最近热播剧《谈判官》由杨幂和黄子韬主演，剧情：美国隐式家族继承人与国际商务谈判机构谈判官之间发生的故事。

　　里面有一句经常被用到的台词：

　　谈判不是针锋相对，是心与心的沟通。

　　心与心的沟通，不但谈判中需要，在医患沟通中，更需要。

　　案例分享：

　　昨天有位同事，问了我关于分诊的事情，

　　他说，“为什么患者着急，医生因为忙又不接诊的时候，只要你们先把患者片子拍好，再去找医生，几乎80%的医生就可以接诊了呢。”

　　我答：“这是一系列的心理变化。要从两方面去考虑，一是患者，一是医生，只有替双方同时考虑，那么就提高了解决问题的可能性。”

　　我继续说，“首先，当顾客着急的时候，代表他们有情绪了。而情绪是因为事情的发展，与他们预估或可以承受的底线有了差距。他们想通过情绪表达自己的不满，并得到重视。所以，这时候跑前跑后的给患者帮助，替他们先解决一部分问题，会让患者感觉被关心，利用受惠原理，患者也比较愿意听我们的建议，从而进行退一步的选择。”

　　喝了口水，我继续说到，“其次，是医生的心里变化，这里同样分几个层面，一是我们有计算患者流失量的数据，医生们怕时间紧看不过来，沟通不到位，引起患者流失，所以我们提前拍好片子并进行基础沟通，就会降低了患者流失的风险，医生也就愿意接诊。二是，医生们第一次已经拒绝过我们，再一次提出接诊要求，他们会不好意思再次拒绝。”

　　“所以想解决问题，首先要想明白问题发生的原因，得到足够信息后分析，进行计划，执行，再反馈更新。想着办法，让双方都受益。这样工作才能开展顺利，当然了，如果不是患者着急，医生忙的接不了诊，我们也不会想到这些。”我总结道。

　　每一天患者都在用各种方式教我们如何去服务。

　　一天一点儿，慢慢的，我们会越来越强大。