支撑程序运行的则需要整个系统在运作。

　　从患者的角度出发，即“换位思考”。这就要求医疗机构要设法来满足患者被接受、受重视、被理解、舒适便利的心理需要，体现出了具有“人情味儿”的服务意识。