高效率的病人服务流程是为病人提供安全医疗服务的根本。

　　1医院对病人门诊挂号就诊及办理入院要有流程

　　无论病人到门诊就诊或办理住院时，医院都要有一个书面的、清晰的操作流程指引员工和病人，这些流程必须是规范的标准，必须符合本院所提供的服务范围，是医护人员和病人共同遵守的程序。它包括:

　　●门诊病人挂号、预约挂号的过程;

　　●病人办理入院的过程;

　　●急诊病人的住院过程;

　　●当病房床位不够时，收治和安排病人的办法;

　　●病人在医疗护理及治疗方面需要等待或延误时，医院如何告知病人。

　　2.医院应对病情危急的病人优先安排救治

　　●以病人的生命体征为医疗护理评估判断内容，确定病人得到紧急救治的标准;

　　●急诊科医务人员要接受和掌握这些标准;

　　●根据标准的判断指导医护人员恰当安排急诊病人优先就诊;

　　●安排有资格的医生及时检查、诊治急诊或情况危急的病人。

　　3.急诊科医护人员应具备以下专业知识和判断能力：

　　●全面正确的评估病人;

　　●能够区分病人的轻、重、缓、急，以确定病人得到治疗的优先次序;

　　●提出病人的治疗方案，实施有效恰当的救治;

　　●掌握收治标准，对病人、家属进行知情同意;

　　●收治病人到合适的病区。

　　当确定病人收治入院时，病人及家属要得到关于医疗护理方案、预期治疗效果和预期费用的信息。具体包括:

　　●医生要告知病人及家属住院的好处和不住院的风险;

　　●病人住院后，病区医生须以口头和书面的方式告知病人及家属治疗的方案，包括大致的住院时间、预期效果、大概费用以及医保可支付的部分等;

　　●提供足够的信息，让病人和家属做出治疗决定;

　　●对于儿童、老人、弱智、心理障碍、精神失调的病人，要告知病人家属或监护人;

　　●病情变化应随时告知以上最新信息，取得其知情同意和病人及其家属的配合，保证病人的系统治疗;

　　●当病人出现与医疗费用相关的经济困难时，医院要有寻求解决的方法，并将告知内容记录在病历中。

　　例如:治疗中的不良反应没有事先告知或讲明，一旦发生，就会导致病人及家属对医院的不信任，或要求终止治疗;随访计划没有告知或讲明，就会终止或影响后续巩固治疗。上述内容除口头告知病人及家属外，也要通过病人的住院计划书来表述和记录，这一点是全面品质管理所重点强调和关注的。

　　4.医院要注意维护病人和家属权利并提供细心周到的服务

　　医院是一个接待不同人群的公共场所，其服务对象包括老年人、儿童、残疾人、生理心理疾患的病人，同时也包括了不同语言、不同文化背景的各界人士，医院应在环境设施、语言交流等方面采取相应的措施，为在医疗服务过程中存在服务障碍的人群提供支持服务，以减少和消除这些障碍对医疗服务的影响。建议:

　　●医院领导和员工应了解来院就诊的病人中普遍存在的障碍与需求;

　　●对语言的需求，要安排能够交流的医生和护士接待或请陪同人员作翻译，或请求医院院翻译中心人员做翻译;

　　●对行动的需求，应提供恰当的服务及助行器，或搀扶或拐杖或轮椅或平车;

　　●对紧张、恐惧、自卑、语言不通或有宗教文化需求的病人，可从环境布置来满足其需求，以减少因障碍对诊疗效果带来的影响;

　　●医院有指引员工和病人按照流程执行的政策。

　　例如:儿童诊区的环境要用其喜欢的图画装饰，符合儿童的生理和心理;医护人员可穿戴儿童喜欢的服饰，应运用儿童易接受的语言和表情，以减少儿童恐惧心理;对于语言不通的患者要安排翻译，对于聋哑患者要使用肢体语言，对于心理障碍、生理缺陷的患者，要更加尊重和照顾，避免心理伤害，影响治疗。

　　5.医院要制定重症监护病人的转入、转出、收治范围和标准

　　医院所提供的重症监护病房应该是为全院所有病区开放使用的，包括从急诊直接收入的病人。由于重症监护病房费用较为昂贵，且受空间(床位数)和员工(医护人数)的限制，其可接收病人的能力是有限的，因此，医院应对重症监护病人的转入、转出、收治范围制定合适的标准，以满足特殊病人的需求;这些标准要培训员工，使他们在工作中严格执行。