很多机构所谓的纠纷事件，归根结底就是没有达到顾客的期望值。而且很多纠纷事件，是咨询师的前期设计方案出了问题，让顾客有了无限的遐想。但遐想太过丰满的话，就容易出现货不对板的情况，从而出现纠纷。

　　当咨询师遇到纠纷时，首先你自己一定要客观，不要推卸责任，态度要不卑不亢。因为只要没有出现医疗事故，都是可以挽救的。

　　1、发现问题

　　在跟顾客沟通过程中，咨询师的诊断一定要准确。如果只是因为审美没有达到顾客的标准，不是医疗事故造成的纠纷。咨询师要客观地告诉顾客，达到那个标准是要怎么做，之前那个方案是有欠缺的，所以他达不到。咨询师要承认自己的过错，以及承认现在已经造成的事实。

　　顾客的消费能力以及审美是参差不齐的，医院肯定不能保证每一位顾客都没有纠纷。况且，只要没有对顾客造成重大医疗事故的，事后都是可以补救的。但事后沟通过程中，咨询师的专业度一定要很高，要会判断此次纠纷，到底是因为什么?找出顾客真正不满意的原因。

　　在处理纠纷过程中，咨询师除了专业度要高，还要设身处地为顾客换位思考。咨询师要积极乐观地去面对纠纷，不偏袒医院和医生，主动和顾客去交流。这样，顾客会觉得你是理解他的，自然不会跟你去闹脾气说退费了。

　　2、承认问题

　　如果咨询师也发现顾客术后出问题了，一定要大胆的承认。如果出现顾客的鼻子做歪了、双眼皮做成内双、胸部做得一高一低等问题。不管之前医院和其他咨询师如何推脱顾客，到自己手里都要立刻开始处理解决事情。

　　大家想想，平时自己买东西不满意时去找服务员理论，如果服务员在第一时间推卸狡辩，我们会非常不开心。但当服务员马上承认这个问题后，自己心中的怒火就会马上被压下去。

　　3、解决问题

　　承认问题之后就要解决问题了。

　　咨询师自己要先主动提出更换医生，更换最好的专家给顾客进行修复手术。而且由于是医院之前造成的过错，所以可以减免他之前的手术费用。但是修复过程中用到一些材料，是要额外收费的。

　　如果咨询师能让一个纠纷顾客同意留在自家医院做修复手术，那么二度开发他的单子真的是太容易了，而且还能一举拿下他身边有整容需求的人群。

　　咨询师处理纠纷的第一要领是，快。如果医院的处理纠纷程序很慢，咨询师就要去各个部门催促。让顾客知道，你比他还着急，顾客就不会再去找你闹。纠纷处理，要谨记预防在先，处理在后。

　　咨询师在处理纠纷过程中，一定要真诚的用爱去对待顾客，不要推诿，设身处地的为顾客着想。

　　作者：金秀