春节后，我已对人力资源配置和市场营销分别进行了论述，也是新年后最重要的两项工作。做好这两项工作后，我认为：眼前最重要的事就是建立或完善绩效考核机制，为年度目标的实现建立医院、员工和股东利益共赢的机制，最大程度激发员工的积极性和工作潜力。下面我分别就绩效机制设计的2种方法和5个关键指标与大家分享。

　　1、KPl关键绩效指标法

　　关键绩效指标法是指通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。对于民营医院来说，我认为有5个指标很关键：

　　(1)业绩指标。业绩指标就是指被考核科室或个人直接创造的收入，这个指标最直接，因此被认为最好用的指标，在很多民营医院都釆用所谓的3%，5％，8%。但实际上可能会出现过度开发，形成短期行为，不利于医院持续发展，因此，往往需要其他指标组合使用才能更好平衡长期发展与短期效益的关系。

　　(2)工作量指标。工作量指标就是指被考核科室或个人直接完成的工作数量，这个指标最大的好处是体现多劳多得，因此也被认为较好用的指标，在很多公立医院的门诊医生就采用每个门诊量计提多少绩效工资，防止大处方或过度检查；民营医院很多护理岗位也采用这种方法按工作量计量。工作量指标的弊端就是没考核业绩，不利于短期冲业绩和不利于业绩高的项目开展。因此，通常把业绩指标与工作量指标组合使用。

　　(3)质量指标。质量指标就是对被考核科室或个人完成的工作进行质量评估得出的关键指标，如：基本药物使用率、抗生素药物使用强度、手卫生依从率、甲级病案率和危机值报告及时率等指标的综合应用。这个指标的评价具有较高的专业度，因此很多医院都没有做，但实际上非常重要，对提升质量，确保医疗安全至关重要。也是医院持续发展，做百年老院的基石。

　　(4)满意度指标。目前大多数医院都会使用的指标，这个指标关键在于如何去评估。最常见的评估方法是做患者满意度调查表，这个方法实际使用时较为繁琐，但也是有效的方法。此外，还可以通过预约客户系统患者评价、患者给医生的锦旗或感谢信、患者在媒体或自媒体上公开对医院或科室或个人好评等都是患者满意度的指标考核。

　　(5)客户指标（粘性指标）。就是围绕客户的相关指标，包括复诊率、再消费、转介绍等方面的指标。这个指标主要考核医院或科室或个人的品牌度和口碑，这个指标的考核要基于医院有一个完善的客户管理体系和良好的品牌意识。

　　2、平衡计分法。

　　平衡计分法是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。其目的就是要建立＂实现战略制导＂的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，平衡计分卡往往是对机构或者管理团队的绩效考核机制。

　　(1)财务指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标。财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善作出贡献。财务面指标衡量的主要内容：收入指标、利润指标、收入结构指标、降低成本指标、资产利用率指标等。

　　(2)客户指标是企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。客户面指标衡量的主要内容：预约率、复诊率、再消费占比、新客户获得率、顾客满意度等。

　　(3)内部运营指标是以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心，既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营面指标涉及企业的改良/创新过程、经营过程和售后服务过程。

　　(4)学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标，削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。学习和成长面指标涉及员工的能力、信息系统的能力与激励、授权与相互配合。