导 语

　　救人，我们毫不手软，面面俱到，防人，我们懵懂无知，呆萌可爱！

　　案例

　　患者卢某，中年男性，因拔牙需要到某医院就诊。该医院口腔科位于门诊楼二楼。患者挂号后乘自动扶梯至二楼，不知何故又乘扶梯返回一楼，并再次随电梯上行至接近二楼处，患者突然翻越过扶梯扶手，纵身一跃，坠落至一楼大厅，患者骨折，所幸未造成其他人员受伤。

　　医院管理人员第一时间赶到现场，因患者是独自来院就诊，院方协助其办理入院手续，同时通知其家人到场。患者住院治疗期间，其家属突然到医院行政办公区要求医院垫付治疗费用并承担患者的陪护费、营养费、误工损失，理由是院方自动扶梯存在安全隐患，导致患者因身体不适而跌落至一楼受伤。

　　分析

　　医院有责任吗？

　　关于院方是否应当承担侵权责任，主要是看院方在环境安全方面是否尽到应有的管理责任，自动扶梯是否存在可能导致患者跌落的运行故障，扶梯扶手的高度是否符合国家或相关行业标准，患者坠落后院方救治是否及时恰当等。

　　调查结果：

　　经查，该院自动扶梯并不存在运行故障，定期维护符合要求，扶梯无安全缺陷，且为保障乘梯人安全，该院自动扶梯运行期间上行和下行各有一名工作人员守护在扶梯旁及时为行动不便人员提供帮助或安全提醒。

　　医院处理方式：

　　事件发生后，院方管理人员在第一时间为患者开通绿色通道，并未在检查、治疗方面有时间上的延误，最终，患者治疗结局良好，如期出院。

　　建议

　　患者家属投诉后，院方立即查看事发地监控录像，监控录像对当天事件全过程的记录可谓全方位无死角，为院方免责的抗辩提供了第一手直接的有利证据。

　　无论院方最终是否担责，细节的处理还有可以完善的空间。医院来访人员在院内发生任何与诊疗行为无关的意外伤害事件，责任追究很大程度上依赖院内监控对事件的客观呈现，但是我们知道，监控不是万能的，有可能在你需要它的时候坏掉，也不可能全无死角。

　　所以，来院人员发生意外伤害事件后，尤其是一些严重伤害事件，且无法明确伤害来源的，建议院方在救治患者的同时，注意保护现场，同时报警处理。《执业医师法》第二十九条第二款规定：医师发现患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡时，应当按照有关规定向有关部门报告。

　　这里的“伤害事件”应指原因不明的伤害。如果能确定患者为自伤，则无论是医疗机构还是任何其他单位，再也无需为一些打不清的嘴官司劳心伤神。而由谁来确认自伤，报警后公安机关的出警和询问笔录再结合其他证据，应该比我们自说自话更有说服力吧。

　　借鉴

　　电视剧《都挺好》最近大火，里边有一段苏明玉遭遇类似医闹的行为的应对，值得我们借鉴。

　　当患者家属冲着明玉来闹事的时候，一帮人围着明玉的车时，对方人多，苏明玉就一个人，照理她的做法应该是坐在车里报警，等警察来处理，或者直接倒车开走，不和对方发生正面冲突。不过，苏明玉没有这样做，她知道警察不可能天天陪着她，也知道避开不是解决问题的方法。这时，她反而下车了，不过她打开了手机摄像，把每个参与的人都拍摄进去了。

　　这时你会发现对方的焦点转移了，这些人大声嚷嚷说拍什么拍，而且对方的情绪一点也没有惹恼苏明玉。当对方继续施压，扬言砸车，苏明玉异常冷静的说：尽管砸，公司的车，个人不心疼，不过要报警。即清楚地告诉对方砸车的后果。

　　当对方可能还会有人身侵害时，苏明玉马上指出摄像头的位置，告诉对方证据确凿，一个都跑不了。相当于给对方浇了一盆冷水，一下子个人的劣势变成了优势。

　　只有当对方冷静下来，苏明玉才说解决问题的方法，即个人和角色的问题，她作为公司高管的角色需要做的事就算她不做，其他高管来了也会做。而且一旦闹的事大了，就不是纠纷调解，而是司法处理。

　　当这些都说完，对方一群人一点儿脾气都没有了，不得不说苏明玉一个女生，临危不乱、处乱不惊，步步为营，抓住对方要害，是值得学习处理纠纷的典范。

　　划重点

　　当然，也有人会说医闹的时候，有些人情绪已经不能自我控制，譬如举着刀冲过来了，那么说什么已经不管用了，避开才是真理。结合上述案例，让对方情绪缓和、平静下来是解决纠纷的关键一步。

　　反过来，如果一旦我们的医务人员被对方的情绪所影响，那么造成的后果就是双方矛盾激化，出现更严重的后果，既伤害的双方，又波及到医院的整体形象。因此，切记切记，情绪缓和是处理纠纷的第一要务。

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