新加坡数家医疗机构，既有集科研，临床和教学三位一体的大型国立医院，又有专业特色鲜明、注重微观服务的社区医疗中心和私人诊所。新加坡卫生事业和医疗保健机构建设水平，有许多地方值得我们学习借鉴。

　　1、新加坡医疗保健制度和医院管理特色

　　面对不同群体的医疗保障制度

　　新加坡实行全国统一的医疗保健制度，根据诊疗的不同消费层次人群和相对特殊的社会群体人群进行合理的诊疗定位，制定不同档次的治疗方案和价格体系。医院在治疗上对每一个患者都一视同仁，只是在住房等服务项目上有差别。

　　程序严密的质量管理体系

　　为满足顾客需要，医院成立了质量委员会，各部门、科室有质量控制小组负责临床及服务质量检查、监督和提高。各医院还将IS9002和ISO14001标准引入医院管理，制定实施标准的具体做法和认证流程采用质量促进模式。

　　追求卓越的持续学习机制

　　新加坡各家医院都建立了“标杆”学习机制，并与全球很多优秀医院建立合作交流机制，向同行学习医院管理经验。为不断改善就医环境，跨行业、跨部门学习先进理念，从香格里拉饭店、航空公司等单位邀请人员来指导其环境管理和礼仪服务。

　　2、新加坡医院的人本理念和文化建设

　　以病人为中心的理念

　　新加坡医院高度重视优质人性化服务的教育和培养，创建了“以顾客为中心”的医院文化。每家医院都有自己的服务愿景、使命和价值观。这些服务理念和宗旨被制成宣传画，不断提醒工作人员，也便于患者和家属的监督。

　　体贴入微的人本关怀

　　要求医务人员必须立志保持最高水准的医疗道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭尽全力为其解除疾苦。新加坡医院从医院的设计、布局和医护人员的教育、实践乃至营造的温馨氛围，无处不体现对患者的仁爱之心，体现医疗服务以人为本的价值理念。

　　科学高效的流程管理

　　关注医疗质量的形成过程，从患者的入院到出院，每一步流程都严格的标准化，规定质量控制的最低容许限度，实现医疗质量全程的质量控制，通过控制流程，使受控者达到管理的目的。

　　3、新加坡医院的人力资源管理理念

　　高度注重员工的培养和发展

　　新加坡医院十分重视员工的培养，将员工的前途与医院的命运紧密相连。由员工与其直接领导共同参与，根据每位员工的自身情况，讨论和制订系统的发展培训计划，以发每位员工的优势和内在潜能。

　　高效灵活的员工激励机制

　　医院充分利用激励机制，调动员工的工作热情和动力。医院设有不同等级奖项，分阶段评选出表现突出的员工，给予奖励；医院重视员工反馈，设立员工意见网站，收集建议和意见。有的医院设立了“爱心服务奖”“医院高级管理服务奖”等多种奖项，通过奖励、表彰、内部通讯等多种形式对员工的成绩予以认可和表扬。

　　重视培养团队精神动力

　　医院建立各种文化活动场所，组织员工参加各种文娱活动、义务劳动和体育比赛；提倡员工做医院“大使”，为维护医院声誉做有益的事；每家医院都有自己的院歌、院徽、院训，对员工进行团队精神教育，形成院兴我兴、院衰我耻的精神文化氛围。

　　作者 / 马学华、孙洪敏等