对医生、管理人员及临床医务人员来说，临床结果是用来判断医疗质量的主要方法，这是再自然不过的事情。这点毋庸置疑。

　　但有一点很难说，即赢得客户的满意度和忠诚度主要不是在最佳临床质量的战场，就像赢得客户忠诚度的航空公司并不一定拥有最安全的飞行记录一样。大多数航空公司的安全记录都差不多。

　　患者认为多数临床结果是医生的职责，而医生是不会把患者交到无能之辈的手上，或者放在不安全的环境里的。当飞机失事时，航空公司在公众中会饱受诟病，正如在手术室发生了本可避免的悲剧时，医院会遭受损失一样。

　　但是，排除了这些灾难事件，患者评价他们的就医体验时，则是通过判断医院是把他们当作人来对待，还是当作疾病来对待。

　　如下表格包括了来自住院患者满意度调查的一些问题，这些问题与“可能向他人推荐医院”以及“对医院整体满意度”之间存在着最大相关性。

　　可以看出，那些相关性最高的问题大多都与病人是否被当成人来对待相关，而非这家医院的临床能力。

　　为了赢得患者心目中的最佳地位，我们要与任何患者参照比较的机构进行竞争。不幸的是，患者通常不把我们和其他医院做比较。人们一般不会：“与其他护士相比，她还不错，但她并不如女服务员或其他行业的服务人员。”

　　在10个最重要的满意度决定因素中，有9个适用于任何地方，只有1个是针对医院的特殊要求。

　　经过多年收集患者满意度和忠诚度的数据，现在我们通过定量分析了解到那些从直觉上便已知道的答案——患者对某些医院评价良好并忠诚于它们，这些医院正是那些让人感觉到自己的需求被彬彬有礼、乐于助人的员工想到并照顾到的医院。

　　读了这两家大型医院调查机构统计的患者满意和忠诚度影响因素清单，大家可以清楚地看到，医院管理者所关注的临床和流程结果，其实并不是患者头脑中的战场。

　　医院在临床结果和流程改善方面耗费大量精力，它们的数据是以结果来决定的，因此能够客观地加以衡量。而患者，根据他/她的看法去判断医疗质量，得出的结论却是主观的，无法像临床结果那样被验证。患者评判的是在一家医院获得的整体体验。

　　令医院工作人员吃惊的是，很多时候临床治疗结果很好，患者却不高兴，甚至生气。看法和结果——这两个观念都至关重要，但两者对医院的生存和成功的影响却截然不同......

　　选摘自尚医新书《假如迪士尼运营医院》