我们都知道，要想门诊业绩好，说来说去无非就是两件事：一是不断引进新客户，二是稳住原有的老客户。然而在日常的营销和服务上，我们却常常把目光和重点放在新客户身上，而忽略了老客户的巨大潜力，主观地将医患关系定性为一次性关系。

　　获取一个新客户的成本将会远远高于维护一个老客户的成本，而收到的回报却恰恰相反。

　　其实不难发现，在新客户身上，我们往往投入大产出低，费了力不一定讨到好，而对于老客户，这个问题就比较好解决，因为老客户对我们的门诊已经有了一定的信任度和认可度，对我们的医生和方案也有更高的依从性，而这些都是促进消费的前提。

　　因此，相对于新客户来说，我们更要学会去管理和维护老客户，从而实现转介绍和二次开发。

　　我们将至少占用两期的篇幅，来讲解怎样做好老客户的营销，希望牙医朋友们多多关注，相信我们自己也会有不小的提升。

　　我们为什么要做好老客户营销？

　　1、激活“僵尸客户”：看完之后没有维护，目前很多门诊里这种客户最为常见。

　　2、减少“边际客户”：因为技术或服务而不满意的客户。

　　3、增加“粉丝客户”：有粘性的客户，是有效的客户资源。

　　4、挖掘“潜力客户”：有主诉需求，也有其他口腔隐患需治疗。

　　首先要明确老客户营销的目的，操作起来才有方向。

　　在竞争激烈的民营口腔市场，同质化的程度越来越高，中小型门诊想要突出重围，一定要有自己差异化的东西，或技术，或服务，又比如今天所说的老客户营销维护，这个成本较低，也最容易实现。

　　当你的门诊流量达到了一个瓶颈状态，关注的焦点可以从“进一步做大蛋糕”转移到“让每一个流量的价值得到最大限度的发挥”上。

　　实现老客户营销，首先要有观念上的改变，如果门诊或医生自己就认为一次成功接诊就是医患关系的结束，那么客户的二次就诊率也不会太高。因此，把上面提到的“僵尸客户”“潜力客户”或者新客户转化为老客户，并用心维护，将大大提高你的接诊量。

　　怎样给老客户分类？

　　重点客户（大客户）：根据自己门诊的标准，挑选出大客户，注意进行个性化的服务，激活并形成圈层营销，也许成功1到2个大客户，比你看二十个患者得到的价值回报还要高。

　　潜力客户：如果挖掘好，会有很大的收获。

　　粉丝客户：消费不一定高，但有很好的口碑效应，因此我们应该与他们多互动，以朋友的姿态相处，从而实现免费的传播。

　　一般客户：消费金额比较低，满意度一般，数量比较大。

　　边际客户：服务、技术导致的不满意客户，要做有效管理。

　　前三类客户群体是我们要集中精力服务的主要对象，可挖掘的价值要比想象中多出很多，社会效益和经济效益的回报也会比较大。

　　当然并不是说后两类客户群体就不管了，只是在精力有限的条件下，要将主要精力分配给个别用户，做到服务极致化，一定会给我们带来传播量的。

　　每一个医生应该有意识在自己的工作日志或表格上对客户进行大致的分类，而不仅仅只是依赖客服人员，针对不同的老客户群体，要用不同的方法应对。

　　做好老客户营销的前提条件：

　　当然，仅靠医生自己，有时候可能会力不从心，因此做好老客户营销的前提：组建客服部或专职客服人员。

　　很多中小型门诊可能不会重视到这一点，但是转变一下观念你就会发现，你花费几千块钱的工资招一个专职的客服人员，运作好了，他带来的收益可能是其工资的N倍，你说值不值！

　　单说对老客户的维护和激活上面，客服可以先做一个满意度的调查，然后进行个性化的跟踪服务，如果老客户二次就诊成功，门诊可以拿出一定的提成归到客服上面。这个就是激励机制，利用提成激发客服的工作激情，创造更高的额外价值。

　　因此，专职的客服人员，或者说组建一个客服部都是不可或缺的，配合我们的医生，将会搭配出更惊艳的效果。

　　老客户的心理是怎么样的？

　　受到重视的心理

　　格外关照的心理

　　占便宜的心理

　　除了客户这个身份，患者首先是一个人，人是感性动物，尤其是身体抱恙的时候，医生的格外重视和关照会让患者大受感动，从而更加信任和依赖；其次回到客户这个身份，占便宜的心态都很常见了。

　　这个很好理解，不再多说。

　　邀约老客户的理由都有哪些？

　　复查护理：大多数项目，术后每三个月都是要回来复查护理的，这一点将在下期详细讲解。

　　专家讲座：定期讲座、种植沙龙、假期免费讲课。

　　答谢会：年终的客户答谢会，专门为大客户做一些针对性的活动或服务。

　　客户回馈：各种优惠活动，比如交100抵1000，消费多少领礼品等。

　　积分兑换礼品：积多少分兑换什么礼品。

　　注意：电话邀约的时候，不要给客户任何压力，完全站在对方角度，不要暴露你的利益动机，做好服务的基础上，体现人文关怀。

　　老客户营销的三个阶段：

　　1、治疗结束后：

　　医嘱交代，即使一个小手术，也要交代一些注意事项，比如哪些东西不能吃啊，注意休息啊等等；

　　健康教育，例如怎么刷牙，送个实用小礼品，都会让患者满意度提升；

　　强调问题，比如拔完牙之后强调3个月后一定要镶牙，不管什么方案，不管在哪最好镶牙，不镶牙有哪些危害等等；

　　预约时间，预约下次看诊的时间，比如复查或拆线，然后给出一些意外惊喜，比如代金券啊小礼物啊等等。

　　2、离开门诊后24小时：

　　对个别用户发送一些个性化信息；

　　打关心电话，尤其是刚做完手术类的顾客，走后两三个小时左右打关心电话较为合适。患者刚做完一个小手术，正在难受的时候，医生打电话过来问询一些情况，会让患者觉得很受安慰，医生很负责。注意时间段要把握好。

　　3、术后每3-6个月：

　　发短信或微信发复查护理提醒，或者打关心电话，还是注意把握时间点；

　　节假日：发个性化的祝福短信或消息；

　　过生日：尤其是个别大客户，最好在当天，给定个蛋糕，送一束鲜花，花不了多少钱，却比打广告有用得多。

　　总之，在对老客户的维护和营销上，一定要体现我们的人文关怀，营销的性质不要太浓。还有一部分是老客户的关心维护及服务流程，将在下一期《成长的牙医》为大家讲解，希望大家多多关注。