电话回访是咨询师的职责，那么打电话时要注意哪些细节呢?

　　一、咨询工作职责

　　1、以饱满的热情、敬业的态度，仔细、规范地接听每一通咨询电话;

　　2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识;

　　3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便顾客来院;

　　4、科学地解释咨询者在整形、术后保养、注意事项等方面提出的问题和要求;

　　5、就咨询者关于术后效果等方面的质疑，接听电话时应保持平静，指导其药物服用或建议其来医院检查等;

　　6、详细记录咨询者的个人资料(含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、来院途径等);

　　7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动;

　　8、倾听咨询者的诚恳评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。

　　二、回访要素

　　1、自信的态度

　　电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，在与顾客沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话。

　　2、体谅顾客的行为

　　这其中包括“体谅顾客”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地地为顾客着想，并能体会顾客的感受与需要，在与顾客接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好地体现医院对顾客的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的顾客群体。

　　3、善于询问与倾听

　　在顾客对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出顾客真正的想法，了解顾客现在恢复的状态以及顾客对术后效果的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视顾客情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。