三、服务承诺的有效性

　　服务承诺是否有效，除了考虑顾客感受到的风险外，还应站在顾客的角度看问题，只有顾客认可的承诺才有效。顾客认可的承诺或者叫承诺的有效性具有以下特点。

　　1、无条件。

　　承诺不应加任何条件，否则，将给顾客带来困惑，承诺的有效性将打折扣。如某医院承诺“本院24小时急诊服务（特殊情况以本院通知为准）”，什么是特殊情况顾客无法知晓，徒增困惑。

　　2、容易理解。

　　承诺应当言简意赅，顾客容易理解其中的含义，能体会到医院承诺给自己带来什么价值。如某医院承诺“医院一流技术、一流服务、一流管理、一流环境，让顾客享受神仙般的服务体验”，一口气承诺了五个一流，怎么才是一流，没有具体定义，什么是神仙般的体验，没人说得清楚，这样的承诺作用有限。

　　3、有意义。

　　承诺应给顾客带来价值，让顾客感受到医院的诚意。某医院承诺“所有来院就医患者都有专人引导就医”，该院增派了导医护士，每个来院看病的人都享受到一对一的服务，让顾客感受医院的良好服务。

　　4、容易实行。

　　不应为了实施承诺赔偿，让顾客多做无谓的事情，增添麻烦，操作简便。某医院为了提升服务水平，承诺“为顾客提供五星级服务”，为此，开展了五星级评选活动，需要每个来院的顾客填写评价表，投到评比箱，顾客感到占用了自己的时间，太麻烦，非常不情愿

　　四、服务承诺的切入点

　　服务承诺不是越多越好，也不是想怎么承诺就怎么承诺，要遵循少而精的原则，围绕着顾客需求和医院管理需要来设计，具体做到以下几点。

　　1、对顾客风险大的地方。

　　减少甚至避免对顾客带来风险是医疗的本质要求，风险大的地方对顾客的危害也最严重，也是顾客最为关注的地方，需要医院投入更多的资源予以消除，对此作出承诺，将使医院高度重视，也能赢得顾客的信赖。如手术成功率、差错事故发生次数、医疗伤害次数等。

　　2、医院难以完成的地方。

　　越是难以完成的工作，越显示其重要，通过承诺的形式引起大家的关注和支持，增强医院内部的信心，克服困难。差错事故零发生非常难，对医院、对顾客都很重要，几乎所有的医院都对此进行承诺。

　　3、经常出问题的地方。

　　问题经常发生不但医院损失，更重要的是给病人造成痛苦和伤害，经常出问题，也说明问题的严重程度，需要投入精力解决，为此作出承诺，加以改进，能使问题尽早解决。

　　服务承诺是服务体系建设的重要一环，敢不敢承诺体现医院的服务意识，会不会承诺体现医院的服务能力。要从医院构建服务体系、打造知名品牌的高度对待服务承诺，让服务承诺成为引到顾客选择医院的航标，让服务承诺成为满足顾客真实需求的跳板，我们共同承诺，为顾客、为社会。