客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的客服人员，应如何巧妙地应对客户的投诉呢?

　　一、听

　　基本技巧：

　　(1)不回避不拒绝客户的投诉;

　　(2)面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中，放下手头的事情，安静地听);

　　(3)保持平静的心情默默聆听;

　　(4)任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述;

　　(5)认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心;

　　(6)不讨论不争执。

　　必须避免的做法：

　　(1)情绪抵触，面色难看;

　　(2)不耐烦，心不在焉;

　　(3)同客户争执、激烈讨论，情绪激动;

　　(4)挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气;

　　(5)直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;

　　(6)为自己辩护。

　　客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

　　二、同

　　基本技巧：

　　(1)认同客户的投诉;

　　(2)善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪;

　　(3)站在客户的立场为对方设想;

　　(4)对客户的行为表示理解;

　　(5)虚心接受投诉;

　　(6)主动做好投诉细节的记录。

　　必须避免的做法：

　　(1)批驳客户的投诉;.

　　(2)不做记录，任由事态发展;

　　(3)表明不能帮助客户。

　　(4)有不尊重客人的言语行为。

　　(5)极力狡辩，激化矛盾。

　　(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。

　　对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。

　　三、问

　　基本技巧：

　　(1)多问几个为什么;

　　(2)即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢?”;

　　(3)重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的;

　　(4)了解投诉的重点所在，问题围绕重点;

　　(5)边想边问，边听边问;

　　(6)问的问题实际上已经包括了答案。

　　必须避免的做法：

　　(1)问题东拉西扯，没有主题;

　　(2)同一问题重复次数太多;

　　(3)问题莫名其妙、哗众取宠;

　　(4)光自己问，不允许客户问;

　　(5)中途将问题移交给别人处理;

　　(6)问题牵涉客户隐私。

　　面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

　　四、办

　　基本技巧：

　　(1)具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉;

　　(2)避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

　　(3)处理投诉要公平合理;

　　(4)超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级;

　　(5)对于确实属于客服失误的，早处理;

　　(6)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

　　必须避免的做法：

　　(1)光说不练;

　　(2)死板教条，完全按公司政策制度处理;

　　(3)一味地满足客户要求，给予不合理的承诺;

　　(4)将问题推给他人处理;

　　(5)没有处理权限，又不汇报，引起客户不满;

　　(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。

　　实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品;如果敷衍了事，客户更加不满，或闹得更大，或以后永远都不再光顾了。

　　五、议

　　基本技巧：

　　(1)知己知彼，掌握谈判主动权;

　　(2)谈判当中应先小人，后君子;

　　(3)让客户先提出的解决方案，然后谈判;

　　(4)对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

　　(5)表明有足够的权力解决问题;

　　(6)迅速执行顾客同意的解决方法。

　　必须避免的做法：

　　(1)一味地退让，全盘接受客户的方案;

　　(2)坚守“客户总是对的”原则;

　　(3)不了解客户真正的需求就进行谈判;

　　(4)失去自己的立场;

　　(5)固持己见;

　　(6)没有将此事追踪到底。

　　和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。

　　六、谢

　　基本技巧：

　　(1)真情实意，不做作，不虚假;

　　(2)感谢客户的批评;

　　(3)诚心诚意地道歉;

　　(4)将心比心，语气平和;

　　(5)表示今后一定改进工作;

　　(6)对客服的失误而造成损失予以补偿。

　　必须避免的做法：

　　(1)简单化地感谢客户;

　　(2)喋喋不休地感谢;

　　(3)不情愿地道歉;

　　(4)一边道歉，一边抱怨;

　　(5)对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度;

　　(6)光感谢，不解决实际问题。

　　不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚;对投诉问题不敷衍，不拖延;解决问题时，一定要让客户感到诚意。