导医是求美者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响求美者对医院的总体评价。医院导医应该有怎样的言行举止与工作流程?

　　一、导医的重要性

　　求美者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

　　导医的服务好与坏，直接关系到求美者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。因此导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

　　二、导医的基本要求

　　导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优惠措施。

　　导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

　　导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

　　导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向、分诊、咨询、迎送、传递特殊信息的服务功能。

　　三、接待来院求美者技巧要求

　　①主动热情，文明礼貌，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

　　②熟练引导求美者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通，求美者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

　　③注意观察候诊，待诊求美者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系妥善处理，必要时送急诊科处理。

　　④服务从细节开始，细节决定成败。面对求美者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

　　⑤接受求美者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取求美者的倾诉，了解求美者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

　　⑥如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

　　⑦将求美者送到相关科室时，向求美者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

　　四、对咨询者的接待

　　①主动热情微笑服务。

　　②认真听来者述说或询问。

　　③根据需要耐心答复指导。

　　④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

　　⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。

　　五、对离院(出院)求美者的送别

　　①求美者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

　　②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，便民优惠措施。

　　③征求求美者对医院的诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境、服务理念、推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

　　④求美者有意见，有误解、抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。