不仅如此，国有医院还在做线上的满意度调查，我们很多的现场满意度调查都是问客杀鸡。因为患者有求于你，他不敢向你说不，不敢提意见，现在可以通过扫一个二维码通过线上匿名的形式进行调研。是否对我们医院服务可以进行点评。

　　七、医院品牌建设的一个非常重要的难点是：

　　很多的行业只关注产品，或者服务，或者是产品和设备等一两个层面。但是对于我们医疗行业来讲，我们可能关注的层面不仅仅是这些，应该是我们刚才讲的“触点”，应该是诊治、服务、设备、专家这四个层面都应该考虑到，也就是说我们价值流创造，是远远的大于很多的其他行业。这就是我们说医院品牌难以建设，难以树立医院品牌一个非常重要的原因，就在于我们系统照顾的层面非常的多。

　　有了尖端的设备，有了检查结果，还要有好的医患沟通，还要有好的治疗方案，还要进行一个详细的一个解释。尊重患者，让患者去选择有利于他的方案，而且专家在沟通过程的耐心，细心，人文化的一种服务，而且把问题讲全面，讲清楚，就面临非常大的考验。所以对于我们医疗服务来讲，要树立品牌，是树立流程的品牌，是树立各个环节触点的品牌。所以要打造好我们医疗的产品，是要照顾到我们学科的各个层面。

　　1、技术：那我们现在技术达到一个什么层面？我们差异化的技术能否有所展现？

　　2、服务：在感动式服务、人本位服务、在精细化服务方面，我们能够做哪些？我们超越一般的地方是否能够有所呈现？

　　3、文化：我们医院的战略，我们概念和思想。是否能够统一到品牌建设的基点上？

　　4、管理:是否是围绕着文化进行一个严格的、严谨的管理？比方说以病人为中心，以创造病人的价值为文化的核心概念，我们所有的管理，围绕文化的核心进行各个层面的精细化的管理。

　　5、人才:人才是我们体现我们核心竞争力的一个最为核心的元素，医疗人才应该是具有自我营销意识自我品牌包装的人才。

　　6、形象和广告对我们来讲那毋庸置疑，那可能是更重要的。

　　例1：我最近去炒的比较火的章丘这个地方去寻找铁锅，中央电视台《舌尖上的中国》对济南市章丘区这个地方，说章丘的铁锅是非常出名的，然后铁锅是手工做的，它有两个品牌，一个是“同盛永”，一个是“臻三环”这两个品牌进行了报道，结果“一时锅贵”，这个订单像雪片一样飞来，有一个客户，直接向“同盛永”要十万个铁锅。在这个锅火的背后呢，也形成了一个追访的热，那么通过了解才知道，真正的章丘铁锅是在章丘相公庄合庄村这么一个小村里面，也就是说，章丘铁锅的缘起是在这个村落里姓牛的老师，他是真正的一个传承人，但是他虽然把锅做好了，品牌却被别人注册去了，而品牌注册又和现代化的营销理念相结合，比如体验店，可以到店里来，

　　一.可以亲自参与一个锅的某一个部分的制做，形成参与感；

　　二.做一些体验，比方说现场就可以用铁锅来炒制一些食品让你感受到铁锅，炒菜和别的锅做菜的一种差别。

　　再好的东西，他即使是非物质文化遗产，也是需要传播和包装的！

　　例2：在山东省莱芜市有这么一个叫“三歌牌”花生油这么一个品牌。这个花生油，它的特点就是非转基因花生油，还有一个特点，他是全国唯一的省级非物质文，也是花生油界唯一获此殊荣的一个品牌。但是这个品牌，若干年只在莱芜这么一个小的区域里面，有一定的影响力，他在整个山东省之内，是不出名的。那么在这种竞争越来越激烈情况之下，山歌花生油也订了一个战略，就是必须从莱芜走向山东。然后在周围城市里面进行了宣传和推广，同时还开了花生油的体验馆、历史博物馆，通过文化建设这个层面来传播三歌牌花生油的内涵和品质。所以说无论是再好的产品，无论是获得的这个荣耀有多么的高。如果没有品质化的一种宣传和包装，仍然是不会得到广泛的认可。所以说对于我们来讲，品牌的背书以及具有品牌的思维是非常重要的。

　　八、我们怎样把比较生硬的、生冷的医疗的产品，经过我们艺术的加工和包装，能够体现出我们的人文色彩？

　　我们今年成立了LGR无痛分娩专区，就是自由体位分娩专区，我们拿出四个房间来做我们自由体位分娩，那么对于我们一般的名称来讲，我们可能用LDR1、2、3、4名称，但是我们把产品的内涵和特质结合了一下，然后在产品的这个名称的包装我们进行了一番精心打造：

　　1、“龙凤天成”，寓意两个人是婚姻是美好的，那么生的孩子将来也是人中龙凤，也是会有一个美好的前程；

　　2、“牵手相伴‘’丈夫是可以进入产房陪伴妻子分娩的，原先不可能实现的事情现在就可以实现了，而且可以亲自剪脐带，还可以做肌肤相亲；

　　3、‘’爱的见证‘’这个房间不仅是你们爱情的一个见证，同时也是见证爱情结晶的时刻和空间；

　　4、‘’醉人心田‘’老婆生孩子笑了，可以发朋友圈儿，也是从这个角度考虑。

　　九、对于医院品牌资产来讲（既是资产又不是资产）：

　　1、知名度，那么作为一个产品来讲，首先要有流量思维，如果没有广泛的传播大家不知道，那么这个产品就沉积于世。无论具有再好的质量可能也不会形成一个品牌的认知。

　　2、美誉度，那么首先就是有口碑。对于我们民营妇产医院来讲，我们经营这么多年是否有口碑？

　　3、认知度，也就是差异和排他。对于我们医院经营来讲，一个产品如果差异与别的医院的产品，具有排他性，也就是说他她这个产品的塑造并不是简单的就能够实现，又有排他性，那么很可能在客户群中间形成品牌的一种认知度。

