2019年1月30日，国务院办公厅发布的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号）中提到：

　　三级公立医院绩效考核指标体系由医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等4个方面的指标构成。满意度评价指标由患者满意度和医务人员满意度两部分组成。患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现，提高医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价，衡量患者获得感及医务人员积极性。

　　由此可见，患者满意度已成为评价公立医院的重要依据，患者满意度将成为医院管理层管理新重点。

　　他山之石

　　由于激烈的行业竞争，某三甲医院在2017年进入发展瓶颈期，患者满意度及门诊量均略有下降。为此，该医院与广州砺扬泰医疗管理有限公司合作，开展患者满意度调查、持续监测、服务流程检测和满意度改善辅导工作。通过患者满意度调查及监测，结合医院服务流程检测，制定了全面的改进方案，部分改进点示例如下：

　　问题点一：地下停车场管理混乱，停车位少

　　改进建议：地下停车场科学规划车位、添加车流向指引标志，限制非机动车进入

　　问题点二：诊室内拥堵5-7人，等候时间较长

　　改进建议：优化听号就诊流程，将号码显示屏安装在明显位置

　　问题点三：诊疗过程非常短暂，病人问一句答一句，缺少人文关怀

　　改进建议：加强院内工作人员人文教育和培训，塑造文明用语文化

　　通过有效整改，2018年该三甲医院的患者满意度水平较2017年提升了3.3%，且满意度水平进入所在省份同类型医院前三名。更重要的是，患者满意度的提高带动了业务量的快速发展，一年内门急诊量增长14.33%，出院量增长了3.32%。