一、客服人员要求

　　1、心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要友好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力;

　　2、对医院的经营管理各个环节要清楚;

　　3、熟悉医院项目，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

　　4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

　　二、工作内容

　　1、打开电脑，检查邮件等各种客户沟通工具，需查看一下内容：若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的记录，对特殊情况作出紧急处理。

　　2、查阅交接班记录本，看看是否有顾客有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进。

　　3、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。

　　4、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心地做好客户的接待工作了。

　　5、要及时进行工作总结。

　　三、 交流技巧

　　(1)态度友好

　　与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。

　　(2)假定准顾客已经同意购买

　　当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。其实就是帮顾客拿主意。

　　(3)帮助准顾客挑选项目

　　许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速拿定主意。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选医生等。

　　(4)利用“怕买不到”的心理

　　人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

　　(5)反问式的回答

　　所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种项目，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。

　　(6)学会一些营销技巧

　　比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种项目捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客。

　　(7)学会应对顾客的讨价还价

　　①要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的;②不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点地降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;③用比较法来说明，比如说这个项目价格6800元，效果时间1年，平均每天不超过20元。捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法。

　　(8)把客户咨询和购买的过程，用线下的角度来分析

　　在迎客、接客、送客的不同阶段注意点应有所侧重，对于不同的客户更要不同对待。每天客服都要接待各种各样的顾客，不一而足。每个顾客的性格特点其实都完全不一样，所以，如果客服只能按照话术要求来回复，肯定是不够的。对客服来说，任何一种沟通技巧，都不是对所有客户可行而且一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧，贴近顾客的性格再针对性地想办法。