　　4、联想度，对于我们经营医院来讲，很多的时候，有多很多的实体证据的一种呈现是需要我们用很多的图片，需要用很多的表现手法，让客户产生一种美好的一种想象。

　　例：上面这两幅图片，左边这幅图片，这不是一位姑娘！这是一位爷们儿！这是一个摄影师。当顾客来拍照的时候，一个小朋友说见陌生的男人她会害怕，那么为了照顾这个小朋友的情绪，这位摄影师是毫不犹豫地带上假发，扮演成了一个女子的角色，这样小朋友不害怕了，然后还配合的完成拍摄任务，那么通过这张图片我们就能够和想象到这家摄影公司是真正的实现了人性化的一种服务，那么对于我们民营妇产科医院来讲，我们是否有适应性的一种服务呢？

　　第二个图片是一个电影院把票做成了一个花朵，放在了一个公共区域里面进行展示。当看到这些票的时候，原先是一张冷冰冰的票，一些数字的组合，是没有生命力的，然后通过这些花儿看到一种生命力，看到这家电影院别出心裁的，既体现一种美又体现了一种细致的服务。我认为他既然把能把这个票折成这样，说明他对顾客的服务也是非常精细化的，也是非常在意的。这种品牌的联想，通过这两件不寻常的一种实体证据的呈现，就可以能够让受众体验到，这就是品牌的一种联想度。

　　5.忠诚度，培养医院品牌的忠诚度，实际上就是对于客户维护的一种比拼。也就是说医院的服务不仅是在现场能够提供好的服务，而且要延伸到院外。也就是大的CIM客户管理系统的服务对我们医院品牌忠诚度的维护将是非常重要的。

　　九、利用医院大数据做延伸性的服务为客户创造价值

　　那对于我们很多医院来讲，可能有一些所谓的大数据，但是这些数据有可能是躺在电脑里，他只不过是一些符号，只不过是一些数字，我们没有通过当中获取有益的价值，然后做出延伸性的服务，而且本身我们很多医院信息系统的集成化可能就是问题。所以对于我们医院整体的运营来讲品牌化建设来讲的话，不仅是一个层面，一个流程问题而且还是全流程的问题。某个层面出现故障，可能我们所谓的品牌的建设的步伐就要受到制约，我们前进的步伐就可能被桎梏了，所以对于我们来讲，怎样利用大数据为客户创造意义，创造价值，创造艺术价值，对于我们来讲的话是非常重要的。

　　十、医院品牌的载体，

　　我们叫CI系统，也叫企业的识别（企业形象策划），有的企业称为CIS战略，又称企业识别系统，当然这是一个很大的话题，我们在这里简单的交流几点。像理念识别MI,行为识别BI，还有视觉识别VI，这都是基础的概念,对于我们来讲使命价值观MI，可能我们很多企业都有，但是我们需要检讨的是，我们的很多的理念，只是挂在墙上，而没有运用到实践当中，没有和实践结合。也就是喊的口号是一层面，我们做的又是另一层面，如果我们的MI和实践之间都是脱节的，这就形成不了一种生命力，形成不了医院发展的推动力。

　　不要小看使命和价值观。当我们的思想发生矛盾和摩擦的时候，唯一能够润滑的可能是使命和价值观。当我们想努力推动我们的员工去创造，去发明，去突破，然后去更加付出的在本职工作上创造更多的价值的时候，很可能我们很多的规章制度是不管用的，但是我们的使命和价值观，可能会推动他去做我们管理者想要实现的目标和价值。也就是说我们的使命和价值观当这些概念，当这些我们的思想啊，无数次地向别人进行传输的时候。传输的不仅是这些概念，而是一种能量，当然这种能量，他肯定是要有实践来支持的。

　　当我们喊出这样的口号的时候我们的员工会进行一个识别，你喊的这些口号是否和我们的实践中的所作所为是否是符合的。当符合的时候，它会产生一种强烈的一种动能，也就是向医院的管理方向靠拢。但是，当你的这个喊的口号和实际行为相违背的时候，虽然他表面上可能不去评判，但是他内心里面已经产生了很大的抗拒，当这种抗拒产生的时候，而且日积月累的时候，我们就很难去推动我们医院的发展。

　　行为识别：别小看我们的一个员工的形象、管理的形象，实际上是我们内心里面对医院的定位，对医院发展的定位，对我们品质化发展的一种定位、对我们品牌建设的一种定位。当我们把这种浅表层面上一些一现象上升到理论上的时候。就能看得出我们医院的战略决策者，还有管理者，我们到底是让医院往哪一个方向去走的，当然我们品牌化远的发展来讲的话，我们在于各个层面的要求那肯定是非常的严谨，标准是非常高的。

　　视觉识别：对于品牌医院来讲，是非常的标准，是非常的品质化，是非常统一的，是非常系统的，是非常易于识别的，是不乱的，给人体验好的……

　　行为识别：我们去很多的这个医院参观的时候，我们要看到很多方面的一些员工的形象。不同的员工的形象，不同员工的精神给我们传递出来医院不同的文化。

　　当看到这么一副图片的时候，我们就感受到一种军人的气质，这是一个部队医院的客服人员，部队客服人员就是按照军队标准和要求去包装去塑造。那么给我们传递出来的强烈的感受也是他的整个的队列是军事化的，带有军人的风骨的，他的服务是标准的，他的服务也是带有温度的。这是行为形象的一种识别。

　　（未完待续）