顾客抱怨，比什么都不说来的好！客诉，是留住忠诚顾客的好机会

　　点开社群粉丝专页“无敌奥客”，就有超过15万人的按赞数，诸如“客人来通讯行好像来了菜市场一样，感觉他们来买菜，却要你送猪肉；来买猪肉，却要你送牛排”“奇怪耶，试吃太小被嫌，切太大也要被说：怎么这么大块？”

　　层出不穷的抱怨，许多要求千奇百怪，让人不由得钦佩占国内总就业人数59%、平均逾660万的服务业大军（根据台湾发展委员会资料）。

　　然而，“无敌奥客”的活跃，代表的其实是服务人员内心压力的出口。因为，在绝大多数的情况下，服务人员就算遇到再难搞、要求多的客户，也要压抑自己的情绪，以安抚顾客情绪为优先。

　　如同经常替企业第一线服务人员讲课、印述台湾果果管理顾问执行长陈慧如所說：「人生智慧的修煉來自客訴。」

　　顾客抱怨比什么都不说好，提供企业补偿的机会

　　客诉产生的根源，根据《服务行销》分析，主要原因包括：1.相信抱怨会有正面的结果和社会利益；2.他们认为将会，也应该因为服务疏失而得到某些形式的赔偿；3.他们觉得有社会责任去抱怨，帮助他人避免类似的情况或处罚服务提供者；4.天生具有爱“抱怨”的性格（占极少数）。

　　也有些消费者遇到不好的服务是不抱怨的，原因是不想浪费时间跟心力抱怨；不认为自己的行动能为自己或他人带来正面的结果；或是不知道反应不满情绪的程序、根本不知道有抱怨的途径；甚至觉得疏失是自己的错造成的，所以不应得到赔偿，才没抱怨。

　　相较心中不满却不说的顾客，企业更应该珍惜愿意花时间抱怨服务缺失的客人。原因是，不论是在现场立即反映不满，或事后使用电话、书面，或透过网路向服务人员（或企业）抱怨，从正面的角度看，都让企业有补偿的机会，提高顾客满意度、创造未来再光顾的生意，也避免负面的口碑被散播。

　　科技协助研究计划（TARP，Technical Assistance Research Program）证实，“有抱怨但其问题很快被解决的顾客”再购买的比率为82%，显示迅速解决客诉真的能留住抱怨的客人，保障未来的生意。

　　反观选择不直接向提供者抱怨的顾客，则可能转向朋友、亲戚、和同事传播负面的口碑，增强顾客的负面感觉，并且将这些负面感受传播给其他人，造成企业形象重大的损害。

　　由此可见，如何处理好客诉，对一线服务员和企业来说都是重要的课题。《服务圣经101》一书中更明白指出，“开发一个新客户要比维持旧客户更为困难，但是得罪一个旧客户却可能让潜在的顾客怯步。”

　　平复顾客的怒气，倾听永远是最好的开场白

　　客诉处理，管的不仅是问题本身，其实还有面对客诉的态度与拆解问题的方式，这才是决定了是否能将大事化小、小事化无。企业必须训练和授权第一线服务人员去解决现场发生的问题。

　　这些训练技巧包括倾听顾客的问题、采取行动、找出解决方案、当场解决，以及持续的改善规则。此外，员工不只需要拥有解决客诉行动的职权，他们也不应该因为采取行动而被处罚。

　　面对盛怒的顾客，《谈判与解决冲突》提供3个应对技巧：

　　1.撤销谈判。要求对方暂缓一下，说明要与老板商量；或是重新安排下次会面时间。改变时间和地点，通常会改变整个谈判的气氛。

　　2.当客户大吼或咆哮时，安静倾听。不要只是点头、或是说“嗯，嗯”，保持目光接触。等客户激动地生完气后，再提出一个有建设性的方案。

　　3.对客户的怒气，保持毫不隐瞒的反应。你可以说“我觉得生气无济于事”，并且把焦点放在不会让人激动的特定议题上。

　　陈慧如认为，最重要的是“不要输在自己的恐惧”，只要好好面对，“处理客诉就是一种行销」。

　　不抱怨的顾客是最不可能再回头的。对企业而言，顾客面对不满意的消极态度是未来成功的一大威胁。根据科技协助研究计划资料显示，不积极、不抱怨的顾客高达91%不会再回购。无论他们采取行动与否，服务的好坏是顾客决定是否要留在原来的服务提供者或转换到竞争者的关键。

　　顾客面对服务疏失的态度分析图

　　图说明：

　　以下分析图供参考